De är bäst på kundservice
Digitalisering
Bokhandeln, sportbutiker samt optikerna.
Det är de tre branscher som kan det här med kundservice – i varje fall om man går på siffrorna från en ny undersökning.
– Förvånansvärt att kedjorna fortsätter tappa bort möjligheterna som faktiskt bjuds, säger Robert Eriksson på Daymaker.
Hur bra bemötande har de stora kedjorna? Enligt Daymakerindex Butik 2018 så har de faktiskt blivit sämre med tiden. Detta på så sätt att de inte klarar av att förklara fördelar och nytta, erbjuda kunden testmöjligheter och hjälp vid köpbeslut.
– Det är anmärkningsvärt, säger Robert Eriksson, vd för Daymaker.
I tider då service och kundvård blir allt viktgare missar de stora kedjorna många gånger öppet mål. Nämligen att kunden fysiskt är på plats i deras butik. För även om det är otroligt mycket snack om att e-handeln växer – så står den fortfarande bara för nio procent av den totala detaljhandelsförsäljningen.
Kundmötet viktigaste kanalen
– Digitaliseringen förändrar kundbeteendet, men det betyder inte att kedjorna kan sluta att utveckla butikskanalen. Kundmötet i butik är fortfarande trots allt den viktigaste kanalen – lyckas man inte där så lämnar man fältet öppet för konkurrenterna. Kedjornas beslutsfattare måste kunna fokusera både på framtiden och på de möjligheter som finns i dag, säger Robert Eriksson.
Av de 15 branscher som studerats är det Bok-, sport/fritid- samt optikerhandeln som får bäst betyg. Men när det kommer till kedjor med bästa service är det The Body Shop som toppar.
– Vi ser att de kedjor som satsar på kundmötet, i alla kanaler, ökar lojaliteten bland konsumenterna och därmed även försäljningen och lönsamheten, säger Robert Eriksson.
För Telekomkedjorna kanske man ska ta och vakna – branschen hamnar på en åttondeplats
Bäst på kundmötet
1. The Body Shop: 90,0%
2. Euronics: 88,3%
3. Colorama: 87,8%
4. JC: 87,3%
5. Rizzo: 86,3%
6. G-star: 85,8%
7. Pocket Shop: 85,2%
8. Synsam: 83,2%
9. Apotek Hjärtat: 82,5%
10. Electrolux Home: 81,5%
Bästa branscherna
1. Bokhandel: 74,8%
2. Sport/Fritid: 74,7%
3. Optik: 74,6%
4. Elektronik: 74,2%
5. Färg och tapet: 73,7%
6. Kropp/Hälsa: 71,6%
7. Skor: 70,9%
8. Telekom: 68,3%
9. Kläder: 66,2%
10. Bygghandel: 62,9%
11. Accessoarer: 62,5%
12. Heminredning: 57,9%
13. Trädgård/blommor: 56,6%
14. Bensin/Biltillbehör: 55,5%
15. Varuhus: 38,4%
Så gjordes Daymakerindex Butik 2018
• Daymaker har i denna undersökning arbetat med mystery shopping, vilket innebär att butikerna har fått besök av mystery shoppers.
• Mystery shoppers har utifrån fördefinierade frågor och svarsalternativ fått återge sina upplevelser av kundbemötandet.
• Undersökningen baseras på 515 observationer fördelade på 103 kedjor verksamma i 15 olika branscher. Fem observationer har utförts per kedja.
• Resultaten anges i procent av maxpoäng, det vill säga högsta möjliga måluppfyllelse.
• Observationerna genomfördes under perioden 24 januari till 24 mars 2018.
