Anders Kasberg: Hoppas på digitala möten med mer än en person och en delad presentation

Anders Kasberg är en van deltagare i Telekom idags spalter, som expert på kontaktcenter efter många år på Mitel. Under förra året bytte han arbetsgivare från Advania till Office Management och i maj är han en av huvudtalarna på Connect22, Telekom idags stora konferens.

Hur är läget i Telekom-Sverige just nu?

– Allmänläget är bra. Vi har en hälsosam konkurrens inom alla led. Operatörstjänster, företagsväxlar, contact center, mötesteknik. Konkurrens driver utveckling och kreativitet, säger Anders Kasberg och fortsätter:

– Telefoni utgör fortfarande en otroligt viktig kommunikationskanal för företag, organisation och privatpersoner. Investeringsmässigt har lösningar kring digital mötesteknik haft stor tillväxt.

Vad var det viktigaste som hände i Telekom-Sverige 2021?

– Det är spännande och viktigt att hållbarhetsfrågorna lyfts fram mer inom telefoniområdet. Operatörerna arbetar hårt på att uppnå en klimatneutral drift av operatörsnätet. Från Office Management sida har vi börjat beräkna våra kunders klimatavtryck med GHG-protokollet för att kunna klimatkompensera deras användande av molnbaserade växel- och kontaktcentertjänster. Alla behöver vi vara med att bidra till ett bättre klimatarbete och detta är vår viktigaste fråga och vi uppmuntrar fler leverantörer av företagsväxlar och kontaktcenter att delta i vårt initiativ.

– En till spaning är att det bland telefonileverantörsledet i Norden sker en fortsatt konsolidering. Framför allt inom leverantörer inom molnbaserade växlar. Ett naturligt sätt att möta upp den framtida konkurrensen från nya spelare som Microsoft och amerikanska molnväxellösningar som Ringcentral och 8*8 som siktar in sig på Europa.

Vad trodde du skulle hända mer av i Telekom-Sverige 2021?

– Inom mitt fokusområde kundservice trodde jag att det strategiska arbetet med kundupplevelse skulle slå igenom mer men jag tycker att fortfarande att många företag jobbar med att tillföra ny teknik som kompletterar det man redan har, i stället för att jobba med en övergripande plan för hur man ska kommunicera med sina kunder.

Han fortsätter:

– När det gäller operatörstjänster och utrullningen av 5g tycker jag att vi har hört lite om nya faktiska kundcase på hur 5g har skapat en digital transformation.

Vilken utveckling får vi se under 2022?

– Teams-telefoni tror jag kommer få ett större genomslag under 2022. Det har varit lite av entusiasternas marknad ur ett nordiskt perspektiv men i och med att funktionerna i Teams börjar komma i linje med de traditionella telefonväxlarna och de nordiska operatörerna erbjuder sina tjänster anpassade mot Microsoft Operator Connect-koncept så börjar kostnad, funktioner och användarvänlighet falla på plats.

Till sist. Vilken trend påverkar telekom mest de kommande fem åren?

– Konceptet arbeta där du är kommer att stanna kvar. Samtidigt tror jag många inser att det digitala mötet inte ger samma dynamik som det fysiska mötet. Det är svårare att få en spontan idé och rita på vita tavlan i ett helt digitalt koncept. Så många leverantörer kommer vilja skapa nya koncept kring digitala möten som inkluderar mer än en bild på personen och en delad presentation. Futuristernas metaverse är väl i någon form en ledstjärna.

– Sen vill jag ju tror att idéerna kring kundupplevelse och kontaktcenter fortsätter och utvecklas och mer inkludera hela företagets sätt att arbeta. Där varje kontakt likväl blir ett samtal som ett ärende som hela tiden kan lämnas vidare inom organisationen för vidare åtgärd. Ett samtal är inte då bara ett samtal utan en början, ett mellanspel eller slut på en pågående kundresa.