nr-logo

Strategisk kunskap om företagskommunikation

”Vi ska göra alla kunder nöjda”

– Det är en dramatisk skillnad mellan nu och då.
Det är orden som Julas kundservicechef Annika Nyström använder för att beskriva den resa som hennes avdelning gjort.

  • Artikel annons 1

– Det var kaosartat, man gav egentligen ingen service till kunderna och hade inget system för att hantera kunderna i, säger hon. Precis innan jag tillträdde hade kundnöjdheten mätts till 28 på en skala på 1-100.

Hon är tydlig med sitt mål. Personalen på Annika Nyströms avdelning måste ha kunden i fokus. Och kunder är något som Jula, varuhuskedjan som har 94 butiker i Sverige, Norge och Polen, har gott om.

Företaget omsätter över 6 miljarder och säljer det mesta i den lägre prisnivån till hemmafixare och proffs. Det innebär framför allt ett hårt tryck på kundtjänsten under semestermånaderna, samt när snön börjar komma.

– Idag hanterar vi 40 000 samtal i månaden och ungefär 6000 mejl därutöver. Dessutom sköter vi chatt och sociala medier, säger hon. På tre år har vi ökat vår effektivitet med över 22 procent.

Annika Nyström är stolt över den resa som Jula gjort. Men vi börjar med att backa till tiden innan hon började, med en avdelning som i det närmaste ”blivit över” när företaget styrde om verksamheten från postorder till butiksförsäljning.

– De behöll namnet på avdelningen Kundservice, men hade inget organiserat sätt att hantera ärenden. De svarade på frågor om öppettider för varuhusen samt kopplade ut kunder till varuhusen för att de där skulle få hjälp med sina frågor om produkterna. Men på varuhusen svarade ingen så kunderna la till slut på utan att ha fått hjälp.

Personalen fick inte heller någon hjälp av tekniken. Telefonin hanterades med hjälp av licenser för telefonköer i Avayaväxeln och mejlen sköttes i en mejlkorg i Outlook. Chatten kördes i ett gratissystem. Det var ohållbart och i september 2014 installerades Interactive Intelligences plattform CIC och telefoni och mejl kunde hanteras i samma system.

– Vi ville inte ha ett molnbaserat system. Det var viktigt för Jula att ha kontroll på sin kunddata, säger hon och fortsätter:

– Sen kunde vi verkligen börja vår resa. Minst lika viktigt som att ha bra system är att utbilda personalen och det har vi satsat väldigt mycket på.

Bland annat har man gemensam medlyssning en gång i månaden och kommer tillsammans på vad varje medarbetare behöver träna på. Arbetet har gett resultat.

– Vi tävlade i SM i telefoni 2016 och fick en silvercertifiering och gjorde samtidigt också en undersökning där kundnöjdheten stigit från 28 till 91 procent, säger hon.

Annika Nyström berättar att avdelningen idag är ungefär lika stor som när hon började, men att de genom sin ökade effektivitet kan hantera betydligt fler ärenden. De har 42 tjänster, men är ungefär 60 personer som hanterar Julas kundärenden.

Ett tiotal medarbetare har varit med på hela resan. Hur tror du att de hade beskrivit perioden?

– De tyckte att de var duktiga redan innan och trodde inte att de kunde göra något bättre. Så det har varit tufft. Nu har de vant sig vid att bli mätta på en massa punkter och att inte helt själva kunna styra sina raster.

Är resan färdig nu. Eller har du satt upp nya mål?

– Vi är ganska färdiga med det jag hade tänkt från början. Men kundens input är så viktig och det handlar de nya målen om. Vi ska bli en drivande avdelning för att utveckla företaget så att alla kunder är nöjda.

Under hösten kommer även chatten att integreras i plattformen och då kan fler se till att svarstiderna hålls ner. Samt att det blir möjligt att använda svarsmallarna även för chatten.

Annika Nyström är en av talarna på Telekom idags konferens Nolldistans den 22 november. Där berättar hon om Julas resa. Se program och boka din biljett på nolldistans.se.

Kommentarer

Kommentera

Kommentarer förhandsgranskas inte. Alla kommentatorer ansvarar för sina egna inlägg. Håll god ton och följ lagen. Klicka här för att läsa våra regler för kommentarer.

  • Annons 3

Fler nyheter

  • Annons 4

Mer surf i glesbygden

Enligt den senaste statistiken från Telenor ökar mobilsurfandet stort över hela Sverige. Men främst i glesbygden och mest hos pensionärer.

Prenumerera på Telekom idags nyhetsbrev. Det är helt gratis. Anmäl dig här