Chatt istället för telefoni
Kundservice
Enligt en ny undersökning tycker de flesta tillfrågade att det är viktigare att få problem lösta än att prata med en människa.
Det är Loxysoft som tillsammans med norska Kantar TNS har undersökt konsumenters beteende vid kontakt med kundtjänst. Undersökningen visar att det är absolut viktigast att få en lösning på sitt problem eller åtminstone information och vägledning för att lösa eventuella problem. Först i andra hand kommer serviceinställningen hos den man har kundtjänstkontakten med.
Nöjda med chatt
De flesta tillfrågade svarar att de är nöjda efter att fått hjälp av kundtjänst via chatt och att telefonkontakten oftast inte upplevs som viktig. 70 procent av de som kände till att de varit i kontakt med en chattbot uppgav att känslan och resultatet var positivt, så länge det går att lösa frågor och problem.
Enligt siffror från Loxysoft använde tre procent av konsumenterna chattfunktion vid kundtjänstkontakt för sex år sedan. Förra året var motsvarande siffra tio procent och i år kommer över femton procent av konsumenterna använda chatten. En utveckling som delvis visar på ändrat beteende, men kanske främst på ökad tillgång till chattfunktioner och chattbots.
Telefoni backar
I samma takt som fler använder chatt så minskar kundtjänstkontakten via telefon. 2011 använde över 70 procent telefonen och förra året var det knappt tre av fem som ringde till kundtjänst för att lösa problem. Enligt Tobias Sjölander, vd på Loxysoft, finns det mycket som pekar på att bara hälften av konsumenterna använder telefon vid kundtjänstärenden i år. Detta eftersom de väljer den enklaste och snabbaste vägen för att lösa problem.
Loxysoft är en leverantör av kontaktcenter, telemarketing och workforce management.
