”Ai är ett av våra största fokus just nu”

– Ai är ett av våra största fokus just nu – det gäller exempelvis bildigenkänning. Om du är hemma hos en bekant och ser en jättesnygg ljusstake så vill du kunna ladda upp Traderas app, och då få upp annonser på samma produkt och lägga ett bud. Det handlar också om säkerhet för marknadsplatsen. Vi kommer också kunna hitta information om folk som har oärliga avsikter och kan göra begränsningar innan de hinner utföra saker mot kunder. Då handlar det mycket om maskininlärning. Det här ligger inte långt borta, säger Niclas Hjelm.

Personifierad hemsida

Redan nu kan du räkna med att de annonser som puffas på din version av sajten kommer skilja sig från vad vännerna ser när de går in på Tradera.

– I dag är sajten en personaliseringsyta. Vi kan göra innehållet väldigt kurerat efter dina preferenser. Den vet vad du är intresserad av baserat på din tidigare aktivitet hos oss. Det är ju en väldig skillnad på någon som sitter och tittar på byxor och en person som letar efter vykort. Men det är viktigt att man som kund också kan tacka nej om man inte vill ha en personlig produkt, säger han.

Lanserade boten Juno

Under hösten lanserade Tradera boten Juno. Den är framtagen av Humany, som förvärvades av Telia 2017. Niclas konstaterar att det är viktigt att hitta en leverantör som med enkla medel kan få fram en stor effekt. Tradera hade givetvis möjlighet att bygga och programmera en egen bot från grunden, men det hade krävt för mycket tid och resurser. Företaget använder dessutom redan Humanys självhjälpsportal externt och internt – och har sina hjälpfiler i verktyget.

– I det första steget har vi testat den internt på företaget, och successivt har vi exponerat den för allt fler medlemmar. Mottagandet har hittills varit bra. När man ställer frågor så får man flera möjliga svar och motfrågor. Vi har ett sådant beslutsträd, och det fungerar jättebra i dag, säger Niclas.

En smidig inlärning

Men att börja jobba med en bot innebär en viss investering från starten.

– Man måste hitta ett läge där den förstår våra medlemmar och vår produkt. Vi har tränat den ganska mycket. Det är en väldigt smidig process där det är lätt att se vilka svar som ges, och de svar som är fel. Med några knapptryck kan man få rätt svar när frågan kommer igen.
– Kunskapsdatabanken kan spegla samma innehåll i systemet som vi har internt och externt med våra hjälpfiler. Vi gör alla justeringar i samma verktyg vilket är smidigt, säger han.

Stor utveckling det närmaste halvåret

Ett knapp halvår in ligger boten på en nivå där den kan ge svar på de vanligaste frågorna, som ”hur bokar jag frakt?” – eller ”när kommer min faktura?”. Tradera är dock glada om den kan minska inkommande kontakter med tio procent. Men Niclas tror att boten kommer kunna hantera långt mer komplexa ärenden redan inom ett halvår.

– I en drömvärld kommer den kunna ta egna beslut baserat på information som finns i systemet. Det skulle kunna vara någon som frågar, ”jag är på jakt efter en mobiltelefon – vilken skulle du rekommendera?”, säger han.

Förstår inte att de pratar med en maskin

Niclas noterar att Juno främst appellerar till användare som är bekväma med att leta upp informationen själva. Trotts att gruppen vanligtvis är erfarna nätsurfare så verkar de ännu vara ovana vid artificiell intelligens.

– En av de saker vi ser är att få frågeställare förstår att det inte är en människa som de pratar med. Där behöver vi ha lite finess och hantera det på ett snyggt sätt, säger Niclas Hjelm.