Här är Arbetsförmedlingens resa mot digitalt kundmöte

– Den här är inriktad på att hjälpa de som vill annonsera hos oss. Vi har tränat den att svara på de vanligaste frågorna och svaren hittar den i vår väl utbyggda FAQ, säger Henrik Hannedahl, sektionschef på Arbetsförmedlingen som jobbar mot de företag som vill hitta personal via Arbetsförmedlingen.

– Sen har vi en till chattbot som hjälper de arbetssökande. Den fungerar på samma sätt, säger John Tetteris, kundtjänstutvecklare på myndigheten.

Chattbotar under upplärning

Chattbotarna är precis i starten av sin upplärning och när vi ställer frågor till dem så klarar de mest av enkla frågor. »Hur väljer jag yrkeskategori?« ger ett svar om hur jag agerar för att specificera valet. När jag säger att jag inte är nöjd med svaret får jag en ny chans att fråga. Jag ändrar frågan till »Var väljer jag yrkes­kategori«, men får exakt samma svar.

– Vi har fått väldigt lite missnöje tillbakarapporterat till oss, det är bara en procent av de som använt den som inte svarat att de fått rätt svar. Men än så länge har vi två redaktioner som tränar dem på de vanligaste frågorna som kommer in. Efter hand det kommer in nya frågor kommer den att lära sig nya svar, säger Henrik Hannedahl.

John Tetteris fortsätter:

– De här tjänsterna är viktiga. Målet är att vi ska kunna använda de här bottarna eller liknande funktioner för agenterna också, så att de kan stötta kunderna som har mer detaljerade frågor. Då bidrar vi också till att kvalitetssäkra svaren.

Telekom idag befinner sig i ett konferensrum på Arbetsförmedlingens huvudkontor i Stockholm. I området bakom är det byggarbetsplatser överallt när stadsdelen kring sjukhuset Nya Karolinska Solna skapas.

Nytt sätt att möta kunderna

Här inne på huvudkontoret har det också varit ett bygge. Men av en helt annan karaktär; nämligen skapandet av ett nytt modernare sätt att möta de arbetssökande och arbetsgivarna eller på det interna språket: kunderna.

– Allt började egentligen med att Mikael Sjöberg tillträdde som ny general­direktör 2014. Han konstaterade att Arbetsförmedlingen var en myndighet i kris och som krav för att han skulle anta uppdraget begärde han att få sju år på sig att ställa om, berättar Mikael Sjöholm, utvecklingschef för kundmöten på distans på Arbetsförmedlingen.

– Vi vill möta kunderna där de finns, där de behöver hjälp, säger Kenneth Wallin. Vi tror inte att man vill komma in till kontoret och träffa handläggaren om man istället kan träffa den digitalt, säger Kenneth Wallin, produktansvarig för kundmöte på distans.

Mikael Sjöberg skulle få sin tid – och stora förändringar har redan gjorts på den sju år långa förändringsresan. Men på år fem av sin resa ändrades förutsättningarna för Arbetsförmedlingen i och med att myndighetens anslag blev betydligt mindre som en följd av Januariavtalet mellan riksdagspartierna S, MP, L och C. Totalt får AF ungefär 800 miljoner mindre till förvaltningsbudgeten, där personalkostnaderna ryms.

Besked om varsel

Några veckor efter att Arbetsförmedlingen berättat om sina digitaliseringsplaner i konferensrummet kom beskedet. Den 30 januari i år lägger myndigheten ett av de större varslen i Sverige hittills; 4500 medarbetare kan sägas upp, vilket motsvarar en minskning med en tredjedel av personalstyrkan. Som en jämförelse varslades totalt strax under 3000 personer i december ifjol – på alla Sveriges arbetsplatser tillsammans.

Hur det kommer att påverka möjligheten att möta kunderna vet ingen idag – och Arbetsförmedlingen vill inte prata om det. Men det krävs ingen stor analys för att konstatera att det kommer att bli betydligt mer digitala möten och kontakter för kunderna. Med kontor som lär stängas på många orter så »tvingas« kunderna till kontakt på distans i första hand.

Om neddragningarna kommer att höja tempot i omställningen, så var den långdragna striden efter upphandlingen av ny kontaktcenterplattform, växeltjänster och funktioner för distansmöten en klar temposänkare.

– Det gjorde att vi blev lite försenade, säger Kenneth Wallin.

Striden mellan DGC som vann upphandlingen och Telia, som hade kontraktet innan upphandlingen och blev tvåa nu, gick långsamt igenom rättssystemet. Till slut stod Telia som segrare under 2017 efter att DGC fått en av sina referenser underkända. »Lite försenade«, som Kenneth Wallin uttrycker det motsvarar ungefär 18 månaders fördröjning.

