Så skapar Akademikernas a-kassa värdefulla kundmöten

– Det som är viktigast för att skapa ett värdefullt kundmöte är att den som kontaktar oss ska känna att vi är tacksamma för att de hör av sig och att kontakten är meningsfull. Det finns alltid något som vi kan hjälpa till med och någonting som vi kan fånga upp i deras ärende, säger Annika Stenberg, chef för marknad och kommunikation på Akademikernas a-kassa.

En modern kontaktcenterplattform måste både kunna användas för att leverera riktigt bra kundservice och vara ett så effektivt och smidigt arbetsverktyg att handläggarna trivs med att utföra sina arbetsuppgifter med hjälp av den. Efter att ha haft en lösning som man inte riktigt trivdes med valde Akademikernas a-kassa att gå över till svenskutvecklade kontaktcenterplattformen Customer first för drygt ett år sedan. Efter en längre inkörningsperiod är man på väg att gå i mål med att ha en lösning på plats som levererar på samtliga punkter.

Leverantören har lyssnat på önskemålen

Annika Stenberg berättar att det är det goda samarbetet med leverantören Customer first som gjort att de lyckades genomföra plattformsbytet på ett så framgångsrikt sätt. Framförallt har man lyckats få leverantören att lyssna på deras önskemål om specialanpassningar, något som var en stor utmaning när man hade det tidigare systemet, som kom från en stor, global leverantör.

– Det var ett mycket stabilt och bra system, men de kunde inte hjälpa oss att genomföra de förändringar som vi ville ha, förklarar Annika Stenberg.

Akademikernas a-kassa har haft en hel del specifika krav när det gäller funktionaliteten, inte minst för att nå fram till en kundservicelösning som de anställda verkligen vill använda och kan arbeta effektivt i.

Tillgängliga under hela dagen

Kontaktcentret är organiserat på så sätt att ett 90-tal handläggare turas om att bemanna en gemensam inslinga med telefonsamtal. Varje individ tillbringar omkring två timmar om dagen med att besvara samtal som kommer till inslingan men är också anträffbara på sitt eget, personliga telefonnummer under hela dagen.

Alla handläggare sitter internt i organisationen och outsourcing har aldrig varit något alternativ eftersom ärendena oftast har en hög grad av komplexitet som endast erfarna handläggare kan hantera på ett effektivt sätt.

– Arbetet på en a-kassa är kvalificerat, så det är svårt att hitta balansen mellan att ge telefonservice och att handlägga komplexa ärenden. Det kan vara en utmaning att hitta personer som vill och kan göra båda de sakerna bra, förklarar Annika Stenberg.

– Kommunikationen är det viktigaste handläggningsverktyget, eller egentligen det enda handläggningsstöd vi har för att få in rätt underlag, för att skapa förståelse och rätt förväntningar på vad man kan få när man blir arbetslös både vad gäller belopp och sen också hur lång tid det tar, fortsätter hon.

Laborerat med specialistkompetenser

I princip alla handläggare har i dagsläget en bred, generell kompetens, men Akademikernas a-kassa har laborerat med lösningar där handläggarna har specialistkompetenser. Det som har fungerat bäst för Akademikernas a-kassa är att låta riktigt kvalificerade medarbetare ta emot medlemssamtalen

– För att det ska bli effektivitet och nöjdhet hos både personal och våra medlemmar gäller det att hitta den bästa kompetensmatchningen beroende på vilket ärende det handlar om. Vi har kommit fram till att handläggarna, som många gånger också är beslutsfattande, behöver ta de här samtalen.

Men handläggarna måste också ges möjlighet att arbeta ostört under vissa perioder, vilket har inneburit vissa utmaningar när Akademikernas a-kassa skulle upphandla en ny kontaktcenterplattform.

Lett till pyssel och anpassning av systemet

– De flesta kontaktcentersystem är uppbyggda för att man ska ta emot så många samtal som möjligt och att man ska finnas tillgänglig hela tiden. Våra handläggare kan inte bemanna den allmänna inslingan hela dagarna men måste ändå finnas tillgängliga för vissa samtal och det har lett till ganska mycket pyssel och anpassning av systemet, förklarar Annika Stenberg.

Ett av de områden där man ställde höga krav på leverantören var att telefonilösningen skulle göra det enkelt att se vilka handläggare som är tillgängliga och vilka kompetenser de besitter. På så sätt blir det enkelt att skicka ett samtal vidare till rätt person om behovet uppstår.

