AI och dataanalys avgörande för bra kundupplevelser

kontaktcenter En ny undersökning visar på stora skillnader i resultat mellan företag vad gäller kundupplevelser. Undersökningen, som omfattar 2 670 deltagare i chefspositioner från hela världen, visar tydligt på behovet av dataanalys och AI för att lyckas med kundupplevelser.

AI och dataanalys avgörande för bra kundupplevelser

Undersökningen, som genomförts av SAS Institute och MIT SMR Connections, lyfter fram tre faktorer för att lyckas skapa bra kundupplevelser:

Någonting är fel

Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Telekom idag premium

Läs vidare – starta din prenumeration

  • Tillgång till vår digitala Premium-tjänst om professionell kommunikation.
  • Nischade nyhetsbrev för Professional och Contact Center.
  • Få tillgång till alla avsnitt i vår utbildnings-tv om Teams, SD-Wan och Chattbotar.
  • Sex papperstidningar om året med tydligt fokus på Telekom-branschens viktigaste frågor.
Redan prenumerant?

● Hantera kundupplevelser i korsfunktionella team som främjar samarbete mellan olika avdelningar i ett företag.

● Definiera tydliga arbetsflöden, eller processer, för att skapa positiva kundupplevelser.

● Använd dataanalys och AI flitigt.

Allt fler företag inser betydelsen av att satsa på tekniklösningar för att förbättra kundupplevelser (CX, customer experience). 40 procent av respondenterna anger att de kommer att öka teknikinvesteringar för kundupplevelser med 25 procent under de kommande två åren. 35 procent kommer att öka investeringarna med upp till 50 procent.

Varnar för slumpmässiga tekniksatsningar

– Det är av stor vikt att företagen planerar för hur de ska få ut så mycket som möjligt av de nya verktygen. MIT varnar för slumpmässiga tekniksatsningar som inte bidrar till att uppfylla kunders förväntningar, säger Thomas Karlsson, customer intelligence advisor, SAS Institute.

Lyckade satsningar inbegriper att samla in data om kundernas digitala aktiviteter och dynamisk hantering av identiteter. Det gör det möjligt att använda dataanalys och AI med förstahandsdata (first-party data), för att fatta beslut i realtid.

De företag som lyckas bäst med kundupplevelser, 15 procent av deltagande företag, är de som är mest avancerade vad gäller användning av dataanalys och AI. Det mäts bland annat som kvaliteten i kundupplevelser (CX quality) och återbetalning på investeringar i lösningar för förbättrad kundupplevelse (CX investments).

Använder dataanalys flitigt

Fler än 80 procent av företagen i den kategorin använder dataanalys flitigt under hela kundresan, från inledande undersökningar och för kontinuerliga insatser. Bland företagen som ligger efter med kundupplevelser är andelen mindre än 40 procent.

De framgångsrika företagen använder verktyg för att hantera kundupplevelser i hög utsträckning:

• för individanpassning (”personalisering”, 86 procent),

• datainsamling i realtid (84 procent),

• AI-baserade chattbotar (81 procent) och

• Omnikanallösningar (72 procent).

Ytterligare utmärkande drag för framgångsrika företag är att 75 procent av dem ser strategier och tekniklösningar för kundupplevelser som viktiga delar av sin digitala transformation. 70 procent anger att de har dokumenterat arbetsflöden och processer för att hantera kundupplevelser.

Gemensam bild av kunderna

De flesta koordinerar arbetet med kundupplevelse med mjukvaror för samarbete som gör att alla inblandade kan arbeta med en gemensam bild av kunder och aktiviteter. Fler än 60 procent av de framgångsrika företagen tycker att det är viktigt att ge de team som arbetar med kundupplevelser mer handlingsutrymme. Bland företagen som lyckas sämre är andelen bara 43 procent.

Senaste artiklarna

Telekom idag

Telekom idag Premium

Nyhetstjänsten för dig som jobbar med professionell kommunikation. Nu med nya nischade nyhetsbrev för ditt intresseområde och utbildnings-tv om aktuell teknik.