Så vill nätbanken Avanza vässa det digitala kundmötet

– Det blev fullständig panik på hela marknaden, inte bara för oss på Avanza. Det vi gjorde var att försöka hålla näsan ovanför vattenytan och fortsätta leverera service i världsklass, säger Annika.

Annika har många års erfarenhet av finansvärlden och har arbetat på en stor, etablerad bank och försäkringsbolag i olika ledarroller. På Avanza är hon kundservicechef för tre områden: bankaffären, pensionsaffären och bolåneaffären. Inom kundservice finns även en administrativ enhet och allt som allt handlar det om omkring 100 personer inklusive timanställda som arbetar inom kundservice.

Betraktas som en uppstickare i finansvärlden

Trots att Avanza funnits i 23 år betraktas man fortfarande som något av en uppstickare i finansvärlden och det var delvis detta som fick Annika att söka sig till banken.

– Jag har jobbat på storbank under många år och trivs med att jobba i den miljön. Men jag ville se hur det är att jobba på en uppstickare. På en storbank är alla processer satta och man har en hierarkisk organisation vilket gör att det tar lång tid att komma till beslut.

Vad är det som skiljer Avanza från traditionella storbanker när det gäller hur man ser på kundmötet?

– När vi säger att kunden är i fokus så är det verkligen så att kunden är i fokus. Vi har anställda som jobbar heltid med att coacha våra medarbetare så att kundmötet blir riktigt bra. Det handlar inte bara om hur man pratar med kunden utan att man faktiskt har rätt arbetssätt och jobbar utifrån den process som vi har tagit fram. Vi jobbar mycket med kundinsikter och utvecklar hela tiden processen för kundmötet genom att försöka automatisera och paketera utifrån vad kunderna är nöjda med.

Kunderna svarar ofta på frågorna

Avanza samarbetar med den externa partnern Brilliant Future för att kontinuerligt mäta kundnöjdheten. Avanzas kunder är engagerade och väljer ofta att svara på frågorna i kundundersökningar.

– Vi ställer frågor som vi tycker är viktiga för att fånga kundens intryck av Avanza och det handlar förstås mycket om det aktuella kundmötet, men vi får också mycket synpunkter på hur hemsidan ser ut och förslag på hur saker kan göras på andra sätt. Det är information som vi paketerar för att lämna vidare, förklarar Annika Cederbrand.

De kunniga och engagerade kunderna, i kombination med en komplex produktportfölj, innebär att kraven på medarbetarna inom kundservice är höga. Kundbasen har stor spridning åldersmässigt sett – här ryms allt från mycket unga personer med aktieintresse upp till 60-åringar. Även om man fysiskt möter kunderna i vissa sammanhang så är det framförallt digitala möten som gäller och dessa försöker man ständigt förfina.

– En stor del av vårt arbete går ut på att få kunden att känna sig både sedd och hörd i digitala kanaler.

Hög belastning i kundservice

Under de senaste åren har Avanza, liksom andra finansiella aktörer, ställts inför en hel del utmaningar och hög belastning i kundservice. Inte bara när börsen rasar, som i början av coronapandemin, utan också när man måste hantera det kraftiga inflöde av nya kunder som sker när många tror att marknaden bottnar och köpläget har infunnit sig.

Avanza har löst den höga, och något ojämna belastningen, genom att bygga upp en egen timpool med omkring 50 kundservicemedarbetare som leds av en egen chef och som snabbt kan hoppa in vid hög belastning eller när man har lanserat en stor marknadsföringskampanj. Timpoolens medarbetare kan även rycka in på andra avdelningar på Avanza när behovet uppstår, något som planeras löpande.

– De är inne och snurrar här dagligen, inte bara på kvällstid och helger. När behovet uppstår så kommer de in och vi har haft stort behov av dem eftersom vår ordinarie bemanning verkligen inte har räckt till.

Annika beskriver lösningen som kostnadseffektiv och fördelaktig jämfört med att jobba med en outsourcingpartner eftersom man med mycket kort varsel kan förstärka resurserna inom kundservice.

