Fatta snabba beslut om kontaktcentret
Kontaktcenter Att leda ett kontaktcenter, med koll på bemanning, budget och servicenivåer, behöver inte vara en kalkylbladsorgie. Nu tar Inin sin produkt Interaction Decisions till Norden, en mjukvara som snabbt simulerar vad som händer när förutsättningarna förändras.
Workforce management i en kontaktcenterverksamhet handlar traditionellt om att se till att ha rätt antal agenter tillgängliga vid rätt tidpunkt för att ge service till kunderna. Det inkluderar både hanteringen av de dagliga förändringarna och den mer strategiska planeringen som tar in säsongsvariationer och skiftande efterfrågan.
Det är ett arbete som ofta görs med hemmasnickrade kalkylark eller kommersiella produkter som kräver mycket manuellt arbete. Det är i alla fall den bild som Ric Kosiba målar upp. Han är ansvarig för Interaction Decisions, den produkt som Interactive Intelligence fick in i portföljen genom förvärvet av Baybridge för ett år sedan.
– Vi är de första på marknaden som kommer in med en mjukvara som effektiv minskar den tid det tar att justera planeringen och fatta beslut utifrån att förutsättningarna för verksamheten förändras. Det som oftast brukar ta veckor kan ta några minuter för oss, tack vare en serie kraftfulla algoritmer och ett överskådligt andargränssnitt, säger Ric Kosiba, som är i Sverige för att lansera Interaction Decisions på Kontakta-dagen.
Anställa eller övertid?
Han demonstrerar hur det går till och genomgående är att verktyget tillåter snabba så kallade ”vad om”-analyser. Om företaget anställer 12 nya agenter, vad händer då med kostnaden, lönsamheten och servicenivån? Interaction Decisions tar fram ett beslutsunderlag som visar när det är bäst att hyra, anställa eller att planera övertid för den befintliga personalen. Och det tar bara minuter att testa flera olika scenarier.
– Att hela tiden kunna utvärdera och göra nya planer har blivit ännu viktigare nu när budgetarbetet blivit en mycket mer dynamisk process, säger Ric Kosiba och visar en annan flik som direkt ger besked om vad det kostar att öka måluppfyllelsen mot servicenivån från 70 till 90 procent.
– Då ser man här på kurvan exakt vilken servicenivå som är mest lönsam, var vår ”sweet spot” ligger.
Minst 100 agenter
Tidigare var det ett digert arbete att mata in alla befintliga data från kontaktcentret in i Interaction Decisions. Men även den delen av arbetet har delvis kunnat automatiseras och systemet brukar vara redo att börja användas efter någon dags arbete.
Men det här är inget för mindre verksamheter:
– Instegsnivån ligger på ungefär 100 agenter. Och det finns många sådana kontaktcenter i Sverige, inte minst i de branscher där vi varit mest framgångsrika, som finans, försäkring och utility, säger Daniel Eisenberger, nordenchef för Interactive Intelligence.
