nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Krönika

Branschen behöver börja om från början med nytt fokus

Idag finns det i princip ingen kund som lika nöjd med sin företagsoperatör, som man är när man precis har kommit hem från drömsemestern. Telekom idags nya krönikör Martina Klingvall som lämnat storföretagen har ett upprop.

  • Artikel annons 1

Det är inte helt lätt att förändra gamla verksamheter till följd av arv i allt från affärsmodeller, it-system och gamla företagskulturer. Jag har själv en bakgrund från Telenor, där jag senast var säljchef för SME, men har min främsta erfarenhet från att arbeta med Customer Experience både i Sverige och internationellt. De stora operatörerna kämpar med att få till en kundupplevelse på hygiennivå men misslyckas gång på gång. Är det inte snåriga villkor så är det brist på onlinestöd eller dålig service i butiker.

Att börja från början ger däremot helt andra förutsättningar. Därför grundade jag Telness – en ny mobiloperatör på marknaden för nästa generations företagare, digitalt och enkelt att använda.

Det är tufft att starta eget. Framför allt om man ska möta miljardbolag som sina närmsta konkurrenter. Men vi har den stora fördelen att kunna skapa allt från ett blankt papper och kan bygga företaget precis så som kunderna vill att det ska vara.

Hur väljer man då att bygga företaget, tjänsten och organisationen när man har chansen att göra det från början? Vad är viktigast och hur kan man ta vara på möjligheterna? Så här tänkte vi:

* Sätt kunden först – det är ofta en konkurrensfördel (konstigt, men sant)

Att sätta kunden först har egentligen ingenting att göra med storleken på bolaget eller hur länge det har funnits. Det är alltid en självklarhet – ändå är det en återkommande utmaning för så många bolag. Vi är övertygade om att ett bolags existensberättigande är om kunderna är nöjda och själva vill förbli kunder till bolaget.

Att inte ha några bindningstider kan kanske ses som ett mindre villkor eller en detalj. Men för oss är det framförallt ett löfte till våra kunder att vi håller vad vi lovar och ett sätt att ställa krav på oss själva. Vi måste vara bäst varje dag för att lyckas, annars kan ju kunderna bara gå någon annanstans.

* Digitalt, digitalt, digitalt!

Vi tror inte att företag vill vara beroende av sin mobiloperatörs personal utan vill hantera saker själva online. Det går både fortare och är mer bekvämt för kunderna exempelvis när man inte behöver lägga tid på att sitta i telefonköer eller besöka butiker. Varför har mobiloperatörerna inte gjort det digitalt, enkelt och användarvänligt? Ja, ungefär vad internetbanken har gjort för bankvärlden – fast för telefoni.

Att börja från ett blankt papper har gjort det möjligt för oss att bygga en digital tjänst med smidiga gränssnitt utifrån kunderna och deras behov direkt från start. Det gör att både vi, kunderna och våra partners kan spara tid och fokusera på det som skapar värde för sina bolag.

* Det enda vi vet om framtiden är att den ständigt kommer förändras

Sist, men inte minst, gör dagens digitala möjligheter att nystartade företag kan bedrivas av betydligt färre personer och vara både mer snabbrörliga och kostnadseffektiva än traditionella aktörer. Snabba och kostnadseffektiva bolag kommer ge bättre priser och bättre service till sina kunder, så enkelt är det. Om det är någonting som alla företag bör förbereda sig på är det att kunna förändras snabbt, att vara lyhörda för feedback och möta nya förväntningar när ny teknik och nya kundbeteende uppstår i allt högre takt.

Jag vill härmed göra ett upprop i telekom-branschen. Det måste vara slut på att telekom tillsammans med el-branschen oftast ligger längst ner i kundupplevelsemätningar i Sverige.

Vi måste göra det här tillsammans, och jag tror att vår väg är rätt väg framåt. Trots att våra kunder kan lämna när de vill eftersom vi inte har bindningstider, så vill dom stanna. Tillsammans ska vi höja förväntningarna hos kunderna och, viktigast av allt, att leverera på det.

Kan de gamla operatörerna göra samma sak som de som startar från ett blankt papper? Självklart. Men det är en lång resa, där det inte kommer att räcka med mindre justeringar utan det krävs väldigt stora förändringar i alla led av verksamheten och inte minst i deras mind-set.

Martina Klingvall

Grundare och vd på Telness

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4