Gärna Facebook – men först en fungerande växel

Runtom i landet pågår ett arbete att förbättra kommunernas servicegrad på telefon. Det pågår i det tysta, i skuggan av den uppmärksamhet som ges till bland annat satsningar på Facebook och andra nyare kommunikationskanaler. Men faktum är att telefonen fortfarande är och kommer att vara kommunernas i särklass viktigaste kontaktyta gentemot medborgarna. Det är också ett faktum att det finns mycket kvar att göra. Många samtal till kommunerna når aldrig fram till rätt person, de kopplas bort, studsar tillbaka, vilket innebär ytterligare samtal …

Tidigare i år lanserade Luleå kommun ett nytt och ambitiöst kundtjänstkoncept kallat Luleå Direkt. Syftet är helt enkelt att medborgarna så snabbt som möjligt ska nå fram och få svar på sina frågor. Kommunväxeln är central i den nya organisationen. Dessutom inrättar man en ny nivå mellan växeln och handläggarna – kundtjänsten – som ska besvara enklare frågor. Luleå har sneglat på bland annat Järfälla och Skellefteå, två kommuner som var tidigt ute med detta arbete. Många av satsningarna sker inom ramarna för SKL:s kvalitetsprojekt KKiK (Kommunernas Kvalitet i Korthet).

Luleå Direkt har tydligt definierade mål. Till exempel ska 90 procent av alla samtal till kommunväxeln besvaras inom tre signaler och andelen förlorade samtal till kundtjänsten vara högst tio procent. Luleå har inte heller väjt för utmaningar som är av en strukturell, eller kulturell, karaktär. Det handlar om att lyfta hela organisationen och motivera alla anställda att se sin roll i arbetet att förbättra kommunens service och tillgänglighet. Måttet på framgång mäts i kundnöjdhet. Vid utgången av 2014 ska minst 70 procent av kommunens medborgare vara nöjda eller mycket nöjda med Luleå kommuns servicegrad och bemötande. 2016 ska denna andel ha ökat ytterligare, till minst 80 procent. Kunden har som bekant alltid rätt och jag tycker det är ett klokt sätt att målsätta en kommuns servicegrad.

Jag har tre råd till alla kommuner som vill följa Luleås exempel:

1. Kapacitetssäkra tillgängligheten oavsett belastning och tid på dygnet.

2. Systemstöd, FAQ med mera möjliggör en fördelning av kompetensen enligt modellen 80/20, det vill säga att 80 procent av samtalen ska hanteras via kommunens första gränssnitt.

3. Säkerställ en bra telepolicy som tillgänglighets och kvalitetssäkrar samtal som går vidare in till organisationens tjänstemän.

De strukturella utmaningarna (som i grunden handlar om handläggarnas tillgänglighet) är en känslig fråga för landets kommuner och något som vi återkommande diskuterar med våra kunder. Det syns också tydligt i vår statistik över så kallade återanrop. Problemet är att en stor andel av samtalen som kopplas till handläggare/specialister försvinner eller studsar tillbaka. I Luleå har det varit ungefär vartannat samtal, vilket reflekterar ett riksgenomsnitt. Det betyder att invånarna ofta måste ringa flera gånger innan de får den hjälp de behöver. För att lösa det här problemet räcker det förstås inte att målsätta kommunens telefonväxel. Utmaningen ligger i att, som Luleå gör, utbilda organisationen och bland annat skapa tydliga riktlinjer och strukturer för handläggarnas frånvarohänvisningar. I grunden handlar det om närdemokrati och delaktighet. Det är ett arbete som redan pågår i många av landets kommuner.

Debattartikeln är skriven av Roland Pihlström, vd, Kalix Tele24.