Skellefteå kommun startar unik kundtjänst
Skellefteå kommun har skapat en kundtjänst som omfattar alla förvaltningar. Igår invigdes den första etappen med tre förvaltningar och under 2008 följer övriga förvaltningar.
– En helt unik satsning. När kundtjänsten är fullt utbyggd har den knappast någon motsvarighet i hela världen, kommenterar Ulf Hedestig, forskare i informatik vid Umeå universitet.
Från början är det tekniska kontoret, bygg- och miljökontoret samt kommunledningskontoret som samsas om kundtjänsten. Med hjälp av kundtjänsten ska medborgarna via telefon och mejl snabbare kunna få svar på frågor om till exempel öppettider, hur långt ens ärende hunnit i den byråkratiska djungeln eller beställning av blanketter.
Kommunen tar emot 5 700 samtal per dag i genomsnitt. Personalen i växeln besvarar cirka 25 procent, resten hamnar hos medarbetarna ute på förvaltningarna.
– Målet är att cirka 70 procent av alla samtal ska kunna hanteras direkt i den centrala kundtjänsten. Detta medför att personalen på förvaltningarna avlastas rutinuppgifter och istället kan koncentrera sig på sitt specialområde, säger Elisabeth Westerlund, chef för Skellefteå kommuns kundtjänst.
Måste kunna 30 it-system
I dagsläget arbetar elva personer i kundtjänsten, men när den är helt utbyggd ska 35 personer arbeta där. Av kundtjänstens medarbetare krävs bland annat att de behärskar de cirka 30 it-system som används av förvaltningarna.
– Det kan låta mycket, men Skellefteå är sannolikt en av de kommuner i landet som lyckats bäst när det gäller att samordna sina it-system. Detta är en förutsättning för att den centrala kundtjänsten ska fungera, säger Mikael Söderström, forskare i informatik vid Umeå universitet.
Han kommer tillsammans med kollegan Ulf Hedestig att följa och utvärdera arbetet vid den centrala kundtjänsten för att bland annat se vilken information som egentligen efterfrågas. Detta ska även andra kommuner kunna dra nytta av i framtiden.
