nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Jennica Andersson, Telia – Maria Lindstedt, Tele2 och Monica Bäckman på Telavox.

Experternas tips: Det ska ni tänka på med telefonin

Var bör storföretagens fokus ligga när de upphandlar telefoni? Här ger tre experter från Tele2, Telavox och Telia sina bästa råd.

  • Artikel annons 1

Tekniken utvecklas snabbt, och i dag ryms ”telefoni” ofta inom en helhetslösning som omfattar ett brett spektrum av kommunikation. Telekom idag har pratat med tre experter – här är deras bästa råd till storföretagen.

Maria Lindstedt – Head of B2B Operations and Advanced Services på Tele2:

På Tele2 ser man att behovet av mobilitet och flexibilitet ökar, samt efterfrågan efter data. Kunderna lägger stor vikt vid användandet av telefonin.

– Tidigare fokuserade företagen mer på telefonin i sig. Nu styr företags beteendemönster mer, och gränsen mellan arbete och privatliv har suddats ut. Det är tydligt att it/telekom-lösningar är en lika viktig del som det fysiska kontoret, säger Maria Lindstedt, teknik- och driftsansvarig på Tele2 Business.

Vad ska man då begära av den typ av helhetslösningar som Tele2 och andra leverantörer erbjuder?

– Om jag hade varit en kund så hade jag ställt höga krav på flexibla kommunikationslösningar, samt digitalisering och selfservice – att man kan utföra sin egen administration. Det man tidigare bad kundtjänst om kan man nu göra själv, via hemsidan eller automatiserade flöden, säger hon.

Inte tekniken som är det centrala

Maria konstaterar att det inte är tekniken som är det centrala när man syr ihop en helhetslösning, utan hur man kan kommunicera med sina kunder. Men först måste företaget veta vad de egna behoven är och vad kunderna förväntar sig.

– Det absolut viktigaste är att göra en grundlig behovsanalys där både ledningsgruppen, medarbetarna och leverantören finns med. Det är också viktigt att man tittar framåt, på sin affärsplan/verksamhetsplan – med lösningar som är framtidssäkrade. Står man inför ett eventuellt generationsskifte? Vad är kommande behov av applikationsnivå? Man ska lyfta blicken lite och fråga, ”vad är väsentligt för oss?”. Det är viktigt att man väljer en leverantör som kan utveckla kunden över tid, som kan ditt segment och förstår vad du behöver. Vilka utmaningar kommer man ha framöver? Vilka krav har de anställda på sin digitala miljö, både på kontoret och utanför, säger Maria.

Rätt kunnande och en bra support

För storföretagen är det krav på stabilitet och driftsäkerhet som styr. Enligt Maria är det viktigt med redundans och diversitet, med integrerade system som gör det möjligt att kombinera olika typer av data. Att integrationslösningar kan hantera integrationen mot stödsystem och plattformar. Och det är avgörande att man upphandlar rätt kunnande och kompetens, med en bra support.

– I dag är leverantörerna ganska lika varandra när det gäller prisbild. Centralt är att de ska ha förmågan att göra jobbet och förstå kundens behov i hela kundlivscykeln. För att säkerställa att leverantören har en hög kunskapsnivå – be dem beskriva sin organisation, arbetssätt, sin teknik och sina människor. Be om kvitton och referenser som visar att de håller vad de lovar. Det är också viktigt att leverantören kan göra kundanpassningar, säger Maria Lindstedt.

Monica Bäckman – Sales Operation Manager på Telavox:

– Tidigare låg mycket fokus på trafikpriser och sim-kort. Man hade olika avtal för mobiltrafik, växeltjänster och chat-tjänster. I dag kan operatörerna erbjuda allt i en samlad tjänst, och då är det viktigt att man förstår kundens verksamhet – men också att man har kunskap om kundernas kund, säger Monica Bäckman, Sales Operation Manager på Telavox.

Inför upphandlingen är ett första steg att göra en intern behovsanalys. Hur använder man telefonin externt och internt? Hur uppfattar kunden telefonin? Hur vill kunden ta kontakt i dag?

– Allt det här tillsammans ger en bra kravställning som man tar till leverantören. Men ännu viktigare är att involvera personalen i ett tidigt skede. När besluten endast hamnar hos ex it-avdelningen finns en risk för att man i ett senare skede får en utmaning internt, säger hon.

Viktigt att tänka långsiktigt

Monica anser att det är upp till leverantören att göra tekniken enkel, och när kunderna ställer krav så är det viktigt att man tänker långsiktigt.

