Guide: Så väljer du rätt kontaktcenter-plattform 2018

Att göra en guide över kontaktcenter-plattformarna är ingen lätt uppgift. Vi ska inte sticka under stol med att det arbete som vi presenterar på de kommande sidorna tagit oändligt mycket tid att få ihop. För att ni ska förstå lite mer så börjar vi med att presentera hur vi har gjort.

Bra statistik över marknadsandelar för de olika plattformarna är inte lätt att hitta, men till slut har vi fått till ett urval över vilka leverantörers plattformar som ska vara med i guiden.

* Telia,

* Genesys,

* Mitel,

* Enghouse,

* Puzzel,

* Loxysoft,

* Artvise och

* Clearit.

– Det här är de viktigaste på marknaden att visa upp, men det betyder inte att det är de enda. Någon av de andra som finns i vissa nischer, eller som har en del av funktionerna kan också vara värda att utvärdera för kunderna, säger en av de som hjälpt oss med urvalet och som vi låter vara anonym i tidningen.

När urvalet var klart så gick vi vidare med kriterierna – och det var inte enkelt. Till slut tog vi hjälp av Telekom idag-krönikören Johan Hägglund, idag konsult på B3 med som tidigare drivit Cloudium som haft som mål att lansera Broadsofts CC-plattform på den svenska marknaden.

De svar som ni ser på de kommande sidorna är bolagets egna – det är de som lyfter fram sina fördelar och viktiga funktioner. Men urvalet över vilka kanaler, funktioner och liknande som är med är våra.

Som ni kommer att se i tabellen är det ganska små skillnader mellan de olika leverantörerna: några har molnlösningar medan andra har onprem. Några har kommit längre med införandet av artificiell intelligens, medan några andra har satsat på möjligheten till att ha koll på agenterna i realtid. Men i verkligheten är skillnaderna stora och för att kunna hjälpa er på traven i jämförandet så har vi frågat experterna, det vill säga två konsulter som hjälper företag att göra valen för sina kontaktcenter.

– Tekniken är såklart viktig, men det är inte där man ska börja när man jämför de olika plattformarna. En lösning kan vara bra för en kund, men för en annan kund passar den inte alls, säger den finska konsulten Juha Hallikas på Circles Consulting som tidigare jobbade på ett stort försäkringsbolag som nyligen valde att byta plattform.

– Man ska istället börja med att ta reda på vilken affärsnytta man hoppas uppnå med sin nya lösning. Vilka strategiska mål har man och hur vill man utveckla sin kundkontakt.

När man kommit så långt i processen tycker Bernhard Ödin, Head of customer experience på Telemanagement, att det är dags för en defilieringsrunda. Man träffar helt enkelt leverantörerna och ber dem förklara lösningarna på de problem som man som företag vill lösa.

– Då får man först fundera på vilka leverantörer är giltiga för mitt behov – utifrån min strategi och från frågan om jag vill vara en fisk i en stor eller liten damm. Det man kan säga är att en liten kund är inte alltid bra hos stor leverantör och en för liten leverantör är kanske inte alltid lika stabil och pålitlig med utvecklingen, säger han.

De områden som Juha och Bernhard tycker att det är viktigt att jämföra är:

Arkitektur

– Alla är överens om multitenant i molnet (cloud native, reds anmärkning) är att föredra idag, men säkerhet, integrationer och gör att det kan bli hostad singletenant (cloud based, reds anmärkning) eller onprem, säger Bernhard Ödin och exemplifierar.

– Många banker väljer onprem idag på grund av säkerheten eftersom de inte vill släppa iväg datan. En del myndigheter gör också den bedömningen.

Juha Hallikas för fram ett argument för cloud-lösningen:

– Den är också lättare att testa på kvaliteten i till exempel samtalen. Man kan se hur det fungerar med softphone-lösningen på min hårdvara i kontaktcentret.

Växellösning

– Det är olyckligt att vissa i praktiken är låsta till en viss pbx. Det kan vara att man kommer från att tillverka den delen. Jag skulle föredra att få välja den pbx som passar mina behov, säger Bernhard Ödin.

