nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

Försäkringsbolaget Svedea säljer nischförsäkringar för bland annat snöskotrar.

Stabilt kontaktcenter i fokus för Svedea

Försäkringsbolaget Svedea väljer kontaktcenter i molnet. Affären är den första som är gemensam för Uno Telefoni och Intelecom.

  • Artikel annons 1

Ingen vill ha driftstörningar i sin kontaktcenterplattform. Tyvärr var det störningar och problem något som försäkringsbolaget Svedea upplevde att de fick dras med ofta i sin tidigare kontaktcenterlösning. Det blev starten på ett upphandlingsarbete som gör att man nu har ett nytt, molnbaserat, kontaktcenter.

– Antingen var det växeltjänster eller kontaktcenter som inte fungerade som det skulle och det var i tid och otid. För oss som levererar en produkt som ska stå för trygghet är det väldigt viktigt att det här fungerar. Vad händer om en kund behöver nå oss om något har hänt och det inte fungerar? Det var otroligt angeläget att se över det, säger Philip Wadenius som är kundnavschef på Svedea.

Kundnavet är företagets namn på sin kundtjänst. Idag arbetar ett 60-tal agenter där.

Medvetet molnsökande

För Svedeas del var det egentligen bara molnet som gällde i jakten på en stabil drift. Under ett års tid gjorde man en grundlig genomlysning av marknaden. Man tog referenser och pratade med andra företag som man kände till och har en relation till. Man tog vid ett läge in några timmars konsulthjälp, men har i huvudsak arbetat själv.

– Vi ringde runt och frågade hur nöjda andra var och hur bra det fungerar för dem. Vi frågade också hur bra det fungerar om något skulle hända, alla tjänster kan ju braka ibland, säger Philip Wadenius.

Tidigare hade Svedea avtal med en annan, större, leverantör men där upplevde man att det kunde vara svårt att göra sig hörd. Istället ville man hitta leverantörer som kunde ge en närmare relation. 

Philip Wadenius.

Philip Wadenius.

–  Vi upplevde att vi inte fick tillräckligt med uppmärksamhet. Om vi ville ändra någon liten sak, kanske lägga till något, så var vi tvungna att lägga ett ärende och det kunde sedan ta flera dagar eller i värsta fall veckor, säger Philip Wadenius.

Nytt samarbete

Nu är det istället en kombination av leverans från Uno och Intelecom som gäller för Svedea. Intelecom står för kontaktcenterplattformen och Uno för telefonitjänsterna. Det är första gången som de båda bolagen samarbetar.

– När vi behövt hjälp efter implementeringen har det gått otroligt snabbt. Vår ambition är att vara kunder länge. Vi har inte tecknat upp oss på något långt avtal nu, men så länge alla parter är nöjda kommer vi att vara kvar, säger Philip Wadenius.

Svedea får nu också en samlad lösning för sina olika kontaktkanaler. Det hade man förvisso möjlighet till även tidigare, men man valde då att också förlita sig på andra system eftersom man gjorde bedömningen att det skulle innebära en mer stabil drift.

– Vi hade ganska stora möjligheter tidigare, men om vi tar callback-funktioner till exempel så fungerade det inget bra, säger Philip Wadenius.

Även för exempelvis chatt och sociala medier använde man vissa andra lösningar, men nu samlar man allt. Man har nu också betydligt större möjligheter att följa statistik och kundbeteenden.

– Jag fattar inte hur det gick innan, man sparar så enormt mycket tid, säger Philip Wadenius.

Kommentarer

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här