nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

Det här är en annons från Comarch

Guidade kundresor ökar kundernas engagemang

operatörer

Kundens upplevelse är kärnan i all verksamhet, och kunderna vet numera ofta exakt vad de vill ha och hur mycket de är beredda att betala för det. Vad som är relativt nytt inom telekombranschen är att operatörerna förstått vikten av att hantera kundresor för att skapa bra kundupplevelser.

Att köpa en produkt är inte något som börjar vid kassan och slutar med en leverans. Det är en resa som innehåller många kontakter, både digitala och fysiska, så det är viktigt att ha en bra omnichannelstrategi som är osynlig för kunden men som gör att de kommer ihåg sin upplevelse av rätt anledning.

Kundresan består av en spiral med medvetenhet -övervägande- undersökning-köp-lojalitet, där det sistnämnda skapar en egen spiral omfattande tycka om-förespråka- köpa- lojalitet. Inne i denna spiral finns många tillfällen för kunden att överge sitt köp. Kundresekartläggning kan hjälpa en organisation att förstå kundbeteenden och justera processer i enlighet med detta.

Läs mer om kundresan här.

Utformade en guidad shoppingresa

Ett sätt att styra kundresor är att motivera kunden och forma resan så att de slutför köpet. Som en del av TM Forum Catalyst-projektet, ”Maximizing Engagement med Predictive Customer Journeys”, skapade Comarch och andra leverantörer ett koncept som fokuserar på tidiga stadier av en inköpsresa med hjälp av digitala kanaler, då det är väldigt lätt för kunden att bli distraherad. För kunder som lämnar processen, kan det hjälpa med lämplig motivation (annonsering med personliga erbjudanden) för att de ska bli engagerade igen.

Comarchs uppgift var att utforma en guidad shoppingresa från produktval till utcheckning, vilket innebar att man hela tiden tillhandahöll korrekt, personlig motivation och support.

En annan metod för att förbättra kundresan är att förkorta den genom att tillfredsställa kunderna och skapa ett band så att de inte börjar från början (eventuellt med en konkurrent) när deras kontrakt löper ut. De kan också bli varumärkesförespråkare och förkorta resan till vänner och släktingar, exempelvis via rekommendationsprogram. Hur som helst måste de motiveras med belöningar, rabatter eller lojalitetspoäng. Faktum är att många tjänsteleverantörer redan erbjuder kampanjer för grupper (hushåll, familjer etc.) enligt just denna modell.

Förbättrade beröringspunkter

Optimering av kundresan är beroende av förbättrade beröringspunkter mellan de digitala och fysiska kanaler genom vilka kunden upplever varumärket. Beröringspunkter kan vara varumärkes- eller partnerägda (till exempel reklam, appar, kundservice, fakturering och produktattribut), kundägda (användning av produkter) eller social/extern (social media-interaktion).

Fysiska kanaler är viktiga och digitala sådana låter kunderna lättare överge sina resor, vilket kräver särskild uppmärksamhet. De flesta tjänsteleverantörer kommer att utforma resor för att begränsa kundkontakt med fysiska kanaler. För att detta ska fungera måste kunden få adekvat digitalt stöd via till exempel interaktiva manus, chatbots eller communitys. Vissa tjänsteleverantörer föredrar att kunderna slutför sina inköp på nätet, medan andra tror mer på ett butiksbaserat slutförande med en säljare som kan sälja ännu mer.

I praktiken kommer de fysiska och digitala kanalerna sannolikt att kombineras med nästa generations point of sale som spelar en nyckelroll. Framtidens fysiska butik kan vara ett nav som integrerar alla försäljningskanaler, där kunden samlar eller utbyter varor på nätet, eller använder självbetjäningskiosker med människor till hands om så krävs.

Företag vill känna sina kunder och lära av dem för att forma och förenkla sina resor. Nu behöver de rätt uppsättning BSS- och OSS-verktyg för att stödja viktiga telekomfunktioner när det gäller förbättringar av kundresan. Dessa inkluderar:

Omnichannel-handel och omsorg, så att kunderna kan fortsätta sin resa sömlöst, från en kanal till en annan. Korrekt implementerad omnichannel, med tydlig separation mellan front-end och back-end, förenklar processen att driva ytterligare operationer till digitala kanaler. Omnichannel-funktioner inkluderar integration med sociala medier, vilket kan förkorta kundresor för nya och befintliga kunder.

Feedback mekanism, vilket gör det möjligt för operatörer att förbättra framtida erbjudanden, inklusive de som skapats för kunder med liknande profiler. Detta påverkar direkt rekommendationsmotorn och bör integreras i den. 

Automatisering, effektivisering av kundresor via 24/7 chat bot-assistans, överföring av kontaktcenteruppgifter till digitala kanaler och ge tydlig vägledning.

Sociala samhällen och grupper, som ger tjänsteleverantörer tillgång till potentiella kunder (vänner och familjemedlemmar), mer information om befintliga kunder, som kan användas för att förmedla bättre riktade erbjudanden och ge långsiktiga relationer.

 

 

Nyheter

  • Annons 4

Länderna med snabbast bredband

Norge har det snabbaste mobila bredbandet och i Singapore är nedladdningshastigheten på fasta bredband överlägset, medan Sverige finns med på topp 10. Det visar en sammanställning från Ookla.

IOT-nät över hela landet

Telekomoperatören Orange Belgium har annonserat utrullningen av ett landsomfattande iot-nätverk som går under namnet ”Mobile IoT”.

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här