Norsk ai-utmanare erbjuder digitala medarbetare

Simplifai är ett norskt techbolag som funnits sedan 2017 och som nu vill etablera sig på den svenska marknaden. Företaget har tagit fram en plattform som med hjälp av ai-teknik kan automatisera olika slags arbetsuppgifter som vanligtvis kräver omfattande arbetsinsatser om en människa ska utföra dem.

Telekom idag fick en pratstund med Bård Myrstad, som var med och grundade företaget och som i dag är vd på Simplifai. Bård har 20 års erfarenhet av it-branschen och fick upp ögonen för artificell intelligens när chattbotvågen svepte in över Norge för sex år sedan. Han ser chattbotarna som den första manifestationen av hur ai-tekniken kunde komma till användning i den dagliga verksamheten.

– Vi såg att en helt ny marknad skapades. Plötsligt fanns det väldigt mycket initiativ och osäkerhet på kundsidan samtidigt som man på leverantörssidan inte var redo att möta de behov som uppstod, förklarar Bård Myrstad.

Tekniken hade kommit för att stanna

Behovet av nya ai-lösningar ledde till att Bård Myrstad startade Simplifai. Man såg helt enkelt att ai-tekniken hade kommit för att stanna och att den skulle leda till permanenta förändringar av sättet vi arbetar på.

En annan anledning till att man satte sin tillit till artificiell intelligens är den demografiska utvecklingen. Över hela världen blir befolkningen äldre samtidigt som vi får färre barn, något som gör att antalet människor i yrkesför ålder i förhållande till antalet pensionärer blir allt lägre. Det blir helt enkelt färre människor som ska utföra arbetet och skapa värden.

– Redan idag har vi i Europa stor brist på arbetskraft för en del typer av jobb, som kundcenter i telekombranschen, offentlig sektor och bank och finans. Det är ett stort problem att få tag i människor som vill jobba med något där man gör samma sak varje dag. Det finns mycket att välja mellan och människor vill göra något spännande med sina liv.

Men även om ai-tekniken har mognat de senaste sex åren så ser Bård Myrstad att det fortfarande återstår en del trösklar för de företag som vill börja använda sig av den. Många företag kan inte vända sig till stora konsultföretag för att få rådgivning och skräddarsydda lösningar. De vill helt enkelt ha en färdig end-to-end-lösning som låter dem automatisera sina interna processer och det är den positionen som Simplifai nu vill ta på marknaden.

Enligt Simplifai kan organisationer av alla storlekar dra nytta av deras ai-plattform, men man menar att det måste handla om vissa volymer av ärenden innan det lönar sig att börja automatisera.

– Vi attackerar de arbetsprocesser där det pågår mycket skriftlig kommunikation, som e-post, chatt och tunga dokument. Alla dessa kanaler kan vi hantera, men som med alla moderna teknikplattformar så krävs det en del jobb att få lösningen att rulla. Precis som med nya medarbetare måste du träna upp lösningen och bestämma hur den ska förhålla sig till olika backend-system.

Ska upplevas som en vanlig kollega

När Simplifais plattform väl är på plats ska tekniken upplevas som en vanlig kollega, men som konstant jobbar från hemmakontoret enligt Bård Myrstad.

– Den ska upplevas som en kollega som tar uppdrag och som du kan skicka uppdrag till. Eftersom den är kopplad till din mail-server, crm-system, filarkiv och så vidare ska den kunna läsa information och utifrån sin träning och regler ta beslut om vad den ska göra.

Ett konkret exempel är en bank eller annan finansiell institution som tar emot ett kundärende via e-post, där någon beställer ett nytt bankkort. Simplifai-plattformen kan då läsa e-postmeddelandet och förstå att en viss person, som är kopplat till ett konto, vill ha ett nytt bankkort skickat till en viss adress. Därefter tar tjänsten beslut om att skicka ut ett nytt kort och skickar information om detta till bankens backend-system.

I ett mer komplext försäkringsärende, som en skadeanmälan, kan Simplifais plattform läsa innehållet i anmälan, klassificera försäkringsskadan och registrera ärendet i ett backend-system. Om det saknas dokumentation kan Simplifai automatiskt efterfråga det från kunden innan ärendet slutligen skickas vidare till en jurist som tar det slutliga beslutet om ersättning i det aktuella fallet.

