nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

Vad är det som säger att man måste sitta på kontoret för att kunna hjälpa kunderna. Sappa har visat att det går att sköta ett kontaktcenter på vägen istället.
Vad är det som säger att man måste sitta på kontoret för att kunna hjälpa kunderna. Sappa har visat att det går att sköta ett kontaktcenter på vägen istället.

Sappa på kick off med kontaktcentret

Triple play-operatören Sappa hade bestämt sig för en kick off i norska Trysil. Alla i personalen skulle med men att stänga kontaktcentret gick inte. Sagt och gjort – det fick följa med i bussen.

  • Artikel annons 1

– Utan vårt kundlojalitetscenter har vi inga kunder, det är hjärtat i organisationen, säger Tina Malvemyr som är kundlojalitetsansvarig hos tv-och bredbandsleverantören Sappa.

Centret är bemannat mellan klockan 8 och 22 alla dagar på året och förutom via telefon hjälper personalen också kunderna via e-post och social medier. Och har man höga serviceambitioner kan man så klart inte stänga dörren och gå bara för att företaget har planerat in en kick off. Samtidigt är lagandan något av ett ledord för Sappa och att lämna delar av personalen hemma när resten av företaget lämnade Göteborg för Trysil i Norge var inget alternativ.

– Vi ville givetvis att alla i den fasta heltidspersonalen skulle kunna följa med, men de timanställda studenterna som jobbar till exempel kvällar skulle inte kunna täcka upp i tillräcklig grad, berättar Tina Malvemyr.

Kundservice på turné

Det var ställda inför det problemet man insåg att det faktiskt skulle gå att ta med sig jobbet på resan. Den kontaktcenterlösning från Intelecom som Sappa använder levereras som en molntjänst och vart man sitter har egentligen ingen betydelse så länge man har tillgång till en telefon och en dator med internetuppkoppling.

Sagt och gjort, en dubbeldäckad buss hyrdes in och personalen i kundlojalitetscentret, totalt 15 personer, inkvarterades en trappa upp utrustade med mobiltelefoner och var sin laptop.

– Det fungerade jättebra, vi klev på bussen på morgonen och jobbade ända fram till klockan 17. Till och med wallboarden följde med, men på en surfplatta, säger Tina Malvemyr.

Norska tunnlar en utmaning

Några större problem att arbeta på resande fot var det inte och servicegraden skilde sig inte från det vanliga.

– De enda avbrotten vi hade var när telefonerna bytte nät när vi passerade gränsen. Och så har de ju en del tunnlar i Norge också, konstaterar Tina Malvemyr med ett skratt.

Även framme i Trysil jobbade personalen på som vanligt under fredagen innan andra aktiviteter tog vid under helgen.

– Vi är väldigt nöjda med flexibiliteten i Intelecom Connect och så tycker vi att de är en så bra leverantör att jobba med, lätta både att nå och få återkoppling från.

Hos Sappa hanterar alla agenter alla typer av ärenden och dessutom kundkontakter via flera olika kanaler. Allt utom mejl körs genom samma plattform.

– Därför måste systemet vara enkelt för agenterna att använda och det är det också. Och tack vare att det är en molnlösning som är oberoende av vår växel kan man logga in och arbeta hemifrån om det behövs, säger Tina Malvemyr.

Kommentarer

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Annons 3

Fler nyheter

Visma tar hjälp av Qtym

Visma har skrivit avtal med Qtym Businesspartner på telefonpassning, växel på distans och kundtjänst för kunderna till Vismas tjänst Advantage.

Bris skaffar chattbot

En chattbot som svarar på frågor ska bli en ny kontaktväg för barn och unga som behöver stöd. Bris lanserar nu sin egen chattbot, Brisbot.

  • Annons 4

Bluetooth 5 är här

Bluetooth Special Interest Group har utannonserat bluetooth 5. Inom två till sex månader kan vi förvänta oss att se den nya tekniken i telefoner och andra enheter.

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här