Kanalhantering

– Här ska man titta på hur intelligent systemet är. Kan man följa kunden genom hela resan oavsett vilken kanal man kontaktar i? Att bara räkna upp många kanaler är inte rätt, man måste utgå från sina egna behov som företag och de affärsmål man har satt upp, säger Juha Hallikas.

– Här är jättestor skillnad mellan leverantörerna och det är som beställare inte helt lätt att förstå skillnaderna och att kunna kravställa. Det bästa idag är att kunna följa ärenden så att man får ett ärende per kund och inte ett ärende per väg som kunden valt för kontakt. Vilken väg leverantören har valt beror ofta på leverantörens egna bakgrund, säger Bernhard Ödin.

Han berättar att det inte bara blir stor skillnad för arbetet i kontaktcentret utan att det också påverkar uppföljningen av arbetet, med till exempel statistiken.

Användarupplevelse

– Jag tycker att de skiljer sig ganska mycket. Tänk mer på praktiskt och effektivt än på att det ska vara snygga gränssnitt. Och det är såklart viktigt att kolla, men faktiskt kanske inte den allra viktigaste parametern. För effektiviteten i centret är det dock viktigt med bra hantering av kortkommandon, säger Bernhard Ödin.

– Nästan alla är faktiskt bra på det här, och man kan ha med användare i urvalsprocessen för att få in deras feedback på detta. Jag brukar säga att det är viktigt att det är ett affärsprojekt och inte ett it-projekt, säger Juha Hallikas.

Artificiell intelligens

– Ai är väldigt spännande, men lite oklart exakt vilken nytta det kommer att göra. Jag tycker att det är viktigare att lyssna på leverantörens roadmap framöver och höra mer hur de kommer att möta framtiden än på exakt vilka funktioner man har idag, säger Juha Hallikas.

– Botar är ganska oklart vilken nytta de kommer att ha, säger Bernhard Ödin. Jag tror väldigt mycket mer på att stöd till agenter är rätt väg att gå. Sedan kan man börja jobba med kontakt med kund när man kommit längre. Men det här är inte den viktigaste parametern för mig.

Leverantören

Här finns flera aspekter att ta hänsyn till. Marknad och storlek är kanske de viktigaste, och du läste tidigare om Bernhard Ödins resonemang om storleken.

– Leverantören ska också helst finnas på den marknad där den som äger den interna kunskapen finns. Men man måste kanske inte finnas på alla marknader som kunden finns på, säger han.

– Jag vill gärna känna att leverantören känns innovativ och inte har gjort samma sak i 20 år. Det är lätt att fastna i ett sätt att göra saker då, säger Juha Hallikas.

Administration

– Här är det också stor skillnad. Det visar sig om systemet är hopbyggt av massa små enheter som inte riktigt hänger ihop eller om det faktiskt är ett system. Det kan skilja en till två timmar på att göra samma sak i olika system och är det en uppgift som du gör ofta slår det såklart mycket på ett år. Men jag är ändå tveksam till om detta är en avgörande faktor eller inte, säger Bernhard Ödin.

– Här tycker jag att man ska titta på enkelheten i administrationen. Idag vill man kunna göra mycket inställningar och admin själv utan att behöva blanda in leverantören. Tänk också på att det är viktigt med utbildning i hur detta ska göras så att man verkligen får ut max av sin lösning när den väl är vald, säger Juha Hallikas.

Och till sist pris

– Bestäm tidigt vad du är villig att betala för lösningen så att du bara utvärderar de du faktiskt har råd med. Men de flesta prislappar idag kan man snabbt räkna hem, det är bara några få timmars ökad effektivitet per agent som det handlar om för att snabbt ha tjänat in det, säger Bernhard Ödin.

Fotnot: I webbgenomgången är dessutom Servit med.

• Detta är en premiumartikel som tillfälligt är öppen för alla. Den kommer att låsas på onsdag den 21 november kl 17. Därefter är den endast tillgänglig för prenumeranter.