– Vi vill säkerställa att den handläggare som tar vid faktiskt kan svara på frågan eftersom det värsta som finns är när man kopplas till en ny person som inte heller kan svara.

Telefoni är den största och viktigaste kanalen

Annika Stenberg berättar att telefoni är den överlägset största kanalen in till kontaktcentret och att det förmodligen kommer att förbli så. De komplexa ärenden som man oftast hanterar fungerar helt enkelt bäst att lösa under ett telefonsamtal, även om man också erbjuder chatt, chattbot, e-post och självservicefunktioner för de medlemmar som väljer att logga in på “Mina sidor”.

– De flesta medlemmar som blir arbetslösa ringer oss i något läge, oftast i samband med sin ansökan om ersättning. Mellan 60 och 70 procent ringer oss trots att de många gånger är otroligt bra pålästa och har varit inne på vår hemsida. De har ansträngt sig så mycket de kan men eftersom det handlar om deras pengar och försörjning vill man säkerställa att man har förstått allt och att de har gjort rätt och det är jätteviktigt att vi kan svara på de frågorna, säger Annika Stenberg.

Ledningsgruppen på Akademikernas a-kassa har diskuterat om de personliga kontakterna borde minska på sikt eftersom det finns så många andra sätt att möta och hjälpa kunderna, men de mänskliga kontakterna är fortsatt högt prioriterade.

– När man öppnar nya kontaktvägar så minskar inte antalet ärenden, de ökar istället totalt sätt. Men det bidrar till att kunden är påläst och har mycket med sig när man väl tar kontakt. Även unga människor verkar vilja använda telefon när det handlar om pengar och ekonomi, säger Annika Stenberg.

Chattboten fyller en viktig funktion

Akademikernas a-kassa hade omkring 136 000 inkommande telefonsamtal under 2021 och 2,1 miljoner besökare på webbplatsen. Då tillkommer också 11 800 e-postmeddelanden och 64 000 meddelanden som besvarades via Mina sidor på webben. Man har också en chattfunktion från Vergic som är helt integrerad med Customer first, men Akademikernas a-kassa konstaterat att chattboten inte riktigt räcker till när det kommer till de komplicerade frågeställningar som medlemmarna ofta har. Däremot fyller chattboten en viktig funktion genom att guida kunderna till rätt sidor på webbplatsen

– A-kassan är en komplicerad försäkring både vad det gäller regelverket och hur man ansöker, så en chattbot klarar inte riktigt det. De medlemmar som söker information den vägen måste nästan alltid gå vidare i andra kanaler.

Vad är viktigast för att skapa värdefulla kundmöten?

– Vi vill att det ska gå snabbt och att det ska bli rätt och att mottagaren har rätt förväntningar. Även om en person bara ringer för att fråga om när pengarna kommer så kan vi alltid skicka med något annat matnyttigt i den kontakten som de inte visste att de behövde. Vi har som affärsidé att svara på den troligaste följdfrågan också och det fungerar väldigt bra eftersom det minskar antalet kontakter för oss.

Även om man inte använder ordet empati på Akademikernas a-kassa så ser man alltid till att bemöta medlemmarna med respekt. Man försöker anpassa sig utifrån varje individ och lyssnar på vad just den personen behöver.

– När man blir arbetslös så behöver våra medlemmar positiva kontakter där de får känna att de är kompetenta. Det våra medlemmar är sämst på av allt är att vara arbetslösa, det har de varken utbildning eller erfarenhet av och där kan vi hjälpa till genom att göra arbetslöshetsprocessen så smidig som möjligt, säger Annika Stenberg.

Superanvändarna var med under hela processen

Att upphandla en ny kontaktcenterplattform kan innebära något av en utmaning, men här har Akademikernas a-kassa några goda råd att komma med. Man har bland annat haft interna “superanvändare” som representerar olika delar av organisationen och som varit med under hela upphandlingsprocessen. Superanvändarna har kravställt olika funktioner och dessutom utbildat sina kollegor när kontaktcenterplattformen väl sattes i drift.

– Man behöver vara helt öppen och ärlig med sin egen kompetens och ställa massor av frågor under upphandlingsprocessen. Det är lätt att tänka att allt låter bra och att leverantören säkert kan lösa allt, men man måste också tänka på vad som krävs av oss för att vi ska kunna genomföra det, vilken arbetsinsats kommer vi behöva göra, säger Annika Stenberg.