Tekniken föll på plats

I höstas kunde Arbetsförmedlingen sätta fart igen och under 2018 års sista dagar föll till slut mycket av den uppgraderade tekniken på plats. Intresserade kunde följa arbetet i realtid på Kenneth Wallin och Mikael Sjöholms Linkedin-konton.

– Vi kallar det för K2-projektet och det rymmer förändringarna inom det digitala kundmötet, säger Kenneth Wallin och visar upp en powerpoint-bild med berget K2 som bakgrund.

Modernisering av plattform

Det som skedde fram till december i fjol var att Telia bytte växelplattform till en operatörsplacerad lösning med teknik från Cisco, Mitel med flera. Kontakt­centerplattformen uppgraderades till den senaste versionen av Telias Callguide, som Telia ungefär samtidigt bytte namn på till Ace.

– För oss blir det här en modernisering av vår plattform. Vi adderar mycket funktionaliteter som vi inte hade innan. Till exempel har vi nu alla kanaler inne i samma system och vi har också en smart FAQ och chattbotarna som vi redan har pratat om, säger Kenneth Wallin.

Kenneth Wallin berättar att de där­emot har bestämt sig för att vänta med att ta in sociala medier och skärmdelning i plattformen. Dessutom avvaktar de med funktionen att spela in samtal eftersom de behöver utreda hur det går ihop med dataskyddslagen GDPR.

Under åren med den gamla Telia-­plattformen byggde Arbetsförmedlingen många egna lösningar och integrerade tredjeparts-lösningar. Till exempel använder man Vergics chattplattform eftersom den ger möjlighet att boka möten, en funktion som fortfarande saknas hos Telias motsvarighet.

– Telias lösning ska vi byta till under året, men tills det är löst ligger vi kvar med vår gamla Vergic-lösning, säger Kenneth Wallin. Det finns ett gap i funktionalitet mellan plattformarna. Men Telia närmar sig och det blir en stor fördel att få allt i samma plattform.

Analyserar i realtid

Idag är det flera av Telias kunder som har börjat använda verktyget Inter­action analytics, som med hjälp av artificiell intelligens analyserar stora mängder data i realtid, och ger förslag på lösningar. Arbetsförmedlingen har inte börjat använda det än.

– För oss är det mycket manuellt analysarbete idag och vi kommer att behöva titta på automatiska lösningar framöver. Samtidigt jobbar vi också med vår egna produkt Datadriven insikt som vi använder i andra sammanhang internt. Där vill vi till exempel koppla ihop information från kontaktcentret med andra datakällor. Det kommer inte att ske det närmaste året, men kanske därefter, säger Kenneth Wallin.

Idag är det telefoni som är den viktigaste distans-kanalen för Arbetsförmedlingen. Den står för ungefär 85 procent av distans-kontakterna. Därefter är chattar med agenter och webb-möten viktiga, medan e-post för en ganska tynande tillvaro som kanal.

– De kanaler vi har idag ska vi flytta till digitalt först – telefonin blir kvar, men troligtvis inte i samma volymer som idag, säger Kenneth Wallin.

Värdet i bra agenter

Även om artificiell intelligens ger nya möjligheter, ser man fortfarande värdet i bra agenter på Arbetsförmedlingen. Man lämnar nu bords-telefonerna och går över till softphones och under året lanseras också en ny agentapplikation, för att ge bättre förutsättningar att fokusera på kundmötet och mindre på admin och att växla mellan gränssnitt.

Kompetensbaserad styrning

Arbetsförmedlingens kundtjänstutvecklare John Tetteris kallar det för Kundtjänst 2.0 – och den kommer gradvis att rullas ut under 2019. En av de viktigaste förändringarna blir att skapa mer kompetensbaserad styrning av kundkontakterna. Arbetsförmedlingen lämnar att ha en ansvarig för hela kundkontakten, istället blir det specialister som tar hand om olika delar.

– Det innebär att vi både behöver kartlägga fullt ut i organisationen vilka kompetenser alla har och att vi lär oss hur vi styr ärendena rätt från kunderna. Det handlar mycket om organisationsutveckling, säger John Tetteris.

Det blir extra viktigt när en tredjedel av personalen kan få sluta – och de som är kvar lär få mer att göra.

* Detta är en premiumartikel från Telekom idag. Den är öppen för alla till och med 12 mars. Därefter är den endast tillgänglig för prenumeranter.