nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

Resejätte putsar servicen med nytt kontaktcenter

Thomas Cook, kanske mer känt under varumärken som Ving och Globetrotter, samlar alla sina kanaler för kundkontakter i en ny gemensam kontaktcenterplattform för hela Norden.

  • Artikel annons 1

Thomas Cook var i Norden tidigt ute med att ge sina kunder service via sociala medier som exempelvis Facebook. Hanteringen av de kontakterna har fram tills nyligen skett med hjälp av separata verktyg skilda från den vanliga callcenterplattformen. Men sedan i våras pågår arbetet med att flytta in alla kontaktkanaler i ett nytt gemensam system. Det gamla callcentret från Cisco får ge plats för en mulikanalsplattform från Interactive Intelligense.

– Det handlar både om att kunna ge våra kunder ännu bättre service än tidigare och att göra arbetet effektivare för agenterna som ska hantera kontakterna, säger Tommy Jakobsson, it-strateg hos Thomas Cook Northern Europe.

Lättare att prioritera

En av de stora fördelarna är enligt honom att de nu får helt andra möjligheter att hantera servicenivåer och ge olika prioritet till de olika kanalerna. En och samma agent kan därmed hantera kommunikation via såväl telefon, som chatt eller sociala medier.

Från början fanns tanken att köpa den nya plattformen som tjänst men i slutändan kom man ändå fram till att det ändå skulle bli bäst med konventionell drift och att äga själva.

– Det behövdes mycket mer integration med våra andra system än vi trodde initialt och då blev det bättre så här.

I maj började migreringen över till den nya plattformen i Sverige, ett arbete som nu är i det närmaste klart. Under hösten är det dags för Norge, Danmark och Finland att följa efter.

– Det har funkat fint så här långt, faktiskt över förväntan, säger Tommy Jakobsson.

Den nya lösningen har levererats av Advania som också kommer att hjälpa till med driften.

Taggar:

  • Annons 3

Fler nyheter

Snabb TDC-integration överraskar Tele2:s vd

Tele2:s vd trodde att integrationen med TDC Sverige skulle ta tre år – men redan efter ett år har man hunnit halvvägs. Nu ska Samuel Skott använda lärdomarna i sammanslagningen med Com Hem.
– Det är viktigt att jobba med företagskulturen, säger han.

  • Annons 4

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här