nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

Nordnet vässar kundservice med ai

Tuva Palm är en av värdarna på STHML TECH.

Nordnet ska bli den mest digitala banken. Teknikchefen Tuva Palm tar artificiell intelligens till hjälp för att skapa en vassare kundtjänst och rådgivning.

  • Artikel annons 1

Amerikanska IP Soft har skapat en digital medarbetare som heter Amelia, främst inriktad på kundtjänst. SEB släppte lös den på sina kunder förra året, som första svenska företag. I början av hösten annonserade även banken Nordnet, med över 600 000 kunder, att de också ingått ett partnerskap med IP Soft för Amelia.

– Men vi kommer att använda henne på ett helt annat sätt. Initialt kommer hon hjälpa oss i nykundsprocessen, sedan kommer vi utöka hennes användningsområden successivt. Det handlar om en konstant lärandeprocess där vi tränar Amelia både i Nordnets produktutbud och att interagera på bästa sätt med våra kunder, säger teknikchefen Tuva Palm.

Amelia börjar jobba för Nordnet före jul. Tuva Palm har varit på Nordnet i 1,5 år. Hon värvades från fintech-bolaget Klarna för att bygga framtidens digitala bank genom att förändra sättet att arbeta på; Nordnet ska bli ett tech-bolag istället för bank.

En av de viktiga byggstenarna för framtiden är artificiell intelligens och maskininlärning.

– Generellt sett arbetar man med ai inom tre olika områden. Det första är kognitiva system som lär sig att bättre förstå vilka syften och intentioner kunderna har , säger hon. Dessa kan kommunicera med kunder på ett naturligt sätt. Här tar vi hjälp av Amelia.

– Och den andra är förmågan att identifiera mönster i till exempel sparande för att kunna förutse handlingar hos kunderna så att rätt information kan ges till dem.

– Och det sista är för expertsystem som kan agera som rådgivare för att systemet lärt sig vad som fungerar bäst utifrån de givna förutsättningarna. Ett exempel på detta är vår sparrobot som tar hand om ditt sparande utifrån din individuella sparprofil. Idag skulle jag inte klassificera Robosave som ai utan som en robot. Vi kommer dock att utveckla tjänsten för att stötta spararna ännu mer individuellt.

Robotrådgivaren Robosave lanserades i början av hösten. Utåt sett fungerar den så att kunderna får svara på elva frågor om sig själva och därefter kan Robosave ge individuella råd byggt på kundens sparhorisont, riskprofil och ytterligare några parametrar.

– Målet är att möjliggöra så att fler får tillgång till riktig expertis som tidigare varit förbehållen private banking-kunder, säger Tuva Palm. Vi kommer inte att ersätta våra mäniskor med robotar, utan de kommer att jobba sida vid sida. Människor kommer alltid vara bättre på relationer medan robotar är bra på kapitalförvaltning.

Vilka är de kommande stegen för er ai?

– Vi kommer till att börja med använda ai i det vi kallar för onboardingprocessen, det vill säga att hjälpa kunder att komma igång med ett sparande. Det kan handla om till exempel att hjälpa kunden teckna avtal och att föra över aktier och fonder från en annan bank. Efter det tänker vi i banor som allmän kundservice, information om Nordnets övriga tjänster samt rådgivning kring sparande och bolån.

Hur tänker ni kring utvecklingen, kommer ni att utveckla själva som med Robosave eller kommer ni jobba i partnerskap som med Amelia?

– Både och. Vi håller på och rekryterar fler medarbetare inom det här området. Vi bygger vår produktstrategi på tre ben: egenutveckling, partnerskap och investeringar. Robosave är ett exempel på en produkt vi har utvecklat själva. För ai har vi inlett ett partnerskap med IPsoft. Vi kommer också framöver att investera i bolag som har en spännande teknik vi kan ha nytta av, genom Nordnet Ventures.

Tuva Palms 150 personer stora utvecklingsavdelning ska alltså växa sig ännu större. Målet är att rekrytera ytterligare cirka 70 personer, och tillväxten sker med fokus på ux, ai och maskininlärning.

 

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Länderna med snabbast bredband

Norge har det snabbaste mobila bredbandet och i Singapore är nedladdningshastigheten på fasta bredband överlägset, medan Sverige finns med på topp 10. Det visar en sammanställning från Ookla.

IOT-nät över hela landet

Telekomoperatören Orange Belgium har annonserat utrullningen av ett landsomfattande iot-nätverk som går under namnet ”Mobile IoT”.

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här