Teknikcheferna avslöjar – det här är deras viktigaste funktioner

Telekom idag har kollat vilken funktion kontaktcenterföretagen själva tycker är deras viktigaste, vad kunderna vill ha – men även vad för spännande de har på gång.

Genesys, Regis Mace

Vilken är er viktigaste funktion? 
– Vi har tre olika lösningar, PureCloud, PureConnect samt PureEngage, alla anpassade för olika marknadssegment och behov.
PureCloud är vår molnplattformen som samlat all kundkommunikation i ett interface. Dess största fördel är att den går att implementera snabbt, är skalbar, pålitlig samt har en äkta mikroservices-arkitektur. 
PureConnect är en kundplacerad lösning som är enkel och kostnadseffektiv. Det är en ”allt-i-ett-lösning” där man kan samla hela sin organisation i en och samma låda med samma applikation för alla kanaler.
PureEngage mest uppskattade funktion är dess mångsidighet, öppna struktur samt möjligheten att skala upp till över 10 000 användare.

Vad är det viktigaste ni utvecklar nu för era kunder? 
– Vi ger faktiskt våra kunder möjligheten att påverka utvecklingen. VI har en portal där kunder delar med sig av sina idéer och kan rösta på andras. På så sätt crowdsourcar vi utvecklingstankar. För närvarande trendar stöd för plattformar som WhatsApp, Apple Business Chat med flera samt ai, molnet och integration. Vår roadmap linjerar med detta.

Om ni hade obegränsade resurser, vad vill du utveckla då? 
– Vi skulle accelerera vår nuvarande utveckling av vårt gemensamma microservices-lager som samtliga tre lösningen kan använda, vilket är kärnan i vår strategi. Denna gör att vi kan få ut våra innovationer snabbare till alla våra kunder. Vår nästa stora expansion är Kate, en slags ai liknande Amazon Alexa och Apple Siri. Där kommer vi tex använda maskininlärning för att förbättra kunders effektivitet.  

Vilken av konkurrenternas funktioner vill du kopiera?
– Generellt sett är det lokala företag som är våra största konkurrenter i Norden. Då vi är en global spelare är det ibland svårt att snabbt möta nya specifika lokala behov som dyker upp på varje marknad, så man kan väl säga att vi önskar vi ibland kunde kopiera de lokala konkurrenternas mindre organisationer mer än någon specifik funktion. Dock, för att möta dessa lokala behov har vi utvecklat vår app-affär med lokala partners som där kan erbjuda sina marknadsspecifika integrerade applikationer genom att ta del av Genesys öppna plattform och APIer. Allt för att kunna möta våra lokala kunders behov och hjälpa dem erbjuda exceptionella kundupplevelser.

Puzzel, Thomas Rødseth

Vilken är er viktigaste funktion? 
– De flesta av våra kunder uppskattar att vi möjliggör att hantera alla kontaktkanaler mellan företaget och slutkunden i ett enda system. Detta gäller både möjligheten att genom given affärslogik skicka ärenden till rätt anställd/agent, men också att kunna samlingsrapportera servicenivåer enhetligt för samtliga kanaler. Puzzel har en mycket flexibel administrationsportal som gör det möjligt för kunderna att hantera denna logik själv.

Vad är det viktigaste ni utvecklar nu för era kunder? 
– Puzzel har en stark historik när det gäller att administrera ärenden som ska hanteras av en agent. Vi utvecklar nu nya funktioner för att våra kunder ska kunna erbjuda självbetjäningslösningar till sina slutkunder, till exempel bots och proaktiv chatt. Dessutom förbättrar vi befintlig lösning för e-tasks vilket möjliggör att verksamhetsinformation – till exempel alarm/varningar eller data från CRM – kan distribueras via Puzzels kontaktcenterlösning. 

Om ni hade obegränsade resurser, vad vill du utveckla då? 
– Man vill som leverantör alltid utveckla saker snabbare, så jag skulle säga att med fler resurser skulle vi helst göra allt det vi gör, fast ännu snabbare. Utöver det ser vi att det som händer inom området för röstassistenter (voice assistance) i hemmet (Amazon Alexa Dot och Google Home) är en spännande ny kanal även för kundtjänster.

Vilken av konkurrenternas funktioner vill du kopiera?
– Vi ser inte på Google som en direkt konkurrent men det som de och andra globala spelare som Amazon, Facebook, IBM gör inom AI (Artificiell Intelligens) är mycket spännande och vi har utvecklat integrationer för dessa system.

Artvise, Jimmy Öhlin 

Vilken är er viktigaste funktion? 

– Att alla kanaler kan hanteras i ett system som har sömlös integration med kraftfullt ärendehanteringsstöd.

Vad är det viktigaste ni utvecklar nu för era kunder? 
– Helautomatiserade processer med hjälp av AI.

Om ni hade obegränsade resurser, vad vill du utveckla då? 
– Möjlighet att erbjuda enkel hantering av videosamtal direkt från webb/app till Contact Center.

Vilken av konkurrenternas funktioner vill du kopiera?
– Inga som vi känner till.