Det är lätt att tro att alla kunder som behöver ringa in till kundservice flera gånger gällande samma ärende är missnöjda kunder, men så är det inte alltid. Ving, reseföretaget som hjälper resenärer att hitta sina drömmars semester, har fått en helt ny insikt i sina kunders beteende tack vare ai. Tidigare var de tvungna att manuellt registrera och sammanfatta varje kundinteraktion – en uppgift som inte bara är tidskrävande utan även, om jag ska vara ärlig, rätt trist. Nu hanteras detta automatiskt med vårt ai-verktyg, vilket har frigjort tid för deras kundservice att ägna sig åt mer värdefulla uppgifter.
Och vad visade ai-analysen om återringare, det vill säga kunder som ringer in flera gånger gällande samma ärende inom en viss tidsram? Jo, att vissa kunder helt enkelt ringer in en extra gång efter att ha diskuterat resan de ska boka med resten av familjen. Det här hjälper Ving att förstå att dessa samtal är positiva, då de är en del av kundens bokningsprocess. Alla är välkomna att ringa in igen, men i rätt syfte. De problematiska samtalen vill Ving däremot exkludera, och genom ai-analysen kan de nu skilja på de positiva och negativa återringarna. Insikten att inte alla återkommande samtal är problematiska har gjort att Ving kunnat finjustera sitt kundbemötande. För visst, att boka en resa ska kännas tryggt och väl övervägt!
2. MySafety: ai för att djupare förstå kundernas frågor
MySafety hade ett behov av att djupare förstå vissa frågor från kund. Som ett innovativt företag såg de möjligheten att använda ai för att få en tydlig bild av vilka kundfrågor som fanns inom en specifik kategori för att driva utvecklingen i rätt riktning. Genom att analysera över 2 000 ärenden inom fakturaområdet under en kort period, kunde ai snabbt identifiera mönster i kundernas frågor på en ytterligare detaljeringsnivå. Det som normalt skulle ha krävt en månads arbete från två heltidsanställda genom traditionell medlyssning, kunde nu genomföras på bara en arbetsdag med hjälp av ai.
Kostnadsfritt nyhetsbrev
Få den senaste uppdateringarna direkt i inkorgen.
Den ai-drivna analysen gav MySafety snabbare insikter i kundernas behov. Det möjliggjorde omedelbara och proaktiva åtgärder, vilket minskade antalet inkommande samtal i vissa kategorier med 5-10 procent.
3. Carglass: Vilka ärenden är kunderna mer eller mindre nöjda med?
Vilka typer av ärenden är kunderna mest respektive minst nöjda med? Carglass har använt sentimentanalys för att gå på djupet med denna fråga.
Genom att analysera hur negativt, neutralt eller positivt kundsamtal är, har de kunnat få en tydligare bild av vilka typer av ärenden som behöver ett extra fokus. Samtidigt har de analyserat vilka uttryck och fraser som har en direkt positiv påverkan på kunden – och gör dem nöjdare.
Ai-analysen har också visat att vissa medarbetare konsekvent skapar positiva upplevelser, medan andra har utrymme för förbättring. Framgången ligger inte bara i vad som sägs, utan hur det framförs. Små justeringar – som att byta ut osäkra uttryck mot självsäkra eller att omformulera negativa svar till att lyfta fram lösningar – kan ha en stor påverkan.
Med andra ord, ibland är det de små detaljerna som gör hela skillnaden. Och vem hade kunnat tro att ai skulle vara nyckeln till att lyfta kundnöjdheten, ett samtal i taget?
4. NTM: Automatiserad coachning för bättre kundupplevelse
NTM använder sig av AI Buddy, en digital coach, för att ta sin kundservice till nästa nivå. Tidigare var coacherna tvungna att lyssna på hela samtal för att ge feedback – en tidskrävande process som gjorde det svårt att hinna med att coacha alla medarbetare så mycket som man önskade.
Med AI Buddy i ryggen har NTM effektiviserat coachningen genom automatiserade coachningsformulär, sentimentanalys och identifiering av kunskapsluckor. Detta har lett till att de kan fokusera på de delar av samtalet som verkligen behöver förbättras. Det betyder att deras medarbetare får snabbare och mer exakt feedback, vilket i sin tur ger en ännu bättre kundupplevelse. Så, när du ringer till NTM för att få råd om din lokala prenumeration, kan du vara säker på att du får hjälp av en expert!
Effektiviseringar, kostnadsbesparingar och ökad kundnöjdhet
Dessa fyra berättelser visar tydligt och konkret hur olika bolag kan dra nytta av ai i sin kundservice. Från att minska churn till att analysera återringare och optimera kundnöjdheten – ai hjälper till oavsett fokusområde. Och om jag får gissa, kommer ai snart användas i kundservice hos alla bolag.
Lina Bjelkmar är vd på Indicate Me
publicerad 24 oktober 2024
av
Lina Bjelkmar, Indicate Me