Ageris: ”De är förvånade att vi vågar visa vår data”
Kontaktcenter
Ett nytt grepp för att synliggöra arbetet. Kundcenterföretaget Ageris är inte blyga för att blotta sig – och skruvade upp en skärm hos sina kunder där de visar sin dagliga data.
– Vi jobbar med outsourcing och det är lite som ett äktenskap – man måste vara transparent, säger Ken Persson, it-chef på Ageris.
Att outsourca sin kundtjänst till specialiserade företag är vanligt, men ett problem som kommer med det är att ”kunskapen” och med det förståelsen försvinner. Och det här är något som kundcenterföretag brottas med. Att kunna visa vikten av sitt arbete på ett produktivare sätt än i form av en obskyr månadsrapport.
Någonting är fel
Läs vidare – starta din prenumeration
- Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
- Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
- Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams-telefoni, SD-Wan och Chattbotar.
- Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
– Vi ville visa vad det faktiskt är vi gör – att kunna visa vår vardagsleverans. Eftersom vi jobbar med att försöka ha en så transparent affärsrelation som möjligt med vår uppdragsgivare så kom vi på tanken att vi ville dela med oss av data. Detta eftersom det är ett bra sätt att visa upp den komplexa bilden av vår verklighet, säger Ken Persson.
Men även om viljan fanns så har det inte varit helt enkelt att komma dit. Realisationen kom genom den teknikplattform företaget använder, som de fått levererad och anpassad av leverantören Connectel. Och när det väl var gjort valde Ken att de facto åka ut till två kunder och skruva upp skärmar där – skärmar som visar upp data från kundserviceleveransen i realtid.
– Vi har haft idén under lång tid, men tekniken har inte varit mogen för det. Nu har vi tagit fram en plug-n-play hårdvara som är underhållsfri. När möjligheten kom att kunna visa – så ville vi vara så här transparenta.
Har givit bättre kontakt
Ken säger att tilltaget har varit mycket uppskattat hos de två kunder som man testat lösningen på. Men uppsidan är mycket större än så.
– Jag har även fått en bättre kontakt och en tätare affärsrelation genom att vara mer transparent. Kunderna uppskattar det väldigt mycket och ställer många frågor. Till viss del är de lite förvånade över att vi vågar visa upp vår data, men jag tycker att om vi har ett problem i verksamheten så ska vi inte skämmas för det – utan åtgärda det.
Att synliggöra arbetet kundservice gör innebär även att man höjer förståelsen hos uppdragsgivaren – men även utbildar om vad servicenivå, bemanning och liknande har för betydelse. Ken menar även att det här är en del av en stor samhällstrend, och att det kommer bli vanligare med synliggörande av data. Och Ageris har fått mersmak för sin transparens.
– Vi har tagit fram en lösning som även fungerar för Ipads utan någon större handpåläggning. Det gör det enklare för de som har mindre utrymmen och inte vill låsa upp en vägg för en stor skärm. Och vi erbjuder alla våra större kunder det här helt gratis, säger Ken Persson.
