Nu kan kontaktcentret analysera vad du säger

I höst släpps version 4.0 av Customer Interaction Center, CIC. Det är amerikanska Interactive Intelligences kontaktcenterplattform för medelstora och riktigt stora företag. Av förhandsinformationen att döma ser det ut att bli en rejäl uppgradering både när det gäller funktionalitet och inte minst hela plattformens arkitektur.

Lösningen ska nu kunna klara sig helt utan telefonikomponenter från andra tillverkare. Den nya arkitekturen som bygger på att ljudhanteringen flyttat ut från CIC-servern till separata mediaservrar ska göra plattformen mer skalbar och enklare att distribuera över flera sajter. Möjlighet att virtualisera CIC gör att det också går att distribuera lösningen från ett privat moln.

Analyserar snacket

Inte så lite science fiction utstrålar de nya funktionerna för samtalsanalys i realtid som tillkommer i CIC 4. Utifrån en fördefinierad lista på ord eller fraser som förekommer i samtalet ska systemet kunna göra allt från att placera det i rätt kö till att ge agenten instruktioner eller varna en arbetsledare när kommunikationen med kunden går helt snett. Analysmotorn kan också skapa statistik på förekomsten av specifika ord för att på sätt ta tempen på kundrelationerna.

Realtidsanalysen har enligt Inins Norden-chef Daniel Eisenberg demonstrerats för runt 700 kunder redan. Den finns med i den allmänt tillgängliga release som släpps i början av september, men då bara med amerikansk engelska och spanska.

– En langauge pack med svenska kommer under 2012, säger Daniel Eisenberg.

Bättre överblick

Alla nya funktioner är nu inte lika spektakulära. För agenter och andra slutanvändare finns en förbättrad webbklient. Bland annat ska den ha försetts med samma möjligheter till samtalshantering som den vanliga Windows-klienten. Hanteringen av e-post och arbetsledarnas funktioner för att ge agenterna assistans är annat som förbättrats i CIC 4.0. Det har också tillkommit en ny webbportal som ska ge en enkel överblick till kunderna i outsourcade kontakcenter. På ett och samma ställe ska de få tillgång till både realtidsstatistik och historiska data över exempelvis kötider och bemanning.