nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

Debatt

Skippa Facebook

Emma Blom, vd på Patchwork. Sweden

Att driva en kundtjänst på en Facebooksida är rent ut sagt olämpligt debatterar Emma Blom.

  • Artikel annons 1

I dag använder många svenska företag inom en rad olika branscher sin Facebook-sida som kundtjänst. Sättet man bedriver kundtjänst på kan delas upp i två kategorier: proaktivt och reaktivt. Med det proaktiva kundtjänstarbetet handlar det om att lägga ut poster och informera om att en hemsida ligger nere, att det är störningar i tjänsten eller att bankomaterna i Simrishamn inte fungerar för tillfället. Det reaktiva arbetet består av att besvara frågor som kommer in i form av kommentarer i trådar och inlägg på sidan.

Inget av dessa anser jag lämpar sig för Facebook och har därför listat sex skäl till att börja tänka om:

1. En företagssida på Facebook är inte en lojal sluten grupp som bara består av dina kunder. Fans har oftast kommit in genom olika typer av kampanjer man gjort genom åren (”Gilla och var med och tävla om fina priser”). Redan här borde man därför inse att Facebook är en illa vald kanal för att bedriva ett proaktivt kundtjänstarbete.

2. En enskild statusuppdatering som du inte marknadsför når oftast runt 5 procent av de som har gillat din sida. Det vill säga om du har 10 000 fans så når en uppdatering cirka 500 av dessa. Även om vissa inlägg når fler så sjunker denna siffra i raskt tempo och om utvecklingen fortsätter så kommer det snart inte längre att finnas någon ”dynamisk räckvidd” alls. Det innebär att om du vill informera dina kunder om ett problem på sidan så är chansen att du når de personer som faktiskt är drabbade nästan obefintlig.

3. Kundtjänst på Facebook är egentligen omöjlig att göra effektiv, då enskilda ärenden inte kan eller ska läggas ut där. Det är istället ett bra sätt att få en stor spridning på klagomål riktade mot din verksamhet.

4. Ytterst få Facebook-användare besöker företagssidor. Det kan man se genom att jämföra antalet drabbade kunder vid till exempel ett datorhaveri med de antal frågor och klagomål som dyker upp på sidan. Det handlar om ett fåtal procent även där.

5. Jag anser att dagens topplistor inom vilka som bedriver ”bäst kundtjänst på Facebook” utgår ifrån helt fel parametrar. Det mäts ofta dels genom hur snabbt man svarar på en fråga, dels på hur många frågor man svarar på. Att arbeta på det här sättet innebär en stor satsning och investering. Det kräver mycket personal som både ska vara tillgängliga stora delar av dagen men också noga utbildade i företagets produkter och tjänster för att kunna ge detaljerade svar på frågor. Någonstans måste man fråga sig: är det rimligt att våra kunder när som helst ska kunna få svar på frågor som ”Finns den här pestosorten på er butik i Karlskoga?” eller liknande.

6. Kanske det viktigaste skälet: Facebook stödjer helt enkelt inte den här typen av arbete. Det är inte en kundtjänstkanal, varken proaktiv eller reaktiv. På samma sätt som Twitter har begränsningar i hur många tecken man får använda så har även Facebook begränsningar, något som många har missat. Det är en marknadsföringskanal där man givetvis ska svara på kommentarer och inlägg, men istället för detaljerade svar så är det betydligt mer effektivt att hänvisa den personen till en mer lämplig kundtjänstkanal som telefon, e-post, chat eller information på en hemsida.

Jag ser tydligt hur olika branscher följer sin egen branschnorm. Man gör ungefär så som närmsta konkurrenten har gjort. Men här tror jag på ett paradigmskifte det kommande året. Fler börjar inse vad kanalen faktiskt är och börjar agera därefter. Det är helt enkelt en mognadsfråga.

Emma Blom, vd Patchwork Sweden

Taggar:

Kommentarer

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här