Bris vässar med växel i molnet

1971 grundades Barnens rätt i samhället, Bris, av författaren Gunnel Linde och journalisten Berit Hedeby. Tanken var att etablera en stödlinje dit barn kunde ringa om de var utsatta för våld eller fara i hemmet eller andra platser. Även vuxna kunde ringa på samma nummer, men fick 1980 en egen linje kallad Barnens hjälptelefon (idag heter den Bris Vuxentelefon – om barn). På den tiden hade Bris tre fasta telefoner som hela verksamheten vilade mot. En röd telefon som användes när barn ringde, en grön för samtal från vuxna och en vit för samtal till kansliet. Idag ser det av förklarliga skäl helt annorlunda ut. Telefonin finns givetvis kvar men har kompletterats med andra kontaktvägar som e-post, chatt och ett forum på nätet. Dessutom är Bris hemsida fylld av användbar och viktig information om lagar och hur barn kan söka stöd och hjälp. Vad gäller det rent tekniska bygger stödtelefonen idag på en ip-lösning från Tele2. En viktig del i arbetet med den är att noggrant följa upp och föra statistik på hur det rings.

– Barntelefonen är helt avskiljd från de andra delarna och ligger på ett separat avtal. Det är för anonymitetens skull, det ska så klart inte synas alls vem som ringer. Den statistik vi ser visar inte vem som ringer, utan när det rings mest på dygnet och sett över året, berättar Rachid Zeitoun, it-samordnare på Bris.

Hur barnen och de vuxna ringer in på stödlinjerna är grundstenen som hela verksamheten lutar sig mot. Saker som samtalstid och kölängder är mått som blir avgörande när Bris planerar öppettider, bemanning eller andra förändringar.

Behövde bli mer mobila

Men det är som sagt inte bara stödlinjerna som kräver nya moderna lösningar. Även verksamhetens interna kommunikation och tillgänglighet är kritisk för att allting ska fungera optimalt. Med ett huvudkansli i Stockholm och fem regionkontor i Malmö, Göteborg, Stockholm, Norrköping och Umeå vill man göra det så enkelt och effektivt som möjligt. Rachid Zeitoun berättar att man tidigare hade en analog växel. Den fungerade enligt honom ganska bra, men organisationen ville blir mer mobil och därför började man titta på andra lösningar. Valet föll till slut på Tele2:s molnväxellösning. Det är den första och hittills enda molnlösningen Bris satsat på. Allt annat körs lokalt på egna servrar.

– Deras första förslag var att vi skulle ha en server här hos oss, men det var inte riktigt det vi var ute efter. Efter ett tag kom de tillbaka med ett nytt förslag och det var den här molnbaserade växeln som vi nu kör på, berättar Rachid Zeitoun.

Han säger att han får många samtal från leverantörer som vill träffas och presentera sina lösningar, och att han har träffat många och lyssnat på deras erbjudanden. Till slut föll valet på Tele2 som enligt Rachid Zeitoun hade bäst helhetslösning och erbjöd bra support kring molnväxeln.

Han menar att det dels fanns ett behov av att förnya organisationens telefoni, men att det främst var de mobila behoven som avgjorde.

– Framför allt handlade det om att våra regionombud behöver ha mobilen med sig och kunna vara tillgängliga. De är ofta ute och håller föreläsningar och liknande. Det blir betydligt enklare nu när de är anslutna till molnväxeln. Det har också blivit enklare att arbeta hemifrån.

Samarbetet mellan kontoren har nu också blivit enklare. Även om funktionen är centraliserad från Stockholm kan anställda där svara åt de olika regionkontoren, och koppla vidare till vem som helst.

– Dessutom går det fortfarande att använda lokala nummer i de olika regionerna trots att allt är mobilt. Vi har alltså behållit samma växelnummer i alla regioner.

Samarbetet har underlättats

I den analoga växeln Bris använde tidigare gick det inte att vidarekoppla samtal på samma sätt. Ville man ha tag på en person i en speciell region var man tvungen att ringa till den regionen. Nu kan man till exempel ringa till Stockholm och direkt be om att få bli kopplad till Umeå.

– Vi har mycket samarbete över regiongränserna. Istället för att man ska behöva ha olika kontaktuppgifter beroende på vilken region man jobbar med så är det fortfarande det nummer vi har i Stockholm som räcker. Du behöver inte ringa ett 090-nummer för att komma fram till Umeå. Vi kan med andra ord ha ett officiellt Bris-nummer man kan ringa med vilket ärende som helst.

I mobilväxeln kan man också styra scheman för när det ska gå att ringa på dygnet. Administratörens roll har därigenom blivit mycket enklare. Man kan styra tillgängligheten om man till exempel måste stänga för personaldag eller liknande. Det går att ställa in helt själv, vilket inte heller gick tidigare.

– Det går att ange sin tillgänglighet direkt i den app vi använder. Det gör det enklare för receptionen att se läget och då behöver de inte försöka skicka några samtal om någon är borta. Det har blivit enklare att samordna allting och se vem som är på plats.

Nöjda användare

Han berättar att migreringen till den molnbaserade växeln tagits emot väldigt positivt bland användarna. De har ordnat en del internutbildning i hur själva appen fungerar och hur man ska använda funktionerna optimalt. Användarna kan också göra alla sina inställningar direkt via en webbsida. Några större klagomål har han ännu inte stött på.

– Det enda skulle väl vara att det häromdagen kom upp att det var bättre med telefonintervjuer i en analog växel, därför att det är bättre ljud där. I övrigt har det bara varit positivt för användarna att vi har kunnat ge dem mobiltelefoner istället för telefoner på bordet, vilket också inneburit betydligt färre sladdar för dem på deras skrivbord.

Bris har valt Iphones för alla sina anställda men Rachid Zeitoun har testat appen även på Android och tycker att den funkar lika bra där. Själva appen, som Rachid menar är väldigt lättanvänd, körs i standardläge på wifi men den kan automatiskt koppla över på mobil datatrafik om och när det behövs.

Ekonomiskt har det inte heller inneburit någon större påfrestning för organisationen. Rachid Zeitoun menar att det blev marginellt dyrare än den tidigare lösningen.

– Det är ett vanligt mobilabonnemang som det per nummer tillkommer en växelavgift på. Det rör sig med andra ord inte om någon jätteinvestering för oss. Men har man ett stort antal anställda blir det ju så klart lite dyrare sett över ett år.

Större möjlighet att själv styra

Även om övergången till en molnväxel på det stora hela gick smidigt för Bris, menar Rachid Zeitoun att det finns en del viktiga saker som organisationer som planerar att göra samma sak bör ha i åtanke.

– Bestäm först och främst vad ni vill ta med er och hur det ska samordnas. Om man har kontor på flera platser i landet måste man tänka på hur det ska kopplas samman. Att behålla de lokala numren som vi har gjort kan vara ett alternativ, eller så kan man välja ett centralt nummer.

– Att ha en molnväxel innebär i själva verket att man i större utsträckning får möjlighet att styra växeln och göra egna anpassningar. I övrigt fungerar det mesta som en vanlig växel – fast bättre, avslutar Rachid Zeitoun.