nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Telias Johan Dennelind talar om kundupplevelsen som en av hörnstenarna i operatörens framtid, tillsammans med konnektivitet och konvergens.

Ericsson hjälper Telia med kundupplevelse

Telia gör en satsning på customer experience management med Ericsson som leverantör av teknik och tjänster. I praktiken handlar det om att kunna säkra nätkvaliteten och ge bättre kundsupport. På företagsmarknaden ska det också innebära nya erbjudanden om tilläggstjänster för högre SLA-nivåer.

  • Artikel annons 1

Customer experience management är ett koncept som telekomtillverkarna har försökt sälja in under några år. Nu tycker Teliasonera att tiden är mogen att hoppa på tåget.

Operatörens egna studier visar att nätverkets kvalitet är det som kunderna värdesätter allra högst. Samtidigt har omställningen till krävande, rörlig media gått mycket snabbare än man väntat sig och står nu för mer än hälften av nättrafiken.

– Om vi ska fortsätta vara relevanta för kunderna, så måste de få de här tjänster levererade på det sätt de förväntar sig, säger Telias vd Johan Dennelind.

Det finns två linjer i Telias satsning på customer experience management. Den ena är att få en bättre bild av vad som händer i nätet och kunna styra investeringarna till de punkter där de bäst behövs. Den andra är att kunna erbjuda kunderna vassare support när något krånglar.

– Det är inte säkert att problemet ligger i nätet, det kan lika gärna vara i terminalen eller applikationen. Framöver ska vi enklare kunna se det och hjälpa kunderna bättre, säger Johan Dennelind.

Telia är en av de första operatörerna att skaffa Ericssons lösning för så kallad customer experience assurance, men av trängseln i MWC-montern att döma är fler intresserade.

Telia är en av de första operatörerna att skaffa Ericssons lösning för så kallad customer experience assurance, men av trängseln i MWC-montern att döma är fler intresserade.

En tydlig vy

Teliasonera är en av de första kunder att köpa Ericssons lösning kallad Customer Experience Assurance. Den visas i Ericssons monter på Mobile World och lockar många intresserade besökare medan vi får en snabb demo på plats.

Exakt vilken ny hårdvara och mjukvara som krävs i Telias nät för att åstadkomma den skarpare inblicken i tjänsterna kan ingen i montern svara på. Det är i alla fall tydligt att den vy som operatörens personal får tillgång till på sina skärmar ger intressanta nya möjligheter, både i kundtjänst och i nät- och tjänstecentralerna. Det går att spåra exempelvis problem med mobilsamtal eller webbsurfning under en avgränsad period ner till en enskild användare och vad som orsakade problemen. Man kan också se i realtid hur de olika tjänsterna mår.

Tanken är att operatören både ska kunna vara proaktiv för att undvika störningar som irriterar kunderna och i efterhand verkligen kunna ta reda på vad som krånglat.

SLA till företag

För företagskunderna kan Telias satsning på customer experience management i nästa steg innebära nya SLA-nivåer.

– Det är en bit kvar innan det här är produktifierat, men satsningen ska leda fram till nya tilläggstjänster och att företagskunderna ska kunna köpa utökad SLA, säger Sverker Hannervall, chef för Teliasonera Business Services och från den 1 april Head of Group Technology i Telias nya organisation.

  • Annons 3

Fler nyheter

Box presenterar ny tjänst

Lagra din data var du vill – utan att det påverkar användarupplevelsen. Nu har molnföretaget Box lanserat sin nya tjänst.
– Med Box Zones får företaget det bästa av två världar, säger Jeetu Patel, produktchef på företaget.

  • Annons 4

Nytt nordiskt samarbete om 5g

Världens första sammanlänkade 5g-region. Under årets nordiska statsministermöte undertecknades en ny avsiktsförklaring.
– Utvecklingen av 5G är på frammarsch och den nordiska regionen ska ligga i framkant i den utvecklingen, säger statsminister Stefan Löven.

Så hanterar Telekom idag GDPR

Arbetet med dataskyddsförordningen, GDPR, har varit intensivt den sista tiden för att vi ska vara klara till den 25 maj. Nu finns alla bitar på plats hos Telekom idag och vår ägare Pauser Media.

Operatörerna: ”Skapas risker för monopolisering”

Konkurrens ger snabb och bred nätutbyggnad. Men i skiftet till 5g finns det stora risker för att enskilda aktörer får osunda fördelar.
– De föreslagna auktionsreglerna för 700 MHz-auktionen är inte konstruerade för att säkerställa hård konkurrens, säger Samuel Skott på Tele2.

Utmanaren: ”Verkligheten har kommit ikapp vår idé”

Ett mobilabonnemang som inte kostar pengar – men där användarna får betala med sin tid.
Det är uppstickaren Wifogs strategi för att kapa till sig marknadsandelar.
– Det här är en affärsmodell man kan använda inom många branscher, säger Peter Håkansson, vd för företaget.