Svenska kontaktcenters behöver växla upp

ContactCenterWorld.com är en global användarförening för Contact Centers som varje år delar ut pris till världens bästa prestationer inom kundtjänst och Contact Center. Som enda svensk på denna konferens fick jag insikter, idéer och best practice från marknadens högpresterare.

I presentation efter presentation radades otroligt sofistikerade strategier upp om hur man hittar och utvecklar rätt medarbetare, hur man bygger en nära relation med kunden, varför man måste satsa på personalens arbetsmiljö, hur analyser av kundrelationer kan hjälpa ledningen att utveckla företaget…

Mina fördomar att vi i Sverige har en överlägsen syn på kundrelationen och att vi har ovanligt nöjda medarbetare med låg personalomsättning eller att man i låglöneländer har usla arbetsförhållande och en förlegad syn på service, fick jag snabbt omvärdera.

Här är några intressanta utdrag:

• I Indonesien har man inte föräldraledighet på samma sätt som i Sverige. Ett Contact Center erbjöd kvinnor full lön under föräldraledigheten mot att de utbildade sig i hemmet medan de var hemma med barnen. Resultatet blev lojala, engagerade medarbetare som efter föräldraledighet såg fram emot att börja jobba och kom i produktion mycket snabbt. Företaget hade mycket låg personalomsättning.

• I Turkiet utvecklade ett Contact Center en komplett samhällstjänst för hälsovårdsmyndigheten och skötte merparten av medborgarnas kontakter med sjukvården. En viktig del i samarbetet var att Contact Centret inte bara var uppdragsgivare, utan även kravställare på hälsovårdsmyndigheten. Resultatet var kortade vårdköer och nöjdare medborgare.

• 80% av föreläsningarna berörde hur man sänkt personalomsättningen. Strategier som handlade om att anställa rätt personer, ge agenter mer befogenheter, undvika rutin och stress, skapa bättre arbetsmiljö och hur välgörenhetsprogram skapade lojalitet. Genomgående nämnde alla hur viktig analys av kvalitet och medarbetarnöjdhet var.

Som läsare av Telekom idag kanske ni undrar vilket systemstöd som användes för att göra dessa förändringar. Men det var ingen som pratade om teknik – man pratade bara om strategi, inställning och tillvägagångssätt.

Men bakom de olika framgångarna låg självklart stora investeringar i teknik. Det intressanta var att man hade betydligt mer fokus på Work Force Optimization, WFO, än man hade på Customer Journey Analytics, alltså mer fokus på personalen än på kunden.

I WFO ligger lösningar för Gamification, Quality Management och Work Force Management.

Är du inte bekant med termerna så kommer här en kort beskrivning:

• Gamification används för utbildning och ökat engagemang. Man lägger in ett visst mått av spel och tävling i arbetet. Gamification ser vi på många håll. Till exempel på Linkedin där man får förslag på hur man ska förstärka sin profil för att få en stjärna. I ett kontaktcenter är vinsterna många, ökat engagemang, snabbare inlärning och lägre personalomsättning.

• Quality Management är ett analysverktyg som hjälper företaget att hitta kvalitetsbrister och åtgärder för förbättring. Man mäter allt man kommer åt, vad man säger och skriver, vad som händer på agentens skärm och all data man samlar in från systemets olika delar. Med analyser hittar man vad som skapar positiva respektive negativa effekter för företaget.

• Work Force Management, WFM, är i huvudsak bemanningsplanering. Ett planeringsverktyg som tar hänsyn till kompetens, servicegrad på olika uppdrag, belastningsspridning och agenternas önskemål. Manuella rutiner kring schemaläggning skapar frustration hos både manager och agenter. Med WFM blir schemaläggningen mer rättvis och agenternas önskemål får större utrymme utan att kvaliteten blir sämre.

Varför ligger då Sverige efter?

Jag tror ett svar är att vi är ett litet land med höga personalkostnader. Det har lett till att vi har relativt små kontaktcenter med upp till 800-900 agenter. Många av dessa funktioner är utvecklade i miljöer där man måste hantera 10 000 agenter i ett center. De är stora investeringar som inte låter sig göras på i mindre omfång.

För att vi ska följa med i globaliseringen och den tuffa konkurrens vi möter utanför våra gränser måste vi ändå hålla samma kvalitet och effektivitet som de exempel som presenterat på CCW.

Jag tror att vår räddning kan vara den snabba utvecklingen av teknik som vi ser nu. Idag finns det standardiserade system som levereras som tjänst. Ett litet företag kan köpa lika avancerade funktioner för analytics, AI-Routing och WFO som de stora drakarna, och man betalar per agent, en otrolig möjlighet för mindre spelare att bli effektiva.

Jag hoppas att företag i Sverige börjar satsa mer på de verktyg som finns för att öka personalens engagemang och kundnöjdheten. Möjligheterna finns för alla, men det kräver också att man lär sig använda verktygen eller har en partner som hjälper till med det. T.ex. bör man ha en analytiker för att hitta problem och förslag på förbättringar. En analytiker, en ung asiatisk kvinna, som föreläste på CCW uttryckte –Jag har mer att säga till om än VDn för mina lösningar på problem och utmaningar bygger på fakta från vår egen data.

Johan Hägglund är VD för Cloudium AB, agent i Norden för Broadcloud CC-One, ett molnbaserat Contact Center från Broadsoft. Broadsoft är världens största leverantör av molnbaserad Unified Communication.

Artikeln publicerades i nr 8 2017. Vill du ha tillgång till allt material direkt så behöver du teckna en prenumeration. Gör det här.