Slaget om kundernas nöjdhet

Det hetaste begreppet inom Contact Center just nu är ”Customer Journey Analytics”, analys av kundens resa i våra olika kanaler. och du kanske funderar på om det verkligen är så viktigt eller bara en hype? Med den snabba utveckling som råder, både tekniskt och vad kunderna förväntar sig, kommer ni vara glada att ni hoppade på tåget tidigt med ”Customer Journey Analytics”. De som är tidigt ute kommer stå som vinnare i slaget om kunderna.

Integrera och lägg till

Men vad är ”Customer Journey Analytics” egentligen? Man kan se det som att samla på sig så mycket data som möjligt om kundens beteende för att därefter hjälpa kunden på bästa och snabbaste sätt. Genom att integrera Contact Center med CRM-systemet får vi tillgång till mycket intressant information men det är bara början. Lägger man dessutom till all strukturerad och ostrukturerad information som finns om kunderna och deras beteenden, har vi stor potential att förbättra våra kundrelationer avsevärt.

Trots att många företag idag sparar information om sina kundrelationer är det få som verkligen drar nytta av denna så kallade Big Data. Enligt en studie som McKinsey nyligen gjort används denna data väldigt dåligt. 43 procent drar endast en liten fördel av denna kunddata och 23 procent drar ingen fördel av denna data överhuvudtaget.

Alla kontakter är viktiga

Det går ut på att samla data om kundens alla kontakter med företaget för att uträtta ett ärende. Till exempel, låt oss säga att en kunds mål är att skapa ett användarkonto och för att göra det går kunden till er webbsida, ringer er kundtjänst och därefter sker en mail-konversation. Alla dessa kontakter är viktiga för att förstå kundens upplevelse av er service.

Var kommer då analys in i bilden? Jo, medan vanliga rapporter endast talar om vad som händer, kan analytics tala om varför det händer och vad ni kan göra åt det. Det är här ”Customer Journey Analytics” börja bli riktigt viktigt för ett Contact Center.

Båda marknadsavdelningen och verksamheten är intresserade av kundens upplevelse, men traditionellt har man sett det från olika vinklar. Nu när över 40 procent av kundkontakterna sker i så många som sju olika kanaler, och alla kanaler går via Contact Center, är det mycket viktigt att verksamheten, såsom kundtjänsten och supporten, blir mer involverad i kundens upplevelse. Det är dags att kundnöjdhet inte bara är ett nyckeltal för marknadsavdelningen utan blir en hjärtefråga i verksamheten där de dagliga kontakterna med kunderna sker. ”Customer Journey Analytics” blir då en central del i syftet att förstå den data man samlar in för att förbättra och förenkla alla kundrelationer i Contact Center.

Analysera kundresan

Att titta på ”kundens resa” är något helt annat än att titta på separata händelser eller individuella kontaktvägar, eftersom kunderna använder olika kontaktvägar för att lösa samma ärende. Förr kunde man lösa problemet med många tappade samtal på grund av långa väntetider genom att addera fler agenter, men idag när hälften av alla ärenden involverar flera kontakter samt via olika kanaler så blir analysen av kundresan mycket viktigare för att förbättra upplevelsen och effektiviteten.

Traditionella analysverktyg stödjer inte den integration som behövs för att analysera ett Contact Center med många kanaler. Men några Contact Center och analysverktyg har utvecklat möjligheten att hantera denna komplexitet. Idag är problemet att företag har sparat data i olika ”silos” för olika system. Sälj, kundtjänst och support har sina egna system och databaser. Utmaningen är att samköra informationen, till exempel så man hittar att en händelse hos sälj senare skapar ett ärende hos kundtjänst eller ett problem hos supporten. Utan en integrerad bild av kundens resa kan dom lätt lämna er som kund. I stället för att titta på era processer internt behöver ni se på kundens resa utifrån och in.

Se på kundens aktiviteter

När ni väl börjat titta på kundens resa kommer ni hitta mönster, såsom hur många aktiviteter som behövs för att lösa ett ärende och vilken väg man normalt tar för att nå sitt mål. Ni kommer se att kunderna föredrar personliga samtal för vissa ärenden och mail eller chatt för andra. Ni kan se vilka olika anställda hos er som är inblandade i ett kundärende, inte bara hur kontaktytan är mot kunden. När ni kopplat ihop alla dessa händelser och kontakter börjar ni förstå hur kundresan verkligen är och sitter i en bättre sits att göra resan bättre för kunden och effektivare för er.

”Customer Journey Analytics” är bara ett verktyg. Ett verktyg som är onödigt om ni inte aktivt tar lärdom av det ni ser och jobbar för att förbättra kundens upplevelse, men gör ni jobbet så blir det en guldgruva.

Det är ingen tvekan om att ”Customer Journey Analytics” kommer vara nödvändigt för de företag som är beroende av goda kundrelationer, men redan nu är ”Customer Journey Analytics” en viktig del för de företag som har Omni-channel Contact Center, eftersom det är något som gör kundtjänsten till en strategisk tillgång för ert företag.

Välj rätt ärenden

Börja samla och analysera er egen data och se på det utifrån och in. Ta reda på vad som fungerar och vad som inte fungerar – från kundens perspektiv. Ni har redan alla data för att göra denna typ av analys. Ni behöver inte fokusera på varje lite detalj i kundresan, fokusera på de ärenden som kostar mest att hantera eller de som skapar mest lojalitet eller merförsäljning. Det har visat sig att en analys av kundresan kan förutse 30-40 procent av tappade kunder.

När ni har gjort analysarbetet kan ni gå till marknadsavdelningen eller företagsledningen och använda det för att motivera investeringar i kundresan eller förbättringar av system. Det kan användas som beslutsunderlag för att ändra processer eller projekt för att förbättra kundresan. det kommer leda till förbättrade kundrelationer, ökad försäljning och högre effektivitet.

Johan Hägglund är vd för Cloudium AB, agent i Norden för Broadcloud CC-One, ett molnbaserat Contact Center från Broadsoft.