Precis som med andra ai-lösningar finns det möjlighet att skicka ärenden vidare till en mänsklig medarbetare. Här fungerar Simplifai som en digital assistent som utför den tråkiga, rutinmässiga delen av arbetet innan ärenden går vidare till en människa som tar ett beslut.

Hur skiljer sig er plattform från en rpa-lösning (robotic process automation)?

– Rpa är en teknik för enklare automatisering, exempelvis för att flytta data från Excel och in i ett backend-system. Vår primära fördel är att vi har en mycket starkare motor för språkförståelse. Vi kan jobba fruktansvärt effektivt med stora mängder fritext. Och det skiljer oss från de flesta andra konkurrenter vi har stött på globalt.

Bård Myrstad berättar att de flesta chattbot-plattformar ofta har en begränsning när det gäller den mängd information de kan hantera samtidigt, ofta 120 till 140 tecken.

– Det beror helt enkelt på att de använder sig av de vanliga maskininlärningsalgoritmerna. Träningsmängden och databehovet ökar exponentiellt baserat på storleken på den information som matas in.

– Vi har lyckats kombinera algoritmer på ett unikt sätt som effektivt låter oss bearbeta stora dokument på flera hundra sidor, exempelvis fritext från ett ärendehanterinssystem eller ett crm-system.

Har ni en samarbetspartner för språktolkningsmodellen?

– Vår teknik är helt egenutvecklad, vilket innebär att vi har möjlighet att vara fristående från alla de stora molntjänsterna. Det är något som vi i många sammanhang upplever som en avgörande faktor, särskilt när det gäller bank och finans, men även offentlig sektor. Du kan ta vår lösning och installera den på servrar i din egen källare, som en onprem-lösning, och den fungerar precis lika bra.

Simplifai sätter regelefterlevnad och skyddandet av personuppgifter i främsta rummet. Bård Myrstad förklarar att effektiviseringen inte får ske på bekostnad av det grundläggande skyddet av individen. I Norge har man drivit ett projekt tillsammans med Datatilsynet, den norska motsvarigheten till Integritetsskyddsmyndigheten (IMY), som har gjort bedömningen att Simplifais lösning följer lagar och regler, även när den används av kunder inom offentlig sektor.

Hur säkerställer man att det blir hög kvalitet på det arbete som robotmedarbetarna utför?

– Det som skiljer artificiell intelligens från klassisk it är att det alltid finns en sannolikhetsberäkning med i bilden. Klassisk it är väldigt binär, med antingen ett ja eller ett nej. Det här innebär att, beroende på vilken process vi pratar om, så tränas roboten upp till en viss nivå av sannolikhet. Och så väljer du en nivå för hur sannolikt utfallet ska vara innan den automatiserar fullt ut.

– Om du har något som är väldigt farligt att göra fel, till exempel något hälsorelaterat – då vill man aldrig låta en robot göra det hela vägen utan låta en människa slutkontrollera. Om det däremot handlar om en kundfråga rörande funktionaliteten på en brödrost så gör det inte så mycket om en av femtio händelser blir fel. Det värsta som kan hända är att du får tillbaka en följdfråga och då kan det vara värt att du får hög effektivitet och mer kapacitet någon annanstans.

Erbjuder ni färdiga integrationer till olika kontaktcenterplattformar?

– Ja, många, allra de flesta stora. Så länge plattformen har moderna API:er så är integration i dag väldigt enkelt. I vår plattform har vi en lösning för konfigurerbar integration. Så du kan faktiskt sätta upp kodfri integration med vår plattform, så länge det är ett modernt gränssnitt på andra sidan.

Många pratar om ChatGPT just nu. Har lanseringen av den tjänsten påverkat er på något sätt?

– ChatGPT är fruktansvärt spännande och representerar ett nytt steg i teknikutvecklingen. Generativ ai har varit lite av den heliga graalen inom ai de senaste åren. För ett år sedan förväntade sig Gartner att det skulle komma om fem till tio år och så kommer det bara helt plötsligt!

– Vi ser att det finns barnsjukdomar och en del regulatoriska problem som måste hanteras. Det är uppenbart att det här kommer att påverka hur vi arbetar, men det dröjer innan vi kan integrera tekniken i kritiska affärsprocesser i telekombranschen och banker. Som leverantör undersöker vi hur vi kan använda oss av generativ ai på ett tryggt och förutsägbart sätt. Om du tar in ChatGPT i ditt kontaktcenter i dag så vet du inte riktigt hur den kommer att svara, säger Bård Myrstad.