Svårt att räkna hem kundtjänst på Facebook
Intresset för kundtjänst via sociala medier är stort. Men bara hälften av företagen som gett sig på det kommer att få tillbaka pengarna det kostar under 2012 menar analysföretaget Gartner.
Under de närmsta två åren kommer det att avgöras om sociala medier blir en flipp eller flopp när det gäller att kommunicera med kunderna. Det menar Adam Sarner på Gartner som tittat närmare på hur världens 1 000 största företag hanterar sina satsningar på området. Resultatet av granskningen visar att bara omkring hälften av företagen kommer att kunna räkna med en vettig avkastning på investeringen. Merparten av dem kommer dessutom inte att veta om att det är bortkastade pengar eftersom de saknar data som gör att de kan utvärdera sin sociala strategi.
– Social data, som antalet gillare eller tweets är inte tillräckligt för att avgöra bidraget till affärerna. Mätbara nyckelvärden som ROI, return on invest behövs för att rättfärdiga projekt i den sociala världen inför kommande budgetar, säger Adam Sarner.
Kassako för tillverkarna
Men för leverantörsledet är social crm en hit. Intäkterna från mjukvarulicenser och avtal relaterade till området beräknas i år stiga till 2,1 miljarder dollar, en ökning med nästan 250 procent i förhållande till 2011. Totalt räknar Gartner med att social crm kommer att stå för 10 procent av hela crm-marknaden.
– Tillverkare som erbjuda en komplett uppsättning funktioner för social crm är de som kommer att vara bäst positionerade inför framtiden. Men att erbjuda unika funktioner kommer inte att räcka över tid, de kommer också behöva kunna visa tydliga kvantifierade business case, menar Adam Sarner.