Ställs krav på utbildning och licenser

Timpoolen utgörs till största delen av studenter och man ställer krav på att de ska jobba ett visst antal timmar varje vecka eftersom man vill upprätthålla en hög kompetensnivå. Det ställs dessutom krav på att man har adekvat utbildning och licens för att få assistera kunderna med vissa typer av produkter, som pensioner och bolån.

– Där skiljer vi oss från exempelvis ett försäkringsbolag. Man behöver inte ha några licenser för att prata om sakförsäkringar, konstaterar Annika.

Utöver telefoni erbjuder man kanalerna e-post och sociala medier i kontaktcentret.

– Med tanke på att vi är en digital bank med många unga kunder så är det faktiskt fler än jag trodde som vill ringa till oss. Faktum är att vi pratar om dina och mina pengar och det ligger oss så nära att vi än så länge gärna använder telefonen. Man vill ha ett konkret svar om en affär faktiskt gick igenom.

Inom bank- och finansvärlden ligger man på många håll långt framme när det kommer till kundmötet. Man har exempelvis många kunder som självmant väljer självservice och digitala kontaktkanaler för att uträtta sina ärenden. På Avanza har man också utvecklat en egen mobilapp som är mycket populär bland kunderna. Så många som 85 procent av kunderna använder appen regelbundet.

En kanal in till kundservice

I appen får man bland annat överblick över alla sina placeringar och möjlighet att lägga köp- och säljordrar. Appen fungerar också som en kanal in till Avanzas kundservice eftersom man kan skicka meddelanden direkt från appen.

Man ser ett behov av en medieplattform som möjliggör framtida utveckling av kundservice, så att man bland annat kan erbjuda videomöten och skärmdelning.

– Skärmdelning gör att det blir tryggt både för kunden och för medarbetarna. Jag ser absolut det som nästa steg för att modernisera vår service. Jag tror också väldigt mycket på att man ska kunna se varandra i kundmötet och inte bara prata med varandra i telefonen, via en chatt eller via sociala medier. När man ser samma saker på skärmen kan man vara proaktiv i kundmötet och öka kundens engagemang så att kunden känner sig bättre omhändertagen.

Även om mobilappen och övriga digitala kontaktkanaler gick varma i början av coronapandemin så innebar det en utmaning att kunna hantera kundtrycket. Annika berättar att det var problematiskt att nå ut med information till alla som arbetade hemifrån eftersom man inte hade något riktigt systemstöd på plats för detta.

– Det handlade verkligen om att jobba mitt i en kris och att försöka sätta processer väldigt snabbt. Våra medarbetare köpte att vi var i en väldigt utmanande och annorlunda situation och vi jobbade en hel del kvällstid och helger för att kunna leverera ett så bra kundmöte vi bara kunde. Men vi räckte absolut inte till helt eftersom trycket var så stort.

Supertydligt budskap om att inte stressa

– Men tack vare fantastiska och engagerade medarbetare lyckades vi behålla en hög kundnöjdhet, mycket tack vare en aktiv coachning och ledarskap, där vi såg till att det är den kund man pratar med just nu som är i fokus. Vi hade ett supertydligt budskap om att man inte skulle stressa sig igenom kundsamtalen, förklarar Annika.

Liksom i många andra kundserviceorganisationer har Avanza brottats med problematiken kring att medarbetarna går vidare i karriären efter ganska kort tid. Men genom att göra om hela rekryteringsprocessen från grunden och sätta en ny strategi för den har man lyckats vända den negativa trenden.

– Vi lade om strategin genom att inte endast anställa ungdomar. Vi vill absolut ha ungdomar men inte bara ungdomar, vi vill ha en spridning mellan 20 och 60 år och en mix mellan män och kvinnor. På lång sikt kommer det leda till att vi får en mer hållbar organisation.

– Vår utmaning har varit att vi vill vara en plantskola och ska vara en plantskola, men hela Avanza vill ta medarbetarna från oss för att de är grymt bra, har rätt inställning och kunskap. Vi vill att våra medarbetare ska gå vidare, men kundservice behöver också få utväxling på den tid och de pengar vi lagt ned på en medarbetare, säger Annika Cederbrand.

Vill du lära dig mer om den senaste tekniken för att hantera kundmötet och modern kundservice? Missa inte vårt event Connect Contact Center den 30 november i Stockholm: