SAS missade varannat samtal

Strejken bland SAS kabinpersonal och de inställda flygningarna innebär en riktigt tuff utmaning för personalen i bolagets så kallade sales center. När Telekom idag till slut når Carina Göransson, som är chef för SAS försäljning och support, har det just blivit klart att även lördagens flygningar ställs in till, från och inom Sverige.

– Nu håller vi som bästa på att förstärka bemanningen för helgen. Hittills har personalen i vårt sales center ställt upp på ett fantastiskt vis, berättar Carina Göransson,

Hon tillägger att alla tillgängliga resurser, även sommarvikarier under utbildning, kopplades in under torsdagen. Det handlar om runt 210 personer.

Stopp i kön

Men det var långt ifrån tillräckligt. När beskedet om de inställda fredagsflygen kom vid lunchtid i torsdags så kastade sig kunderna på telefonen. Under några perioder höll den tekniska plattformen, Ericssons MD110 som växel och CSCs callcenter, på att krokna. Runt 3 000 samtal placerades aldrig i kö. Men efter justeringar i köhanteringen var funktionen uppe igen.

Totalt försökte 14 000 SAS-kunder att få kontakt med bokningen under torsdagen. Bara knappt 8 000 kom fram.

Svarstiden blev i genomsnitt 17,5 minuter under hela dagen, men under eftermiddagen låg genomsnittet på runt en timme.

– Det nyckeltal vi jobbar mot normalt är svar inom 90 sekunder, vilket vi i år har lycklats med i perioder. För morgondagen, lördag, hoppas jag att vi kan hålla kötiderna på runt tio minuter. Men samtalens längd ökar i takt med att det blir svårare att hitta alternativa resor, säger Carina Göransson.

”Wlan och voip räddningen”

Företagaren Stefan Karlsson, vd för Devcom Solutions, är en av de resenärer som drabbades. Han satt i London när beskedet kom.

– Det var 180 personer före i kön och en väntetid på runt en och en halv timme när jag ringde SAS, säger Stefan Karlsson, som efter många turer fick tag på flygbiljetter för att ta sig hem på lördag via Frankfurt.

Som förespråkare för alternativa kommunikationsnät konstaterar han nöjt att de långa samtalen inte behövde kosta skjortan.

– Jag var uppkopplad till ett av Londons wifi/mesh-nät och kunde ringa ip-telefoni via vår växel hemma på kontoret. Annars hade jag fått en skyhög mobilräkning, konstaterar Stefan Karlsson.