– I ett tidigt skede ska man ställa krav på leverantören att man ska kunna växa under lång tid. Och man ska vara så självadministrerande som möjligt. Titta exempelvis på funktioner för att ändra kösystem eller få en översikt över kommande fakturor. Det ska vara ett enkelt gränssnitt där allt är samlat, oavsett i vilka länder tjänsten används. Då så det går att göra de flesta ändringar själv, utan att behöva ringa ett samtal till leverantören, säger Monica.

Glöm inte de mjuka värdena

Trots självadministration anser hon att man inte får glömma bort de mjuka värdena.

– Det är viktigt att man har en personlig leverantör, och relationen ska präglas av ärlighet. Upp på bordet med allt i en öppen dialog, både under upphandling och efter signering. Då undviker man dolda kostnader. En leverantör måste våga ge råd, men även tåla kritik. Kundernas input ska vara enormt viktig – för det är där bolaget utvecklas. På Telavox har vi egna utvecklare och vi äger vår kod. Det innebär att vi inte är beroende av externa aktörer, och kan därmed växa tillsammans med våra kunder, säger Monica Bäckman.

Jennica Andersson – Head of Enterprise Sales på Telia:

Hos Telia ser man en stark trend mot automatisering/digitalisering där kunderna vill veta hur man kan använda den nya tekniken. Hur kan då exempelvis en matvarukedja tjäna på att ha en vassare telefoni än konkurrenten? Det handlar om den upplevelse man ger konsumenten.

– Hur enkelt det är att kontakta företaget? Är det enkelt att använda mobilen för att betala, hitta information, beställa eller få råd och tips? Priset är lite sekundärt. Besparingarna kommer genom kommunikationslösningar som ger färre leverantörer och en enklare implementation av nya lösningar. Själva kommunikationsplattformen ska man bygga så standardiserat som möjligt, säger Jennica Andersson, Head of Enterprise Sales på Telia.

Spara genom att centralisera och standardisera

Telia levererar helhetslösningar som gör det möjlighet att frigöra både kapital och resurser för utveckling av applikationer – som exempelvis stödjer effektivitet, enkelhet eller ökad försäljning. Enligt Jennica ligger besparingen främst i att centralisera och standardisera, där kommunikationsplattformen ligger till grund för verksamhetsutveckling och inte it-utveckling..

– Låt oss ta ett exempel. Inom dagligvaruhandeln är det inte helt ovanligt att en butik har avtal med 16 leverantörer av olika it- och kommunikationsjänster. Det kräver inte bara en egen it-avdelning, vilket i sig är kostsamt, utan även en komplex miljö för att nyttja de tekniska möjligheterna – och utveckla tjänster för ökad kundnytta eller verksamhetsnytta. Var för sig kan man ha fått det bästa priset på funktionerna, men om man slår ihop dem så gör personalkostnaden och komplexiteten att det inte blir så billigt. Standardisera med färre leverantörer. Ställ krav på en total cost of ownership. Ställ också krav på att lösningarna ska vara så standardiserade som möjligt, säger hon.

Säkerställ en bra samverkansmodell

I dag är kommunikation helt central i alla verksamheter och branscher. För att kunna differentiera sig, både som arbetsgivare och för sina kunder, behöver man säkerställa en bra samverkansmodell både operativt, taktiskt och strategiskt.

– På den operativa nivån behöver man säkerställa att leveransen sker i enlighet med avtalet, att det är enkelt att få support både utifrån, vad man kan administrera själv – och den personliga rådgivningen. På den taktiska nivån säkerställer man att man utvecklar den gemensamma lösningen för att optimera användandet av den tagna investeringen. På Strategisk nivå säkerställer man gemensam utveckling där it och kommunikation kan stödja verksamhets- och kundutveckling, säger Jennica Andersson.

Taggar:

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

”Datacenter-branschen kommer explodera”

Sverige är hett i datacenter-världen – och det spiller över på andra branscher.
Inte minst byggindustrin som ser gyllene lägen här i landet.
– Vi ser Sverige som en jättelovande marknad, här är perfekta förhållanden för datacenters, säger Thomas O’Connor på Collen.

Här är Intels nya 5g-modem

Ett nytt chip som tar mobiler och andra prylar in i 5g-eran.
Intel har nu visat upp XMM 8160 5G modemet, som de förväntar ska stödja upp till 6 gbps.

Telias digitala mormor ska bekämpa näthatare

En schysst bot som ska agera motpol till elakheterna på internet. I samband med World Kindness Day lanserar Telia vad de kallar för världens snällaste chatbot.
– Det är viktigt att ta ansvar och en tydlig ställning, säger Anders Tillander på operatören.