Experten: I dag räcker det inte med ’gott nog’
Kundservice
Ett gott försök, men långt ifrån bra. Så skulle man kunna beskriva Sveriges kommuners digitalisering.
Det framgår i en ny studie där innevånare fått bedöma sin hemort.
I Sverige har digitaliseringsresan pågått ett bra tag och det gäller även det offentliga. Allt fler kommuner startar kontaktcenter och försöker samla sina kontaktytor med medborgarna. Men hur bra blir resultatet egentligen?
I en kartläggning genomförd av Brilliant Future Sverige har man undersökt detta – och tittar man på digitalisering är inte ett så briljant resultat.
Studien, kallad Medborgarpuls, genomfördes varje dag under fjolåret i 15 kommuner och totalt har över 11 000 kommentarer tagits med. Av dessa handlar 13 procent om upplevelsen av kommunens digitala tjänster – och dessa är allt annat än hyllande.
Av de svarande har hela 44 procent en negativ kommentar att ge om upplevelsen av kommunernas hemsida, appar eller annan digital kommunikation. 19 procent är skeptiska och endast 37 procent av kommentarerna var positiva.
– Kommuner behöver ha tydliga processer för hur medborgarnas feedback tas vidare till berörd förvaltning och där omvandlas till konkreta utvecklingsprojekt. I dag räcker det inte med ’gott nog’, medborgarna kräver service i världsklass, smidig ärendehantering och att skattepengarna används på ett så kvalitativt sätt som möjligt och som kommer medborgarna till gagn, säger Helena Frennmark, affärsområdeschef på Brilliant.
Men även om digitaliseringen inte får tummen upp, är det tydligt att många medborgare är nöjda med en service och det bemötande de får av handläggare och kommunarbetare. Dock tycker en majoritet att väntetiderna är för långa.
Så hur ska en kommun agera om man vill bättra på den digitala upplevelsen för sina medborgare. Här har Helena Frennmark tre konkreta tips:
• Ta hjälp av medborgarna i utvecklingen av nya e-tjänster Ta hjälp av medborgarna när ni utvecklar nya e-tjänster. Gör en noggrann analys av vilka invånare som ska använda tjänsten och ta gärna hjälp av fokusgrupper för att säkerställa så stor relevans och användarvänlighet som möjligt.
• Följ upp kommunens e-tjänster
Följ löpande upp era e-tjänster för att säkerställa att de fungerar som de ska och att medborgarna/invånarna upplever att de förenklar ärendehanteringen hos kommunen. Digitalisering av tjänster ska förenkla för invånaren – och skulle då användandet generera ett samtal för att man som invånare inte förstår hur tjänsten ska användas tappar e-tjänsten sitt huvudsyfte och kontakten med kommunen upplevs istället krånglig.
• Samla in feedback från invånarna och förvalta den
Arbeta med den feedback som kommer in och ha en tydlig arbetsprocess för hur denna feedback kommuniceras från kontaktcenter till de som ansvarar för utvecklingen av e-tjänsterna. Glöm inte att återkoppla till era invånare när ni har förbättrat en tjänst. Det är viktigt att tacka dem för deras feedback, då de behöver känna att kommunen arbetar för dem.
