”Inga tjänster är tillräckligt breda för organisationers hela behov”

1. Vilken ny teknik tycker du lovar mest för att förbättra företagens samarbetsmöjligheter?

2. Vilken ny teknik tycker du lovar mest för att förbättra företagens kundkontakt?

3. Vilket är ditt bästa råd för att verkligen få produkterna eller tjänsterna som köpts in att bli använda av medarbetarna?

Det var de tre frågorna vi ställde. Här är svaren från sex talare på Connect19.

Pia Stider, specialist på hållbar digital transformation på Uclarity:

1. Det kommer mer och mer teknik som bygger på att samarbeta – speciellt mycket fokus på att samla allt kring ett team. Så team-baserade samarbetsverktyg ser mest lovande ut då de har en förmåga att samla kommunikation; trådade chattar, dokumentation, anteckningar och möten kring ett teams aktiviteter. När det dessutom blir mer och mer användarvänligt i mobila appar, då kan vi börja få riktig effekt. Trenden är från Unified Communication till Unified Collaboration.

Det vi och andra analytiker ser som en utmaning, är att nya behov uppstår. Ett sådant är att integrera olika samarbetstjänster med varann. Ett vanligt exempel är att vissa team börjat använda Microsoft Teams, men andra team kör Slack, Google eller Cisco Teams. Av en rad skäl finns behov att använda dessa tjänster parallellt. Inga tjänster är tillräckligt breda för att möta organisationers hela behov. Bristande integrering leder förstås till dubbelarbete, ökade kostnader och risk för fel i informationshanteringen, men framförallt en negativ användarupplevelse.

2. Här kan man prata om tre huvudsakliga trender. Den ena kring att förse den som utför kundkontakten med data/information som kan förbättra dialogen. Den andra handlar om att ta bort onödiga handlingar från mänsklig inblandning för att korta ledtider och ge snabbare svar på enkla frågor (ai/ia/botar/automatisering etcetera). Den tredje är att även kundcentersystemen nu på allvar börjar prata moln – till exempel leverantörer som; 8×8, Five9, Twillio, Amazon Connect med mera.

3. Det första rådet är att arbeta organisationsöverskridande. Denna fråga kan inte lösas av it själva, lika lite som till exempel kommunikationsavdelningen eller hr kan ta ett tillräckligt brett grepp.

Det andra är att ha rätt effekt i sikte. Det räcker inte att sätta som mål att tekniken ska komma till användning – målet MÅSTE vara att tjänsterna ska skapa nytta i verksamheten. Först då kommer de att användas!

Det tredje är en iakttagelse kring varför User adoption inte sker i tillräcklig utsträckning. Dels brister angreppet av skälen ovan. Men; det förefaller även finnas strukturella hinder. Om det viktigaste för att säkra en digital transformation är beteendeförändring, behöver förändringsledning, lärande och men även andra aspekter hanteras som till exempel hur ledning och styrning, ledarskap och medarbetarskap behöver utvecklas för att matcha nya arbetssätt. Ansvar och kompetens att utföra detta förändringsarbete är dock oklart och finansiering saknas. Så där står vi och stampar. Vem köper? Vem gör? Vem blir ansvarig när det inte sker?

Anna Törnqvist, utvecklingschef för området kontaktcenter på Telia:

1. Teknik för »smart knowledge med ai« där alla har tillgång till samma information både internt och externt i alla kanaler där man möter kunder. Man undviker kunskapssilos och får en transparens genom hela organisationen. Dessutom får ju kunderna kvalitetssäkrade svar och samma svar oavsett i vilken kanal de använder.

2. «Rösten som gränssnitt« – snabbt, enkelt och simultant. Framför allt kommer kunderna att uppskatta enkelheten. Att när de är på språng, inte behöva titta ner i mobilen och försöka förstår sig på knappar och symboler, bara kunna säga vad de vill och få hjälp direkt.

3. Sälj in det! Var tydlig med fördelarna och hur det kan förenkla vardagen. Och glöm inte att erbjuda en kort introduktion (till exempel en inspelad tutorial) för så smidig »kom-i- gång« som möjligt.

Nader Svärd, CIO på Tillväxtverket:

1. Teamorienterade samarbetsplattformar som för ihop möjligheterna till dialog, planering, informationsutbyte och delade dokument i ett och samma gränssnitt. Tjänsterna på marknaden börjar bli riktigt bra – men tillämpningen är i många verksamheter fortfarande låg. Fler verksamheter behöver förflytta sig från mejl till dialogbaserade flöden för att förenkla och effektivisera sin arbetssätt.

2. Jag ser en potential i personaliserade bottar som komplement till dagens kundkontakter och som successivt hanterar kundspecifika och mer komplexa, varierande frågeställningar. I takt med att företagen lär sig träna tjänsterna och att de blir mer självlärande så skapas ett mervärde där öppettider och telefonköer är ett minne blott.

