Krönika: ai kan revolutionera kundservice – är det nu det händer?

Som jag har väntat på det här! I många år har jag, och andra som jobbar med kundservicefrågor, brottats med utmaningen att lyfta fram den faktiska betydelsen av kundserviceavdelningen. Dessa hjältar, som varje dag möter våra kunder, sitter på en guldgruva. De har bättre kunskap än någon annan på företaget om vad kunderna faktiskt tycker, känner, tror och önskar. De vet vad kunderna säger, vad som provocerar dem och vad som blidkar dem.

Varje minut, varje dag, samlas ofattbara mängder data in, i syfte att vi ska bli bättre på att möta kundernas behov. Datan finns där – det är hur den förvaltas som ofta ställer till problem. Alltför ofta förvaltas den nämligen felaktigt, eller åtminstone bristfälligt, vilket gör att guldet i gruvan sipprar mellan fingrarna på oss.

De ineffektiva avlyssningarna

Även om olika former av transkriberingstjänster, som omvandlar tal till text, har funnits och använts inom kundservice en längre tid, har dessa lämnat en del att önska. Nog är det fint att de transkriberar allt som sägs ordagrant – på så vis går inget förlorat, kan man tycka. Men i praktiken innebär det ett enormt tidsspill. Alla som någon gång har lyssnat igenom ett inspelat samtal vet hur tidsineffektivt det kan vara. Tankepauser, upprepningar och förklaringar. Allt behöver lyssnas igenom, och det är bara att sitta lugnt i båten och vänta tills man kommer till den relevanta informationen.

Ur den frustrationen har modernare och smartare transkriberingsfunktioner utvecklats. Dessa funktioner, som kommer från samma plattform som ChatGPT, återger samtalen på perfekt svenska, och har gett arbetet en rejäl skjuts framåt.

Med hjälp av de nya transkriberingsfunktionerna kan vi nu addera analyser som i sin tur på ett enkelt sätt ger oss värdefulla insikter från tusentals – miljontals, faktiskt – kundsamtal. Hos oss på Indicate me har utvecklarna arbetat intensivt med den nya tekniken, och nyligen hade vi glädjen att kunna lansera ett helt nytt ai-verktyg för att analysera samtal.

Automatiserad dialog på en helt ny nivå

Och så nu ChatGPT, som kommer in i bilden och ändrar spelplanen totalt. Jag känner mig som ett barn på julafton! Min gissning är nämligen att det som jag och många andra har propagerat för i flera år – nämligen vikten av att ta vara på all kunskap och insikt som finns inom kundserviceavdelningen – äntligen kommer att få gehör. Helt enkelt för att det nu finns ett enkelt sätt att göra det på. Och inget kunde göra mig gladare.

Användningsområdena jag ser inom kundservice är enorma! Denna intelligenta chattrobot kan på ett ytterst imponerande och korrekt sätt sammanfatta ett samtal och få fram essensen i det. Den kan bland annat automatisera stora delar av supporten genom att svara på frågor direkt från flera kunder samtidigt – Och dessutom generera ett svar som är både intelligent och kreativt på flera språk. Här kan vi snackar vi om en skicklig multitaskare!

Öppnar flera nya dörrar

Tänk då bara vad som går att göra med en chattfunktion i uppföljningen av kundservice. Föreställ dig en sökruta, där du kan ställa vilka frågor som helst – till exempel ”vad handlade föregående veckas samtal om?”, ”vad var kunderna missnöjda med?” eller ”vad pratade kunderna om när de nämnde vår konkurrent?”. Och att sedan få allt sammanfattat i text eller i en graf. Plötsligt öppnas dörrar till både marknadsavdelningen, produktutveckling och ekonomi.

Våra kreativa utvecklare på Indicate me är naturligtvis redan i full gång med att se hur vi på bästa sätt kan ta vara på tekniken i ChatGPT i våra egna lösningar, och möjligheterna med just chattfunktionen är enormt spännande. Det är ingen hemlighet att jag och mina kollegor är mäkta ivriga att tillvarata den här tekniken, och jag vet att vi delar entusiasmen med många andra i branschen. Nu finns inte längre några hinder för att ta vara på informationen som samlas in runt om på företagen, och att låta kundservice inta den plats i rampljuset som de förtjänar.

Jag tror knappt att det är sant. Är det nu det händer?