Luft under vingarna med ny telefoniplattform

– Det var ett ganska speciellt läge för oss när Braatens (ägare till Malmö Aviation red. anm.) köpte alla Sverigeflyg-bolagen och skulle bygga ett nytt flygbolag. Vi satt på olika it-lösningar där telefonin var en del och vi behövde få en gemensam lösning, säger Michael Quist, cio hos det som nu är flygbolaget BRA.

Istället för att bygga vidare på någon bolagens befintliga kommunikationsplattformar tog man beslutet att gå till en modernare lösning. Malmö Aviations gamla Nortel-växel hade sett sina bästa dagar och samtidigt ville man ha en mer kvalificerad plattform för kontaktcenter.

Ville inte bli inlåsta

– När vi gjorde upphandlingen visste vi inte riktigt hur framtiden skulle se ut så vi gjorde en heltäckande kravspec med stora krav på funktionell flexibilitet. Vi ville köpa som tjänst och tittade på rena cloudlösningar men det kändes lite för inlåst på funktionssidan, säger Michael Quist.

Han ville inte heller som han uttrycker det ”gifta sig” med en operatör utan ville kunna upphandla teletrafiken separat från plattformen, en önskan som diskvalificerade några av de lösningar man undersökte. Istället blev valet att köpa en kundplacerad telefonilösning som tjänst av Ipnett som står för hela driften. Ett avtal som gäller i fem år framöver.

– Det är en lösning som bygger på en Avayaväxel men Trio Enterprise som kontaktcenter, det var den kombinationen som bäst uppfyllde våra krav. Vi tittade också på Avayas eget kontaktcenter men det var för amerikanskt och hade inte passat vår platta organisation lika bra.

Den nya kommunikationsplattformen är redan igång även om det fortfarande finns några funktioner kvar som ska driftsättas efter sommaren.

– Det har fungerat jättebra hittills, helt utan driftstörningar, konstaterar Michael Quist.

Både intern och extern service

Kontaktcenterlösningen används både av flygbolagets kundcenter men också av det som internt kallas occ, operational control, dit den egna flygpersonalen kan vända sig med alla frågor som rör dagens flygningar.

– Målgrupperna är visserligen olika men de tekniska behoven och behovet att kunna leverera bra service är de samma.

Med det nya kontaktcentret har man inte bara fått en gemensam plattform, BRA har också fått mycket bättre möjligheter att styra och optimera samtalen.

– Nu kan vi jobba med statistik och automation på ett helt nytt sätt. En annan jättebra nyhet är att vi fått möjlighet till callback, vilket vi inte hade tidigare, säger Michael Quist.