nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Hon listar trenderna inom kontaktcenter

Anna Törnqvist är utvecklingschef för området kontaktcenter på Telia – och en av talarna på Telekom idag Live. Här berättar hon om trenderna som råder just nu inom hennes fält.

  • Artikel annons 1

Hon har tillbringat 17 år på Telia, och i dag är Anna Törnqvist Head of Development Contact Center – med 45 personer under sig. Den 21 november är hon en av talarna på Telekom idag Live.

Under konferensen kommer Anna bland annat prata om trender inom kontaktcenter. I våras lanserade Telia ACE på den nordiska marknaden. Lösningen bygger på kontaktcenter-plattformen CallGuide, men med ett tillskott av en rad nya tekniker. Bland annat artificiell intelligens, röststyrning och Knowledge Management. Nu går trenden mot det ai-drivna kundmötet där fokus ligger på konversationer.

– Teknik för kundmöten handlar om ”customer intent” – att förstå och fokusera på kundens behov, att föra en dialog och erbjuda ett mer naturligt gränssnitt/integration med sina kunder. Ai kommer vara otroligt inblandat i detta. Dels för att automatisera systemen så att du inte behöver ha kontakt med en person för att få ett problem löst. Men i framtiden kommer ai också kunna hjälpa handläggaren i det personliga mötet, exempelvis genom att läsa av kundens känslor. Våra kunder har mycket frågorkring möjligheterna med ai, om hur man ska kunna nyttja tekniken på bästa sätt, säger Anna Törnqvist.

Rösten en tydlig trend

ACE samlar alla kundkonversationer på en och samma plattform. Digitala medarbetare, exempelvis chattbotar, smarta FAQ:er och röststyrningstjänster som Fritt Tal kan hjälpa kunderna med enklare ärenden online.

– Rösten och talet som interaktionsgränssnitt är en tydlig trend är. Hos Google är rösten den snabbast växande sökmetoden just för att det går snabbare. Nu har allt fler röststyrda assistenter i hemmet. Det här är något som vi tror kommer växa och jag anser att det är viktigt att man förstår det som leverantör, säger hon.

Vid svårare frågor slussar ACE automatiskt kunden till en personlig kontakt som kan hjälpa till att lösa ärendet. Anna anser att man i högre utsträckning kommer använda video för att ge en bra kundupplevelse de gånger som man behöver ha kontakt med en person. Inte minst för att visa att det finns människor bakom den digitala ytan.

Ärenden tar längre tid

Hon berättar att de kunder som hanteras via telefon och mejl har blivit färre, men samtidigt tar ärendena längre tid i anspråk.

– Det är mer komplexa och tidskrävande ärenden som hanteras av en liveagent. För tio år sedan var man mer generalister, men nu kommer medarbetarnas roll bli mer av experter. Det kommer krävas mer utbildning, vilket kan innebära att kundtjänst får mer status. Men man kommer behöva titta på andra metoder för att rekrytera personal och få dem att stanna kvar, säger Anna.

Samma bemötande och upplevelse

Omnichannel kommer fortsatt vara i fokus. Oavsett var kunderna befinner sig ska de få samma bemötande och upplevelse. Om du flyttas från en chattbot till en liveagent så är det viktigt att din historik följer med.

– Omnichannel är något som alla kommer behöva jobba med. För att lyckas behöver man ha en kunskapsdatabas med integrerat contactcenter. Jag tror att det här behovet kommer fortsätta att öka med antalet olika kanaler som finns: mail, video, chat och Facebook. Det är jätteviktigt att inte jobba i silolösningar – man måste kunna jobba sömlöst i en plattform med alla kundinteraktioner. Då får man också en enhetlig statistik, en totalbild över kundernas kontaktmönster, säger hon.

Interaction analytics

– Vi arbetar också med interaction analytics. Det är verktyg för analysera på ett helt annat djup för att förstå vad kunden vill, och hitta roten till vad som orsakat personens problem. Intresset för den här typen av teknik ökar, man vill förstå sina kunders upplevelser på en helt annan nivå. Med interaction analytics kan man mycket enklare analysera innehållet i stora volymer kontakter för att träffsäkert kunna sätta in insatserna på rätt ställe, säger Anna Törnqvist.

Hon tror att företagens hemsidor kommer förändras. Istället för dagens information om företaget och reklam för produkterna kommer fokus ligga på att kunden kan göra beställningar och bygga ihop sina produkter digitalt. Då höjs kraven på chattbotar, och de kommer bli intelligentare och därmed mer träffsäkra.

RCS kan bli ny kanal för kundtjänst

Telia tror också på Googles nya standard RCS – Rich Communication Services, som i dag finns i Android-telefoner. Man kan kalla det för en upphöjd version av sms och mms.

– Vi tittar på RCS och tror att det kan bli en ny kanal för kundtjänst. Det ser väldigt spännande ut, säger Anna Törnqvist.

Taggar:

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4