nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

Gunilla Pettersson, enhetschef på Sala kommun.

De höll kontakt mitt i brandkaoset

Skogsbranden i Västmanland 2014 är en av de mest dramatiska händelser som slagit mot Sverige de senaste tio åren. Mitt i kaoset stod Sala kommun, som skulle hålla kontaktvägarna öppna.

  • Artikel annons 1

Skogsbranden i Västmanland augusti 2014 omfattade totalt 14 000 hektar – jämför man med Stockholm skulle branden sträcka sig från centrum och en långt bit norrut. Påfrestningarna på viktiga samhällsfunktioner blir i det läget förstås enorma, med många som behöver information. En av de kommuner som påverkades mest var Sala kommun. Där hade man precis gjort förändringar i sin telefonimiljö, där man satsade på ett kommunalt kontaktcenter (alltså ett slags mellanting mellan en traditionell växel och kundservice). Mycket var alltså fortfarande relativt nytt när branden drabbade kommunen.

– Innan hade vi många tjänster outsourcade men vi tänkte att vi skulle ta hem det och satsade på att ha sex stycken anställda agenter, berättar Gunilla Pettersson, chef för Sala kommuns administrativa enhet.

Inkallade på söndagen

Det året var sommaren torr och varm, så det fanns en medvetenhet redan innan om att det var risk för brand. Så, en dag, så slår det till. 3 augusti, en söndag, blir det dags att bemanna kommunens kontaktcenter eftersom det uppstått en skogsbrand och det helt enkelt finns behov att sprida informationen om vad som hänt – samtidigt började informationen att det gick att kontakta kommunen spridas. Under måndagen hade bemanningen kunnat utökas och antalet samtal som nådde fram kunde under måndagsdygnet räknas i tusental istället för hundratal, som under normala omständigheter.

– Vår tekniker kunde se till så att vi fick upp 13 svarsställen och att vi fick en knapphänvisning för frågor som gällde branden, och så fick några ta hand om övriga frågor. Men det blev ju så att alla fick frågor om branden, säger Gunilla Pettersson.

Webben en viktig avlastning

Samtidigt var det viktigt att kommunens webbsida kunde hållas öppen.

– Jag sa åt min personal att de skulle se till att ge sajten så mycket kapacitet som vi kunde, säger Peter Tejne, it-chef i Sala kommun.

Även sajten mångdubblade sitt besöksantal. Men den var uppe hela tiden och där kunde man samla mycket information. Efter hand märkte man till exempel att frågor om frivilliginsatser tog mycket dit, men för den informationen kunde man istället dirigera om besökare till webben.

En lärdom man nu dragit är att sprida ut riskerna, och även att man allmänt har en beredskap för att den här typen av extrema händelser faktiskt kan inträffa.

– Vi har sett till så det finns olika platser där vi har personal som kan besvara frågor, på så sätt har vi kunnat sprida riskerna, säger Gunilla Pettersson.

Kommentarer

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här