nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Kaxiga svaret: ”Helt rätt Tre! Bättre sent än aldrig”

I april började Tre med support där kunder hjälper kunder.
Först på marknaden enligt operatören – fyra år efter enligt konkurrenten Vimla.
– Vi tycker det är kul att Tre gör det här. Vi ligger ju steget före, men delar gärna med oss av våra erfarenheter säger, Johan Littorin på Vimla.

  • Artikel annons 1

Bättre service och en dialog som mer går på kundernas villkor. När Tre slog på stora trumman och lanserade sitt kundbaserade supportforum var detta två av de bakomliggande skälen. Och operatören menade att man var först med den vågade ”kundbemannade” kundtjänsten.

Pyttsan, säger Vimla som har kört med ett liknande upplägg sedan 2014 – och med glimten i ögat pikar de sin konkurrent: ”Helt rätt, Tre! Bättre sent än aldrig liksom”, skriver de i ett pressmeddelande.

Telekom idag ringde upp Johan Littorin, affärsansvarig på Vimla, som förtydligade.

– Budskapet vi vill skicka är inte att vi var först, utan att det bekräftar att det vi gör är rätt. Vi tror att det här gynnar hela branschen och är för användarnas bästa, säger han.

Ingen prydlig FAQ

Johan berättar att han känner igen sig i Tres kommentarer om att det är läskigt att öppna upp sig för kunderna – men att det absolut är värt det.

– Det är inte en prydlig FAQ där det enbart är positiva hejarop. Gör man saker som är tveksamma eller svåra att förstå – så får man reda på det direkt.

Men hur tycker ni det fungerar med kunder i supporten?
– Det är bara fördelar och ett bra interaktionssätt. Det är publikt vilket gör  att användare kan ta del och vara med i en dialog där andra har liknande problem. Här kan kunder diskutera med varandra och inte bara med en supportagent. Det ger även effektivitetsvinster, man behöver inte svara på samma fråga oändligt många gånger. Och det finns inga bättre människor att fylla på med innehåll och beskriva samma önskemål olika sätt än de som faktiskt har frågorna själva.

Skiljer sig ert supportforum från det som Tre sjösatt?
– Vi har ju kommit en bit på vägen eftersom vi har fyra års erfarenhet av att köra det här. Vi vet att vissa saker fungerar och andra inte. Det har inte bara varit en dans på rosor, det ska jag inte sticka under stol med.

Vilka oförutsägbara saker har hänt under de åren ni kört?
– Man ger mycket makt till de som bidrar med mycket innehåll. Och ofta kan användare ge uttryck får åsikter och andra budskap än vad vi hade tänk oss. Men det måste man se som ett snabbt sätt att bli varse om hur man ska prioritera. Se det som ovärderlig input för hur man ska göra en bättre tjänst.

Kommer det här innebära att Tre blir en giftigare konkurrent?
– Det här är nog något som nästan alla bolag skulle tjäna på, oavsett bransch. Om det gör att Tre blir än starkare – må det så vara. Det vi vill lyfta fram är att det här är ett superbra sätt att engagera sina användare.

Tror ni fler operatörer kommer följa efter?
– Det tror jag absolut, i varje fall i någon form. Enbart sett till kostnadsperspektiv är det en stor fördel att hantera supporten på ett mer publikt sätt. Effektiviteten i att ha dialog med flera samtidigt och skriven support är något vi kommer att se mycket mer av, säger Johan Littorin.

Taggar:,

  • Annons 3

Fler nyheter

Hon ska leda Telekområdgivarna

Organisationen Telekområdgivarna får ny ordförande.
Ann-Sofie Fahlgren från Post- och telestyrelsen (PTS) blir den som nu tar över klubban.
– Det finns mycket gott att bygga vidare på, säger hon till Telekom idag.

  • Annons 4

Salesforce introducerar Quip Slides

Ett nytt verktyg samt en omdefiniering av hela samarbetsplattformen.
Nu lanserar Salesforce Quip Slides samt introducerar djupare integration med tredjepartstjänster.