Bra – men det måste bli bättre
Mattias Grafström, Vd på Telekområdgivarna, tycker att SKI:s senaste undersökningen om kundnöjdheten inom telekom är ett steg i rätt riktning. Men ännu återstår mycket jobb.
Enligt den senaste undersökningen om telekommarknaden från Svenskt kvalitetsindex (SKI) har kundnöjdheten nu nått den högsta nivån hittills. Sedan Telekområdgivarna startade år 2006 har vi arbetat för en högre kundnöjdhet genom att hjälpa enskilda konsumenter med konsumenträttslig information, men även med att ge operatörerna återkoppling på de problem vi ser. Vi verkar också för gemensamma lösningar i form av egenåtgärder för att lösa de frågor som ger missnöjda konsumenter.
En stor del av ökningen i kundnöjdhet i SKI:s rapport gäller företagsabonnemang men nästa år vill vi se att det också slår igenom på konsumentsidan. SKI:s siffror kan trots allt ses som en bekräftelse på att det målmedvetna arbete som bland annat Telekområdgivarna genomfört tillsammans med myndigheter och branschen lönar sig, vilket är mycket glädjande.
Ett generellt problemområde har länge varit gapet mellan vad konsumenten förväntat sig och hur det sedan fungerat. Detta gap minskar nu vilket tyder på att operatörerna har blivit bättre på att ge en realistisk bild av vilka tjänster de kan erbjuda samtidigt som arbetet med kvalitetsförbättringar fortsatt.
Särskilt när det gäller mobiltäckning och hastigheter för mobilsurf har klagomålen minskat markant till Telekområdgivarna jämfört med ett år tillbaka. Operatörernas information om mobiltäckning kommer framöver dessutom att förbättras ytterligare genom det samarbete mellan operatörerna, Telekområdgivarna, Post- och telestyrelsen och Konsumentverket som lett fram till en överenskommelse om en mer realistisk utformning av täckningskartorna innan årsskiftet 2014/15.
Ett kvarstående problem är återförsäljare samt ett antal små operatörer vars metoder är diskutabla och därmed orsakar alltför många klagomål.
Vi hoppas att utvecklingen där operatörerna tar ett större ansvar för sina återförsäljare fortsätter, under året har flera operatörer till exempel sagt upp sina avtal med utomstående försäljare som inte skött sitt uppdrag på det sätt operatören önskat. Det är också viktigt att större operatörer ställer krav på de mindre som kommer in på marknaden via avtal med dem. Allt för att undvika att oseriösa aktörer kommer in på marknaden och orsakar problem för konsumenterna samtidigt som de skapar osunda konkurrensförhållanden.
2015 jobbar vi på för ännu bättre kundnöjdhet!
Mattias Grafström, Vd på Telekområdgivarna
