nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

”Det ger effektivitet och en motståndskraftig organisation”

Smarta samarbetsplattformar kommer att vara livsviktigt för företags överlevnad.
Det är Enghouse Interactives teknikchef övertygad om.
– Alla kommer gå den vägen, om de vill vara konkurrenskraftiga, säger han till Telekom idag.

  • Artikel annons 1

Rätt samarbetsplattform underlättar verksamheten och skapar ett stort värde i form av effektivare beslutsprocesser, flexibilitet och nära kundvård. Det menar Alex Black på Enghouse Interactive. Förvisso talar teknikchefen delvis i egen sak, men han anser att det inom kort kommer att vara ett livsviktigt verktyg för de företag, och inte minst kontaktcenter, som vill hålla sig flytande.

Enghouse Interactive har en bred palett, med lösningar för företag som använder Avaya, Cisco och Microsoft. Men det är de senaste som man valt att satsa extra på.
– För många år sedan gjorde vi en satsning. Vi trodde att Microsoft och Cisco skulle vara de två stora leverantörerna av telelösningar. Och vi började tidigt med att skaffa oss en relation med Microsoft. När Lync kom var vi redan involverade och hade påbörjat vår väg mot integration. När Skype for Business kom såg vi hur seriöst det var, berättar Alex.

Och just det långa engagemanget i Microsoft har gjort att Enghouse Interactive haft ett litet försprång. Enligt Alex är man idag den främsta leverantören på Skype for Business. Och den positionen vill man behålla nu när övergången emot Teams har börjat rulla.
– Eftersom vi har ett nära förhållande visste vi ganska tidigt om att det skulle bli en strategisk flytt över till Teams. Så vi ville vara redo och började redan i maj-juni 2018 med övergången.

Så vad är då de stora fördelarna för ett kontaktcenter med att gå över till Microsoft Teams?
– Faktiskt så är det inte något tekniskt, utan jag ser de största vinsterna som rent affärsmässiga och kundorienterade. Allt fler företag försöker minska avståndet och avgränsningarna mellan front-, mid- och backoffice. Och här kan Teams bidra med otroligt stort värde. Specialister sitter ofta djupt inbäddade i backoffice – och om en person i frontoffice enkelt och snabbt kan föra en konversation med hen är det en stor fördel. För istället för att behöva låta kunden sitta och vänta – får man svar direkt.

Vad är då utmaningarna med att gå över till Teams?
– Det handlar nog kanske om organisatoriska utmaningar. Sedan är Teams molnbaserat vilket vissa företag kanske inte är så sugna på. Men nej, det är inga svårigheter så sett. Dock måste man precis som vid alla förändringar vara medveten om att det kommer att vara visst motstånd. Vi flyttade över Enghouse forskningsavdelning väldigt tidigt och för oss var det en enkel och behaglig upplevelse. Vi flyttade mer eller mindre över natt, men då ska det tilläggas att vi är techies som är intresserade.

Så allt är bra med Teams?
– Nja, API:n är inte riktigt där än, Men de har gjort mycket jobb för att få det bättre. Jag använder en surfplatta som min primära enhet och där kan jag se hur mycket de uppdaterar varje vecka. De kämpar verkligen för att få det tightare. Och när det har blivit bättre så kommer fler vara benägna att flytta över.

Men hur gör ni migreringen, kan man göra övergången stegvis?
– Microsoft har varit ganska genomtänkta i det här. Om du använder Skype for business i dag så är det enkelt att göra en hybridlösning. Och detta gör att du kan få överföringen att bli smidig. Du behöver inte göra allt på en utsjungning – utan det går att göra bit för bit helt sömlöst. Så du börjar kanske med Teams för chat, och sedan använder du mer och mer funktioner – och en dag så är du helt i Teams.

Vad tycker kunderna, hur är kunskapen och intresset?
– Faktiskt så finns det en hel del kunskap, särskilt inom telekomindustrin. Och när en kund kommer till oss så har de mer eller mindre redan tagit beslutet om att flytta över i Teams. Frågan de ofta ställer till oss är hur dedikerade vi är till Teams. Alltså försäkra sig om att vår mjukvara kommer att hänga med i utvecklingen.

Teams är ett viktigt samarbetsverktyg, vilka andra lösningar efterfrågar kunderna?
– Vi arbetar med alla och kan hjälpa kunder att integrera oavsett om det är Microsoft, Cisco, Avaria eller Nortel. Vi är agnostiker och försöker inte pracka på kunder ett visst system. Vi stöttar kunderna oavsett vad de väljer och vår teknik är plattformsoberoende. Visst, om marknaden börjar luta extremt åt en lösning kommer vi börja dra ner investeringar i andra – men vi kommer inte lämna kunderna hängande.

Ni har en djup och långtgående relation med Microsoft – innebär det att ni har makt att påverka utvecklingen?
– Vi har arbetat nära Microsoft länge och har haft möjlighet att påverka. Så visst har vi haft influens eftersom vår praktiska feedback har varit uppskattad. Vi fick även vara med på scen i fjol när Microsoft demonstrerade integrering, vilket visar på att vi är uppskattade och respekterade.

Ger det förhållandet er en konkurrensfördel?
– Det är viktigt att veta att vårt förhållande är inte exklusivt. Visst är det en fördel att kunna visa kunderna att vi har relationen, men det som ger oss den riktiga udden är hur snabbt vi kan få ut produkter på marknaden baserat på den relationen.

Vad tror du om framtiden, kommer alla kontaktcenter sitta i Teams eller liknande?
– Det blir allt större tryck på att organsationen måste få till en samarbetsmjukvara. Det är ett måste för affären. Så ja, jag tror att alla företag kommer att ha det. I varje fall om de vill vara konkurrenskraftiga. Och på en mobil arbetsplats krävs det verktyg för att kunna arbeta. Det ger effektivitet, men hjälper även till att bygga en mer motståndskraftig organisation. Och det är därför som alla kommer gå över till det, säger Alex Black.

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

HPE ska ta ledningen inom lagring med nya Primera

Deras nya plattform sägs omdefiniera affärskritisk lagring – tack vare industrins mest avancerade ai och maskininlärning.
– Primera är självkörande, självläkande och självoptimerande, säger Stephan Andersson, Sverigechef för hybrid it på HPE, till Telekom idag.

Tieto och Evry går ihop

Analys

It-konsultbolagen Tieto och Evry slår sina påsar ihop. Tillsammans vill de bli en storspelare på den nordiska marknaden för digitalisering.