Så kommer ai-kompisen lyfta dina kundservicemedarbetare

Kan du föreställa dig hur spännande det skulle vara att ha en trogen kompis vid din sida som stöttar och inspirerar dig? Förvisso kan du redan ha fantastiska vänner och kollegor i ditt privatliv och på jobbet. Men de kan inte vara bredvid dig hela tiden, titta på din skärm och ge dig uppmuntran i varje steg.

Men tänk dig nu en ai-kompis som älskar att engagera sig i ditt arbete och att se dig växa. Dess främsta uppdrag är att se till att just du mår bra. Du kan betrakta ai-kompisen som din personliga coach som ger dig feedback precis när du behöver det som mest – när du vill ha det som mest.

Du har möjlighet att anpassa dess sätt att prata med dig. Hur föredrar du att bli kommunicerad med? Vill du ha ärlig feedback rakt på sak eller vill du att förbättringsförslag ska förpackas mer försiktigt?

Men hur fungerar då denna ai-kompis?

För att den ska kunna hjälpa dig behöver du först tillhandahålla den med information. I kundservice handlar det först och främst om att tillgodose ai:n med text: Mail- och chattinteraktioner, samtal som transkriberas till text och eventuella kunskapsdatabaser (om det finns på plats). Därefter kan automatiska analyser och modeller tillämpas på innehållet.

Genom att använda ai låter vi tekniken identifiera innehållet i interaktioner baserat på ord, fraser och uttryck. Det gör att ai-kompisen kan fånga upp olika saker. Ta till exempel bankbranschen. Om du vill att alla medarbetare ska fråga efter BankID, kan ai-kompisen identifiera när det har gjorts. Eller kanske har ni en specifik fras som varje medarbetare ska säga i början eller slutet av ett samtal? Exempelvis ”Välkommen” eller ”Kan jag hjälpa till med något mer?”.

Med hjälp av fördefinierade formulär, där du har specificerat vad ett samtal ska innehålla, kan ai-kompisen automatiskt fylla i formuläret och ge mänskliga kommentarer: ”Du gjorde det här bra i samtalet, men du glömde det här. Tänk på det nästa gång.”

Ai-kompisen är fantastisk på att automatisera repetitiva uppgifter, som att fylla i formulär. Det är dock viktigt att särskilja när ai-kompisen genomför en coachning och när det är en mänsklig coach som är involverad. Båda har sina unika förmågor och kan komplettera varandra.

Säg hej då till långa utbildningar

Med en ai-kompis vid din sida kommer du få omedelbar feedback, den kommer att ge dig beröm när du gör ett fantastiskt jobb, men den vet även vad du behöver träna på. Ai-kompisen kommer att känna igen dina kunskapsluckor och uppmärksamma när du ger fel svar eller glömmer viktig information. Så, säg hej då till långa utbildningar om saker som du redan kan och välkomna i stället en personlig coachning som riktar sig till dig.

Med hjälp av sentimentanalys kommer ai-kompisen att identifiera de fraser som verkligen sätter positiv fart på kundinteraktionen, så att du kan använda dem gång efter gång.

Bara tanken på en ai-kompis i kundservice gör mig exalterad. Jag har länge jobbat för att lyfta medarbetarna i kundservice och förespråkat självledarskap, men nu kommer detta att tas till nästa nivå. Förutom att medarbetarna kommer blir mer engagerade och utvecklas i arbetet så kommer det här ha en positiv påverkan på kundnöjdheten. Kvalitetssäkring kommer att bli en naturlig del i processen och effektiviteten kommer att öka när repetitiva uppgifter försvinner.

Med ai-kompisen vid din sida kommer kundservicebranschen att ta ett stort kliv framåt, och jag ser med förväntan fram emot den positiva förändringen den kommer att föra med sig.

Lina Bjelkmar skriver krönikor i Telekom idag med jämna mellanrum. Därutöver driver hon företaget Indicate me som hjälper företag att engagera sina kundservicemedarbetare.