Telia: Så kan vi spara 40 miljoner kronor

Fredrik Lemming, nordisk säljchef för Telias Integrated Business Solutions, är den sista talaren att bli klar för Telekom idags stora höstkonferens Nolldistans den 22 november. Där kommer han att berätta om fyra nya tekniker som Telia har använt i sin egen kundtjänst eller i sitt labb.

Vad sätter du själv för rubrik på ditt anförande?

– Framtidens kundmöte är ai-drivet.

Utveckla det lite redan nu!

– Vi har jobbat med ai-teknik från vår partner Nice, som vi kallar för interaction analysis. Vi vill veta svaret på frågan: Varför kontaktar våra kunder oss just nu. Vi har gått från att kunna plocka ut några samtal att lyssna på till att kunna analysera allt i realtid. Det här är nytt och vi är först i världen med att ha gjort detta på svenska.

Vad ger det er att kunna göra det?

– När vi testade det här i en våra verksamheter, bredband, så visade det sig att vi har 40 miljoner i effektiviseringspotential genom att förtydliga våra interna instruktioner så att de blir tillräckligt enkla att följa. Vi skickade ut alldeles för mycket hårdvara tidigare utan att det löste kundernas problem.

– Förbättringarna är inte rocket science, utan en massa småsaker. Men tillsammans påverkar det väldigt mycket.

Vilka övriga tre case ska du prata om?

– Chattbotar, och här är det viktigaste att få dem att kunna utföra saker antingen själva eller att man kopplar ihop dem med robotar. Det har vi gjort.

– Och så har vi i labbmiljö jobbat mycket med machine learning och skapat en chattbot som med hjälp av 40 000 verkliga sparade kundkommunikationer lärt sig att kommunicera utan att ha blivit programmerad av människor.

Hur bra fungerar den?

– Den kommunicerar väldigt likt en människa. Den klarar av att tolka emojis till och med.