nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

Debatt

Krönika: Är växeln död?

”Varför behöver ni en telefonväxel?” Det är min första fråga när jag träffar företag som behöver hjälp med kommunikation och företagen får allt svårare att svara på den frågan.

Johan Hägglund.
Johan Hägglund.
  • Artikel annons 1

Många företag har redan gått ifrån tanken att alla anställda behöver en anknytning i en växel. Det blir vanligare att företag enbart har ett huvudnummer som går till en svarsservice medan de anställda endast har en mobiltelefon. Min fru jobbar på Telia, hon har inte haft en anknytning eller ett fastnätsnummer på över 10 år. Vad har operatörerna insett som deras kunder inte har? Är det ett sätt att tjäna pengar på dem som inte har analyserat behovet? Och vad skulle hända om vi skrotade alla telefonnummer?

Antagligen inte särskilt mycket. Alla jag vill ha kontakt med kan jag kontakta på andra sätt. Telefonnummer är egentligen ett rätt korkat sätt att koppla upp kommunikation och administrationen är onödigt komplex. Tänk om det var lika komplicerat att hantera mejladresser som att portera ett telefonnummer. Ändå är mejlen en viktigare kommunikationsväg idag.

Sip då?

Sip är ju ett internetprotokoll som gör det möjligt att ringa till en mejladress. I många avseenden enklare, snabbare och billigare. De flesta operatörer översätter telefonnummer till en ip-adress eller mejladress när samtalet kommer in i deras system. Varför envisas operatörerna ändå med att inte ge möjlighet att ringa via dessa?

Apple har insett

Operatörerna har länge varit Apples viktigaste kanal för Iphone. Ett samtal på operatörens mobilnummer till telefonen har ovillkorligen avbrutit alla andra aktiviteter för att släppa fram operatörens samtal. Det har dessutom varit den enda tjänsten som släppts fram på en låst skärm. Enda undantaget är Apples egen ip-telefoni, Facetime.

Men nu har något stort hänt. Med Ios 10 för Iphone har Apple brutit med operatörerna. Andra samtalstjänster som Viber, Tango och Skype får möjlighet till samma användarvänlighet som har förbehållits operatören och Facetime. Jag tror att Apple inser att framtiden ligger i betydligt smartare och flexiblare sätt att kommunicera med varandra än via telefonnummer.

Hur kan man dra nytta?

Uc är framtiden som alla växeltillverkare och programvaruutvecklare slåss om att få en del av – en telefonväxel på steroider. Tack vare den snabba utvecklingen och stödet från Apple och Android i form av öppna api:er, kan tjänster som ingen kunde drömma om för några år sedan se dagens ljus.

Tänk dig att samtal till din mobil presenteras tillsammans med order- och offertvärden kopplade till personen som ringer, en lista över kundens senaste klagomål och personens senaste aktiviteter på Linkedin. Eller ett samtal till din mobil som du enkelt gör till ett gruppsamtal genom att bjuda in kunder och teknisk support, flyttar över till datorn och delar din presentation för att sedan flytta in till konferensrummet där ni fortsätter med en videokonferens i hd-kvalitet. Eller tänk dig besparingen av ett närmare samarbete och närvaro på distans?

Än så länge är det oftast finansavdelningen som sett nyttan med att ersätta spridda telefonsystem och dyra operatörsavtal med en global, molnbaserad uc-lösning. Men nyttan med bra uc är lika viktig för ett företag idag som telefonväxeln för 25 år sedan.

Behovet av att hitta rätt kommunikationslösning som ger anställda frihet och tid kvarstår så jag kan nog stanna i branschen några år till. Det är bara utvecklingen som gjort att växeln behöver ersättas av ”Uc as a Service”.

Taggar:,

Kommentarer

5 reaktioner till “Krönika: Är växeln död?”

  1. Magnus Martinsson skriver:

    Tycker om din krönika Johan och superbra tankeställande frågor lyfts upp. Alla som lever i förnekelse till dessa frågor kommer hamna i bakvattnet.

