”Vi ska finnas där kunden finns”

Med 19 år i branschen och en stor erfarenhet av kundprocesser i ryggen är det ingen färsking som nu tar plats i Tres ledningsgrupp. Silvia Bakir blir operatörens kundservicedirektör och den person som hela tiden ska ha kundens perspektiv i organisationen.
– Det kommer innebära att jag kan införa kundinsikter i ledningsgruppen. Jag har ju en lång erfarenhet av telekom och stor insikt om lyckade kundupplevelser, säger hon till Telekom idag.

Under 2019 har Tre haft ett skifte i toppen. Haval van Drumpt tog i februari över som vd efter Johan Johansson och strax innan sommaren presenterades en ny ledningsgrupp. Nu har då ledningen utökats med en kundservicedirektör – vilket enligt Silvia är viktigt.  För bakom Silvia finns det 250 medarbetare som samlar på sig kundhistorier och erfarenheter – men den kunskapen måste komma fram.
– Genom alla våra dagliga samtal med kunder får vi både en bra känsla för vad som fungerar samt är den del av organisationen som först får feedback när något inte uppskattas. Jag tror att vi kan få in mer kundinsikter när det diskuteras nya produkter och även hur vi ska digitaliseras. Jag kommer kunna vara med och påverka – samt berätta om det är en relevant service eller produkt, säger hon.

Nytt fokus på ai

Och att få med kundinsikter i ledningen kan nog behövas med tanke på den takt som kundservice förändras. Den största trenden är ai och digitalisering  – och det är en stor utmaning i branschen överlag.
– Jag är oerhört tacksam över att vi har rekryterat en digitaliseringschef som jag kommer jobba mycket nära med. Ett av fokusområdena kommer vara ai och på sikt tror jag att gränsen mellan ai och människor kommer att blekna. Sen ska vi ha i åtanke att kundnöjdhet alltid måste gå före till exempel effektivisering.

Så hur ligger då Tre till med ai?
– Jag ska vara ärlig, vi ligger ganska långt efter när det kommer till både ai och digitaliseringen av kundservice. 

Men digitaliseringen är inte den enda utmaningen som Silvia behöver tampas med. Att behålla och förbättra kundnöjdhet kräver kunniga och serviceinriktade medarbetare – att hitta bra personal är dock inte lätt.
– Det är en utmaning i kundservicebranschen. Omvärlden har förändrats och unga har helt andra förväntningar på sin arbetsgivare. De vill vara delaktiga i de beslut som tas. Att vi kan göra kundtjänstmedarbetarens röst hörd och att de vet att de får ett mandat gör att arbetet blir mer attraktivt.  
Silvia Bakir påbörjar det nya jobbet 1 september och hennes långsiktiga mål är tydligt.

– Målet är att bedriva en organisation som ger hög kundnöjdhet, erbjuda våra kunder mobilitet genom den digitala utvecklingen och självklart försäljning. Vi ska finnas där kunden finns och visa bred kompetens. Jag tror att det blir en mycket spännande tid framöver, säger Silvia Bakir.