Telias nya plattform mer digital
Kundmöte Telia gör kundmötet betydligt mer digitalt med nya Telia ACE som ersätter plattformen Callguide. Chattbotar och smarta FAQ:er är några av nyheterna.
I ACE, som står för A Conversational Engagement, har Telia samlat den gamla kontaktcenterplattformen Callguide och tekniker som artificiell intelligens, röststyrning och Knowledge Management.
– Nu går vi in i en ny era och med hjälp av artificiell intelligens skapas det ai-drivna kundmötet med fokus på konversationer. Det handlar om att kunna möta kundens eller medborgarens unika behov, och att i själva kundmötet förstå deras avsikt och hantera alla konversationer tvärs kanaler genom hela kundresan, berättar Göran Olsson, chef för Telias kontaktcenter-verksamhet i ett pressmeddelande.
I ACE-plattformen är alla kundkonversationer åtkomliga, oavsett kanal, fysisk medarbetare eller digital medarbetare. Med de nya tekniker som röststyrning och AI kan helt digitala medarbetare i plattformen, såsom chattbotar, hjälpa kunderna med enklare ärenden online. Komplicerade ärenden slussas vidare till telefonister.
Elbolaget Eon har gått över till ACE från Callguide. Bolaget har därefter lagt till smart FAQ, chattbot och verktyg för avancerad interaktionsanalys i sin kundtjänst.
– Vi får en helhetslösning för kundmötet och det tror vi är en förutsättning för en god kundupplevelse. Verktyget för avancerad interaktionsanalys kommer vara särskilt användbar då den ger oss oslagbar insikt i vad kunddialogerna verkligen handlar om, berättar Tommy Bergqvist, Head of Operational Development på Eon Kundsupport.
