nr-logo

Bevakar den svenska telekombranschen

Telia: Så kan vi spara 40 miljoner kronor

Telia använder ai för att analysera varför kunderna kontaktar deras kundtjänst. Det gav direkt en effektiveringspotential på 40 miljoner kronor.

  • Artikel annons 1

Fredrik Lemming, nordisk säljchef för Telias Integrated Business Solutions, är den sista talaren att bli klar för Telekom idags stora höstkonferens Nolldistans den 22 november. Där kommer han att berätta om fyra nya tekniker som Telia har använt i sin egen kundtjänst eller i sitt labb.

Vad sätter du själv för rubrik på ditt anförande?

– Framtidens kundmöte är ai-drivet.

Utveckla det lite redan nu!

– Vi har jobbat med ai-teknik från vår partner Nice, som vi kallar för interaction analysis. Vi vill veta svaret på frågan: Varför kontaktar våra kunder oss just nu. Vi har gått från att kunna plocka ut några samtal att lyssna på till att kunna analysera allt i realtid. Det här är nytt och vi är först i världen med att ha gjort detta på svenska.

Vad ger det er att kunna göra det?

– När vi testade det här i en våra verksamheter, bredband, så visade det sig att vi har 40 miljoner i effektiviseringspotential genom att förtydliga våra interna instruktioner så att de blir tillräckligt enkla att följa. Vi skickade ut alldeles för mycket hårdvara tidigare utan att det löste kundernas problem.

– Förbättringarna är inte rocket science, utan en massa småsaker. Men tillsammans påverkar det väldigt mycket.

Vilka övriga tre case ska du prata om?

– Chattbotar, och här är det viktigaste att få dem att kunna utföra saker antingen själva eller att man kopplar ihop dem med robotar. Det har vi gjort.

– Och så har vi i labbmiljö jobbat mycket med machine learning och skapat en chattbot som med hjälp av 40 000 verkliga sparade kundkommunikationer lärt sig att kommunicera utan att ha blivit programmerad av människor.

Hur bra fungerar den?

– Den kommunicerar väldigt likt en människa. Den klarar av att tolka emojis till och med.

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Här är Plantronics nya namn

AMSTERDAM. Plantronics köpte Polycom under förra året. Nu har man bestämt sig för att byta namn.
– Namnet kommer från grekiska ordet för många, säger Paul Clark.

Conscia Netsafe vinner Cisco-pris

”Customer Experience Partner of the Year 2018. På Ciscos stora partnergala ärades Conscia Netsafe med titeln.
– De har varit först och kommit längst, säger Johan Stenstrand, partnerchef på Cisco.

”Vi har fått in en bra täckning av vår planet”

För två månader sedan släppte Tre sitt företagsabonnemang 3Världen Företag.
Och enligt Sofia Krook, ansvarig för B2B, har lanseringen varit enormt lyckad.
– Vi är jättenöjda och vi ser att det är otroligt attraktivt på marknaden, säger hon.

Iioote expanderar till Stockholm

”Marknadsmoment” och stort säljpotential inom IoT. Det är vad som fått systemintegratören Iioote att inta huvudstaden.
Ni ska man bygga upp ett ICT-kluster tillsammans med Qualit Solutions i Kista.