  2. Johan Hägglund skriver:

    Mattias,
    Tack för kommentaren! Invändningar är utvecklande.
    Jag önskar det fanns utrymme till mer argumentation, men formatet tillåter inte det. Min avsikt var att läsaren utvecklar sitt eget agerande utifrån öppna frågeställningar ”tänker själv”. Men lite förtydliganden kan jag bjuda på.
    Nej min fru har inte anknytning i varken mobilväxel eller PBX, bara ett vanligt mobilabonnemang.
    Jag frågasätter behovet av växel över huvud taget, både kundplacerat och mobilväxel, i alla fall för alla anställda.
    Nej, jag vet att nummerplan inte är växel. Med anknytning i en växel menar jag möjlighet att koppla samtal, telefonregister och hänvisningsmeddelande m.m. Och i ärlighetens namn är det inte många anställda som använder sådant längre.
    Jo, det finns coola funktioner, och om Umeås Universitet får upp bild från LinkedIn och information om t.ex Support ärenden i mobilen när man tar emot ett mobilsamtal så är dom långt framme, grattis, men det är just det som är UC, inte traditionell växel.
    Så gör en ordentlig behovsanalys, för en traditionell telefonväxel är lika omodernt jämfört med moderna UC-lösningar som snabbtelefonen var när växeln var moder.
    PS. Jag vet ingen operatör i Sverige som tillåter att man kommer till ett telefonnummer via en SIP-adress. DS

  3. Gunnar Riegertz skriver:

    Visst håller jag med till viss del att fler kunder bör ta nästa steg mot UC-tänk, men det det finns många kunder där detta är total overkill och de har mycket personlig kontakt med kunderna.
    Du verkar glömma bort hela biten med hänvisning så kunder får besked eller kan kopplas vidare istället för att hamna i röstbrevlåda eller det bara står och ringer utan svar. Många företag är ju inte ens där, då kan man ju inte säga att växeln är död? hur skall du lösa statistisk på svarsgrupper och agenter utan växel? IVR-val, callback

  4. Mattias Eklund skriver:

    Även om rubriken är både intressant och relevant innehåller texten så mycket som inte är antingen genomtänkt eller tillräckligt tydligt argumenterat.

    Gemensam nummerplan är inte samma sak som att ha en växel.
    För att ringa författarens fru ringer man ändå genom en växel, om det är en PBX eller en operatörsväxel är en annan fråga.

    Att portera en mejladress är betydligt mer komplicerat än att portera ett telefonnummer.

    SIP exkluderar inte en växel, och många operatörer tillåter att man ringer via IP till andra adresser än telenr, se ex skype som både Telia och Tele2 hanterar (kanske även fler operatörer).

    Det Apple har insett har inget med växlar att göra över huvud taget.

    Hela avsnittet ”tänk om” existerar redan. Gör gärna ett besök på Umeå Universitets ”växel” och se hur ett samtal kommer upp, eller vilken annan modern kundtjänst som helst.

    Sedan tror jag att artikel författaren behöver definiera vad skillnaden mellan en anknytning är i en kundplacerad växel och en molnbaserad växel.

    Sammantaget tycker jag frågan i rubriken är intressant, men denna artikel varken skapar en debatt eller visar på något verkligt problem med en växel. Tvärtom visar den kanske att författaren behöver mer tid/utrymme för att kunna peka på de verkliga problem som en traditionell växel har och som skulle hindra UC’s framväxt.

    1. Johan Hägglund skriver:

      Mattias,
      Tack för kommentaren! Invändningar är utvecklande.
      Jag önskar det fanns utrymme till mer argumentation, men formatet tillåter inte det. Min avsikt var att läsaren utvecklar sitt eget agerande utifrån öppna frågeställningar ”tänker själv”. Men lite förtydliganden kan jag bjuda på.
      Nej min fru har inte anknytning i varken mobilväxel eller PBX, bara ett vanligt mobilabonnemang.
      Jag frågasätter behovet av växel över huvud taget, både kundplacerat och mobilväxel, i alla fall för alla anställda.
      Nej, jag vet att nummerplan inte är växel. Med anknytning i en växel menar jag möjlighet att koppla samtal, telefonregister och hänvisningsmeddelande m.m. Och i ärlighetens namn är det inte många anställda som använder sådant längre.
      Jo, det finns coola funktioner, och om Umeås Universitet får upp bild från LinkedIn och information om t.ex Support ärenden i mobilen när man tar emot ett mobilsamtal så är dom långt framme, grattis, men det är just det som är UC, inte traditionell växel.
      Så gör en ordentlig behovsanalys, för en traditionell telefonväxel är lika omodernt jämfört med moderna UC-lösningar som snabbtelefonen var när växeln var moder.
      PS. Jag vet ingen operatör i Sverige som tillåter att man kommer till ett telefonnummer via en SIP-adress. DS

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här