10 viktiga tekniktrender i kontaktcentret

kontaktcenter Virtuella assistenter, omnikanalsplattformar och videomöten. Teknikutvecklingen har gått fort på kontaktcenterområdet. Här är de tio hetaste trenderna för de kommande åren.

10 viktiga tekniktrender i kontaktcentret

Den tekniska utvecklingen har ändrat förutsättningarna för hur man organiserar och arbetar i kontaktcentret. CX Today har tagit fram en lista med tio tekniktrender som väntas styra utvecklingen av kontaktcenter i framtiden.

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?
  1. Självservice blir standard. Från att endast ha hjälpt kunderna vid enklare frågeställningar väntas självservice bli standard för att lösa ärenden. Följden kan bli en radikal minskning av ärendevolymen som kommer in via telefoni och andra kanaler. Kundservice får dock vara beredda på att få hantera allt mer komplexa frågeställningar som en följd av detta.
  2. Konversationell ai och konversationell intelligens fortsätter att öka i användning. Chattbotar och röstbotar med inbyggd ai-funktionalitet kan automatisera många kundärenden, särskilt av enklare art. Tekniken kan också användas för att erbjuda självservice, bland annat för orderhantering, liksom för att genomföra djupanalys av kundkonversationer.
  3. Kontaktcenter som en molntjänst (CCaaS) blir standardlösningen för företag som ska välja en kontaktcenterplattform. Analysföretaget Gartner beskriver CCaaS som en essentiell teknik för stora företag och har börjat leverera Magic Quadrant-rapporter för denna produktkategori. Kontaktcenter som en molntjänst är en flexibel lösning som inte kräver att man investerar i hårdvara och som dessutom möjliggör distansarbete.
  4. XCaaS får sitt genombrott. Förkortningen står för Expericence Communications as a Service och innebär att CCaaS och UCaaS (Unified Communications as a Service) slås ihop till en gemensam plattform för att hantera både extern och intern kommunikation. Bland andra Webex och Avaya visar vägen och har börjat erbjuda XCaaS-lösningar. Många stora kontaktcenterleverantörer har också börjat erbjuda integration med Microsoft Teams.
  5. IVR ersätts av smarta röstbotar. Interactive voice response, IVR, är en av de äldsta tekniklösningarna som används i kontaktcentret, men i takt med att utvecklingen avancerar förvandlas IVR från ett menysystem till begränsade valmöjligheter till smarta röstbotar som kan hantera komplexa kundärenden.
  6. Automatisering med mjukvarurobotar får nya användningsområden. RPA (robotic process automation) används redan i många kontaktcenter för att avlasta agenterna när det gäller enklare, repetitiva arbetsuppgifter, eller för att hämta information från exempelvis CRM-system. Räkna med att RPA används på nya, innovativa sätt inom de närmaste åren.
  7. Automatiserat ledarskap stöttar agenter som distansarbetar. Under coronapandemin gick många kontaktcenter över till distans- eller hybridarbete, en lösning som har många fördelar. Det kan dock vara utmanande för kontaktcenterchefer att inte sitta i samma fysiska miljö som medarbetarna. Lösningen kan vara automatiserad coachning som samlar in data från kontaktcenterplattformen för att föreslå förbättringsåtgärder och hjälpa agenterna i deras arbete.
  8. Normativ ai ger nya möjligheter till analys. Traditionellt sett har en organisation tillgång till tre olika slags analysverktyg: historiska, realtid och förutsägande. Men nu växer en ny, normativ analysmetod som är baserad på ai-teknik fram. Metoden analyserar både historiska data och realtidsdata och erbjuder konkreta rekommendationer för hur man ska utforma kundmötet.
  9. Hyperpersonalisering med hjälp av realtidsanalys. Genom att kombinera analysen av kundinteraktioner i realtid med ai-verktyg kan man skapa personaliserat kundbemötande i realtid, kanske för att upptäcka en kund som är på väg att bli missnöjd och vidta rätt åtgärder innan det är för sent.
  10. Nya modeller för att betygsätta kundnöjdhet. Traditionella poängsystem som CSAT, customer satisfaction och NPS, net promoter score, väntas leva kvar och vara fortsatt relevanta för att bedöma kundupplevelsen. Men de kommer att kompletteras av nya, holistiska mätmetoder som samlar in data från hela kundresan. Det här kommer också innebära att kunderna slipper oönskat trassel med att svara på kundundersökningar.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.