nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Skellefteå kommun startar unik kundtjänst

Skellefteå kommun har skapat en kundtjänst som omfattar alla förvaltningar. Igår invigdes den första etappen med tre förvaltningar och under 2008 följer övriga förvaltningar.

  • Artikel annons 1

– En helt unik satsning. När kundtjänsten är fullt utbyggd har den knappast någon motsvarighet i hela världen, kommenterar Ulf Hedestig, forskare i informatik vid Umeå universitet.

Från början är det tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret samt kommunledningskontoret som samsas om kundtjänsten. Med hjälp av kundtjänsten ska medborgarna via telefon och mejl snabbare kunna få svar på frågor om till exempel öppettider, hur långt ens ärende hunnit i den byråkratiska djungeln eller beställning av blanketter.

Kommunen tar emot 5 700 samtal per dag i genomsnitt. Personalen i växeln besvarar cirka 25 procent, resten hamnar hos medarbetarna ute på förvaltningarna.

– Målet är att cirka 70 procent av alla samtal ska kunna hanteras direkt i den centrala kundtjänsten. Detta medför att personalen på förvaltningarna avlastas rutinuppgifter och istället kan koncentrera sig på sitt specialområde, säger Elisabeth Westerlund, chef för Skellefteå kommuns kundtjänst.

Måste kunna 30 it-system

I dagsläget arbetar elva personer i kundtjänsten, men när den är helt utbyggd ska 35 personer arbeta där. Av kundtjänstens medarbetare krävs bland annat att de behärskar de cirka 30 it-system som används av förvaltningarna.

– Det kan låta mycket, men Skellefteå är sannolikt en av de kommuner i landet som lyckats bäst när det gäller att samordna sina it-system. Detta är en förutsättning för att den centrala kundtjänsten ska fungera, säger Mikael Söderström, forskare i informatik vid Umeå universitet.

Han kommer tillsammans med kollegan Ulf Hedestig att följa och utvärdera arbetet vid den centrala kundtjänsten för att bland annat se vilken information som egentligen efterfrågas. Detta ska även andra kommuner kunna dra nytta av i framtiden.

Taggar:

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Här är Plantronics nya namn

AMSTERDAM. Plantronics köpte Polycom under förra året. Nu har man bestämt sig för att byta namn.
– Namnet kommer från grekiska ordet för många, säger Paul Clark.

Conscia Netsafe vinner Cisco-pris

”Customer Experience Partner of the Year 2018. På Ciscos stora partnergala ärades Conscia Netsafe med titeln.
– De har varit först och kommit längst, säger Johan Stenstrand, partnerchef på Cisco.

”Vi har fått in en bra täckning av vår planet”

För två månader sedan släppte Tre sitt företagsabonnemang 3Världen Företag.
Och enligt Sofia Krook, ansvarig för B2B, har lanseringen varit enormt lyckad.
– Vi är jättenöjda och vi ser att det är otroligt attraktivt på marknaden, säger hon.

Iioote expanderar till Stockholm

”Marknadsmoment” och stort säljpotential inom IoT. Det är vad som fått systemintegratören Iioote att inta huvudstaden.
Ni ska man bygga upp ett ICT-kluster tillsammans med Qualit Solutions i Kista.