nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Manliga assistenten ska ge modernare kundservice

En expertassistent som lyssnar och ger kvalitetssäkrade svar.
CHAD är ai:n som ska hjälpa till att modernisera telefonkundservice.
– Det vi gjort är lite unikt¬, vi har tagit telefonsamtalet som primär källa, säger Robin Leijon på Connectel.

  • Artikel annons 1

Kundservice står lite i ett paradigmskifte. Tiden då den enbart bestod av telefonister som svarade på frågor är förbi. Och med detta har förväntningarna kring vad för service som ska erbjudas höjts enormt.
Tjänsteföretaget Connectel håller som bäst på att utveckla en ai bot som är ett steg framåt i moderniseringen.

– Vi håller på och bygger upp den och det vi gjort är lite unikt, vi har tagit telefonsamtalet som primär källa. Normalt agerar en bot mer i dialog än något annat, men vår bot kan ta upp ljudströmmarna och dela upp dem. Sen kan vi koppla det till en databas och utifrån det få svar på vad den hör, säger Robin Leijon.

Beta-testas

Boten, kallad CHAD, beta-testas och i dagsläget agerar den assistent till kundtjänstagenten.

– I dag är vi i läget där vi låter chatboten vara på insidan. Den lyssnar på telefonsamtalet och föreslår vad kundserviceagenten ska ge för svar. Där vi har testat den så ger den kvalitetssäkrade svar, vilket var bättre än vad vi trodde, säger han.

Skälet till att man valde att ha en ai som inhämtar informationen via telefonsamtal är enligt Robin att det ger en annan dimension än andra kanaler.

– Mail är exempelvis ofta en summering, inte en dialog. Sen är ju fortfarande de stora volymerna telefonsamtal där folk letat ihjäl sig på nätet men inte hittat – och då ringer kundtjänst. Och hos kundtjänsten kan boten genom att lyssna agera tipsare och hjälpa till med passande svar, säger han.

Kunde räkna ut problemet

Robin berättar att ett tydligt exempel på när ai:n kan agera expertassistent var i höstas vid en demonstration.

– DÅ tog vi 500 frågor om en kaffemaskin. Tack vare algoritmernas hjälp kunde boten få fram att problemet var med kompressorn. Det var ett bra och tydligt exempel på att kundtjänstagenten inte behöver vara expert – om han får hjälp. De var kul att kunna påvisa. Sen är frågan om man ska lägga ut boten externt, eller låta det vara internt och få agenten att framstå som kunnig.

Hur har reaktionerna på CHAD varit?
– De har varit positiva. Vissa vill ha svaren ännu raskare. Vi vill också mycket mer, men man får ta det i små steg. Kunderna tycker att den är superintressant, men ännu har man inte vågat släppa loss den på webben.

Varför heter den CHAD?
– Dels för att det låter lite som chat, och dels för att många andra assistenter fått kvinnliga namn [Apples Siri, Amazon Alexa, Microsoft Cortana]. Vi fick verka fram namnet lite och tänkte på hur vi dels kunde sticka ut och dels vad vi kunde tillföra i hela ”chatboteriet”.

När kommer CHAD som färdig produkt?
– Vi vill inte springa iväg för långt utan måste vänta in kunderna. Därför kommer vi inte trycka på nästa steg förrän kunderna är redo. Jag tycker att vi har visat värdet man kan uppnå, men vi måste hitta de som vågar satsa lika mycket i andra änden. Därför kan jag inte ge en tidsram, men jag kan säga att vi behöver jobba med verkliga projekt för att kunna ta den vidare till nästa nivå, säger Robin Leijon.

Taggar:,

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Luleå bygger testmiljö för 5g

Snart ska Luleå få 5g. Stadens universitet kommer tillsammans med bland annat Telia och Ericsson bygga en testmiljö.
– Vi är upprymda över att få en av de första 5g-installationerna i Sverige, säger projektledaren Karl Andersson.