3. Om du har köpt in en ny produkt eller tjänst så vill du utveckla verksamheten till att bli enklare, smartare och effektivare. Involvera därför medarbetarna tidigt för att skapa engagemang och en känsla av medägarskap. Skapa många inspirationstillfällen för att visa möjligheter och framgångsrika exempel. Hitta ambassadörer i organisationen och genuint brinner för det nya och som är med hela resan.

Helena Körberg, projektledare för Tres nya huvudkontor:

1. På vårt nya huvudkontor har vi en mängd digitala skärmar som är uppkopplade till ett digital signage-system så att vi kan styra vad som visas på vilken skärm. Eftersom våra medarbetare kan använda hela 3Huset som sin arbetsplats och inte automatiskt sitter med sina närmsta kollegor blir det allt viktigare att aktivt arbeta för bra samarbete i teamen. För att stödja detta har varje team i 3Huset sin »Start«, ett ståbord med en digital skärm där teamet via systemet kan publicera den info som är relevant just för dem. »Starten« blir på så sätt en naturlig samlingspunkt för teamet; utan att begränsa medarbetarna till fasta arbetsplatser. Vi har också börjat använda Microsoft Teams, det är ett bra verktyg för att både samverka inom teamen och öka samarbetet mellan avdelningar.

2. På alla våningsplan i 3Huset finns till exempel flera så kallade verksamhetsskärmar för att visualisera verksamhetsdata. Det kan handla om status på tekniska system eller hur lång telefonkön är till kundservice. Syftet är att stödja våra medarbetare, ju mer information de har, desto tydligare kan de vara i dialogen med våra kunder. För att stödja det flexibla arbetssättet är alla sidor med verksamhetsdata förkonfigurerade i systemet och kan visas på vilken verksamhetsskärm som helst. För att säkerställa att varje medarbetare har tillgång till den verksamhetsdata de har behov av kan de med hjälp av en QR-kod välja vad som ska visas på en specifik skärm.

3. Utgå från medarbetarnas behov när ni väljer teknik. Tekniken måste vara lätt att ta till sig och snabbt upplevas som ett hjälpmedel, om det tar för lång tid att lära sig det nya verktyget har man inte tid att sätta sig in i det. För att få medarbetarna att känna att det är enkelt och kul att använda den nya tekniken i 3Huset spelade vi in humoristiska filmer där medarbetare visade hur man kunde använda den nya tekniken, allt från rumsbokningsskärmar till verksamhetskärmar och videokonferens.

När vi valde teknik till 3Huset var vår vision dessutom att det skulle fungera på samma sätt överallt, då behöver man som medarbetare bara lära sig en gång.

Bjanka Colic, produktmarknadschef för Microsoft 365 på Microsoft:

1. Jag skulle definitivt säga Microsoft Teams, navet för samarbete inom Office 365: att kunna jobba tillsammans i dokument, ha tillgång till all information, enkelt och agilt lösa problem i sitt team genom att konversera, ringa och chatta direkt i ett verktyg är optimalt för vår tids moderna samarbete som eftersträvas för att uppnå innovation och effektivitet.

2. Q&A-botar börjar bli bättre och bättre och underlättar verkligen navigeringen på olika hemsidor. Ju mer botarna lär sig desto bättre kan de svara på olika typer utav frågor och ge de bästa svaren på det som kunderna letar efter.

3. Tänk inte bara på tekniken. Tänk på människan som ska använda tekniken. Tänk ADKAR-modellen: Awareness (kännedom om varför tekniken implementeras), Desire (folk ska vilja använda tekniken, det vill säga den måste lösa vissa vardagliga problem), Knowledge (medarbetarna måste ha kunskap), Ability (medarbetarna måste kunna använda den nya produkten), Reinforcement (uppmuntra det nya beteendet).

Bernhard Ödin, ansvarig för Customer Experience Management på Telemanagement:

1. Måste (säkert som alla andra) säga Microsoft Teams, satsningen för 2019 och kommande releaser av funktionalitet kommer att förändra och effektivisera oss på riktigt. Bland annat kommer det lösningar i app för smartphones där man även kan planera och följa upp fältarbete på ett enkelt sätt. Och då kan vi ju enklare boka ihop större organisationer och processer på riktigt. Spännande.

2. Tveklöst »blended AI« att kombinera robotar och ai med mänsklig interaktion. Dock måste vi säkerställa att detta blir sömlöst och »snyggt« mot kund/användare. Som exempel kan man i samma gränssnitt låta kunden ta del av självbetjäning, när denna inte »räcker till« sömlöst överlämna ett förberett ärende till en människa. Finns ingen med rätt kompetens tillgänglig, boka in ett möte, skicka ett sms som bekräftelse och skicka ett sms som påminnelse 30 minuter innan bokning. Och detta både i talade kanaler som textbaserade kanaler. Mycket spännande!

3. Som alltid. Implementationen är otroligt viktig, information, kommunikation och utbildning. Jobba med piloter och tydliggöra syfte och mål genom dessa är ofta en smart väg att gå! Sense of Emergency är också ett viktigt verktyg att utnyttja vid förändring.